Необходимость интеграции различных приложений, автоматизирующих процессы взаимодейстия с клиентами, заставляет банки искать подходящую CRM-платформу; один из вариантов — Microsoft Dynamics CRM Причина этого — необходимость восстановить утраченное доверие клиентов. С другой стороны, процессы взаимодействия с клиентами в современных финансовых организациях настолько сложны, что число разных приложений для их поддержки в крупных банках достигает полусотни. Необходимость объединения этих приложений также подталкивает банки и страховые компании к тому, чтобы искать подходящую CRM-платформу. И наконец, все возрастающая сложность нормативных требований и отраслевых стандартов является важной причиной для выбора промышленной платформы, которая имела бы встроенные средства их поддержки. Например, директива Евросоюза «О рынках финансовых инструментов» регламентирует 65 процессов; без соответствующих средств автоматизации их трудно даже упомнить, не говоря уже о том, чтобы контролировать их надлежащее выполнение.

«Мы знаем от наших конкурентов, что внедрение подобного решения может стоить миллионы и миллионы долларов, — заявил Фатуречи. — Но если его строить на базе Dynamics CRM, это получается гораздо быстрее и намного дешевле». Один из способов сэкономить, по его словам, заключается в применении общей модели данных для разных сценариев использования системы.

Константин Фокин, начальник отдела прикладных систем «Еврофинансбанка», с утверждением относительно дешевизны систем Microsoft не согласился. В этом банке хотели построить на базе имеющейся системы Microsoft Dynamics CRM 3.0 службу поддержки, но стоимость лицензий оказалась «неоправданно высокой». «Проще купить готовую систему help desk за те же деньги», — заявил он и добавил, что банкам было бы легче, если бы модель лицензирования Microsoft Dynamics CRM предусматривала не только персонифицированные лицензии, но еще и лицензии на количество одновременно работающих пользователей. Именно так работают многие банковские программы.

Фатуречи признал наличие проблемы с моделью лицензирования и заверил, что компания работает над ее разрешением. Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем компании «АНД Проджект», добавил, что в четвертой версии Dynamics CRM можно лицензировать компьютер, а не каждого пользователя.

Отраслевое решение «АНД Проджект» для управляющих компаний на основе Microsoft Dynamics CRM внедрено в УК «Альфа-Капитал». На примере этого проекта Тарасенко подчеркнул ценность интеграции CRM-системы с учетной системой для автосегментирования: списки клиентов для маркетинговых программ могут формироваться на основе данных из обеих систем, как и сделано в «Альфа-Капитале».

Холдинг «Финам» готовится к запуску пилотного проекта единой системы управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. Как пояснил Владислав Пархомов, заместитель генерального директора холдинга, выбор этой платформы был сделан во многом потому, что подавляющее большинство информационных систем холдинга построено на программном обеспечении Microsoft; другим важным условием было наличие более чем одного интегратора, чтобы можно было безболезненно перейти к другому исполнителю, если с одним отношения не сложатся.

Говоря о принципах учета информации о клиентах, Пархомов подчеркнул важность использования данных, которые становятся доступны компании в момент, когда клиент приходит на встречу с менеджером и ему требуется выписать пропуск. Консолидируя клиентскую базу, «Финам» преследует цель обеспечить единый уровень обслуживания в рамках холдинга: например, крупный клиент брокерской компании холдинга, имеющий небольшой депозит в банке, должен тем не менее и в банке обслуживаться по высоким стандартам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF