Группа компаний МТС стала первым на отечественном рынке оператором, сертифицированным по международному стандарту управления качеством ISO 9001:2008. Срок действия выданного МТС сертификата — три года с ежегодной процедурой подтверждения. Зона действия — Россия, Украина и Узбекистан; еще раньше МТС получила национальный аналог сертификата ISO 9001 в Белоруссии — таково требование местного законодательства. В дальнейшем, при прохождении ежегодных аудитов, в МТС планируют расширить территорию действия сертификата и на другие страны своего присутствия.

Сертификационный аудит провела швейцарская фирма SGS. В какую сумму обошлись подготовительные работы и сам процесс аудита, президент МТС Михаил Шамолин не сказал, заметив лишь, что в пересчете на одного сотрудника затраты оказались невелики. С трудом поддается учету и объем предшествовавших сертификации работ. Построение корпоративной системы менеджмента качества, по словам Шамолина, началось еще в 2006 году — с выделения в структуре компании департамента по управлению качеством, главной задачей которого стало измерение показателей качества по всем точкам взаимодействия оператора с клиентов. Такими «точками соприкосновения» являются, собственно, сеть оператора (именно она отвечает за надежность и доступность всех видов услуг), коммерческие службы (проектирующие и внедряющие услуги), контакт-центр и т. д. Вторая задача департамента — определение целей, к которым должна стремиться компания, с привязкой к ним мотивации сотрудников.

«Качество — составной элемент нашего бренда, — подчеркнул Шамолин. — Проведенный аудит подтвердил наши высокие стандарты обслуживания клиентов и контроля над процессами оказания услуг».

Однако наличие сертификата ISO 9001 нельзя рассматривать как эквивалент знака качества самих услуг связи. «Сертификация ISO говорит лишь о том, что компания готова предоставлять услуги, соответствующие высоким международным требованиям», — объяснил глава МТС.

Шедший около месяца аудит охватил не только столичный фрагмент сети, но и региональные филиалы. За это время эксперты SGS успели ознакомиться с бизнес-процессами компании и выдать свои рекомендации по улучшению системы менеджмента качества. Впрочем, существенных дополнений к действующим регламентам оператору делать не пришлось: по словам директора по управлению качеством МТС Александра Гамова, в ходе подготовки к сертификации родился всего один документ — корпоративное руководство по качеству.

У ближайших конкурентов МТС отношение к сертификации по ISO 9001 несколько противоречивое. В пресс-службе «Билайна» сообщили, что работы в этом направлении ведутся и получение сертификата возможно в ближайшее время. А в «МегаФоне», который не является публичной компанией, год назад приняли решение отказаться от этой процедуры, поскольку сертификат ISO 9001 еще не гарантирует высокого качества продукции. Там утверждают, что считают достаточным полагаться на внутренние жесткие правила и требования к качеству услуг.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF