В 2010 году бюджеты служб технической поддержки сократились, а количество обращений к ним выросло. Об увеличении нагрузки на службы техподдержки в 2010 году сообщили в двух из трех организаций, опрошенных Help Desk Institute, крупнейшей в мире ассоциацией профессионалов технического обслуживания и поддержки. Однако рост количества обращений объясняется вовсе не тем, что пользователи глупеют. В последние годы многие компании взялись за централизацию операций служб техподдержки, что привело к скачку зарегистрированных сообщений. Кроме того, благодаря появлению нескольких способов связи со службой поддержки у пользователей возник стимул чаще обращаться за помощью. Наконец, сложность ИТ-систем на самом деле возрастает, и, как следствие, поддержка требуется чаще.

Источник: HDI, 2010

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF