Светлана Костюкова: «Наша специализация — работа по сложным проектам» Эту же цифру подтвердила руководитель подразделения по работе с клиентами «Билайн Бизнес» Светлана Костюкова. Такую выручку, наверное, можно было бы назвать весомой, если не сравнивать ее с размерами бизнеса всего «ВымпелКома».

«Наша ключевая специализация — работа по сложным проектам, предусматривающим обработку входящих запросов. Например, это техподдержка пользователей бытовой электроники, — сообщила Костюкова. — Услуги исходящего обзвона приносят нам не более 15% объема выручки».

Понятно, что исходящий телемаркетинг не требует от работников контакт-центра особой квалификации. Но когда речь заходит о полном аутсорсинге звонков на «горячую линию» или службу техподдержки, то можно говорить уже о том, что на аутсорсинг передается критичный для заказчика бизнес-процесс. Чтобы решиться на такой шаг, заказчик должен быть уверен, что операторы внешнего контакт-центра справятся с задачей обслуживания его клиентов не хуже его собственного персонала. Управление качеством услуг выходит на первый план; подтвердить их призваны сертификаты, подтверждающие соответствие международным стандартам. В 2006 году «Билайн Бизнес» получил сертификат соответствия «Интерэкомс» (организация, сертифицирующая в России услуги операторов связи), а на 2010 год намечена сертификация по стандарту качества ISO-9001.

У многих сотрудников контакт-центра имеются персональные дипломы и сертификаты от производителей товаров промышленного и бытового потребления. Все их обладатели прошли обучение в специализированных учебных центрах вендоров. Минимальная цена контракта «Билайн Бизнеса» с заказчиком равна 10 тыс. рублей в месяц, а максимальная, по словам Костюковой, исчислялась десятками миллионов рублей.

Ресурсы контакт-центра разнесены по четырем площадкам. Две крупные (расчитанные на 400 и 500 сотрудников) расположены в Москве и Калуге; две поменьше (по 20 рабочих мест) размещены в Нижнем Новгороде и Красноярске. Расположение в разных часовых поясах вместе с организацией работы агентов в несколько смен позволяет обслуживать клиентов в круглосуточном режиме. Поддержка звонков осуществляется на русском, английском и украинском языках.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF