Рабочие места сотрудников офисов продаж оснащены решением «Единое место продаж», которое представляет собой унифицированный интерфейс ко всем банковским приложениям и поддерживает выполнение всех операций по обслуживанию физических лиц, от открытия вклада до перевыпуска банковской карты. Теперь упростилась работа сотрудников банка и сократилось время обслуживания клиентов. Интерактивные сценарии позволяют правильно выстроить диалог с клиентом, выявить его потребности, предложить новые продукты и услуги, получить необходимую для выполнения операций информацию. «Если раньше сотруднику надо было знать и помнить, какие есть договоры, каковы процентные ставки и т. д., то сейчас этого не нужно. Сейчас ему нужно уметь хорошо рассказывать и улыбаться клиенту, все остальное ему система подскажет», — заявил Юрий Миронов, вице-президент банка, директор департамента операций, банковских и информационных технологий.
Ввод системы в промышленную эксплуатацию начался в августе 2008 года, но темпы внедрения были скорректированы резким экономическим спадом. Банку благодаря гибкости и широким возможностям системы удалось не только добиться быстрого реагирования на возникающие проблемы, но и научиться своевременно анализировать правильность этой реакции и корректировать ее.
Успешная работа любой CRM-системы в первую очередь определяется полнотой и достоверностью данных, вводимых операторами. Контроль качества данных, которые не могут быть выверены автоматически, в системе банка обеспечивается несколькими способами. В частности, существуют нормативы на проведение каждой операции, учитывающие среднее время задания вопроса, время реакции клиента, время на ввод данных. Если по нормативу на заполнение формы в ходе диалога с клиентом полагается три минуты, а некоторые сотрудники заполняют ее за полторы, есть вероятность, что они вводят данные, не общаясь с клиентом.
Кроме того, сценарий требует ответов на конкретные вопросы, например каков у клиента среднемесячный доход на члена семьи. Придуманную цифру вводить «очень сложно психологически», пояснил Миронов, не говоря о вопросах, требующих положительного или отрицательного ответа.