По мере того как растет сложность приобретаемых нами товаров и ассортимент потребляемых услуг, все сильнее ощущается неспособность многих компаний предложить по-настоящему качественное послепродажное массовое обслуживание, быстро ответить на появившиеся у клиента вопросы. По данным исследования Harris Interactive, проведенного в прошлом году в Северной Америке, 72% опрошенных по крайней мере однажды полностью отказывались от услуг той или иной компании именно по причине некачественного потребительского обслуживания.

Одно из направлений деятельности Nuance Communications, которая объявила 4 декабря об открытии представительства в Москве, — создание технологий синтеза и распознавания речи, в том числе для систем массового обслуживания. Nuance предлагает средства автоматической маршрутизации и автоматического обслуживания входящих звонков на основе распознавания речи, средства машинного озвучения текстов, оценки эмоционального состояния говорящего (например, для выяснения степени удовлетворенности клиента), идентификации по голосу, преобразования речи в текст и т. д. Помимо этого компания выпускает средства речевого управления техникой, а также программы обработки документов и изображений, такие как система распознавания текста OmniPage и PDF Converter.

Потенциальными потребителями решений компании в нашей стране, как полагает региональный директор Nuance по России, СНГ и Восточной Европе Янне Тимонен, являются госструктуры, банки и страховые фирмы, телефонные операторы, авиакомпании и «Российские железные дороги». Поначалу компания намерена сконцентрировать усилия на работе в телекоммуникационной и финансовой отраслях.

В начальной стадии ввода в промышленную эксплуатацию находится проект создания автоматизированной справочной службы телефонного информирования клиентов аэропорта «Домодедово». Эта служба автоматически обрабатывает одновременно до 100 телефонных вызовов, может общаться на русском и английском языках, распознавать даты, номера рейсов, а также названия городов и аэропортов по всем направлениям перевозок. Проект реализуется совместно с компанией «Открытые коммуникации».

На вопрос о возможности массовой идентификации по речевому профилю (например, чтобы в следующий раз «узнать» по голосу человека, который однажды заявил по телефону о террористическом акте) Тимонен ответил, что мощности современных компьютеров недостаточно, чтобы обрабатывать информацию о голосах всех звонящих за приемлемый срок, так что область применения идентификации по голосу пока ограничивается системами с определенным кругом клиентов, такими как банковские центры обработки вызовов. Зато, добавил он, программы Nuance позволяют, например, автоматически находить в телефонных разговорах нецензурные слова, чтобы можно было своевременно выявлять проблемы в общении оператора с клиентом. 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF