59% опрошенных компанией Accenture потребителей заявили, что уходили от предпочитаемого ранее поставщика услуг к конкурирующим компаниям из-за плохого обслуживания. Собственно сервис и стал главной причиной ухода для большинства клиентов. 77% из них заявили, что желают иметь дело только с компаниями, предоставляющими хороший уровень клиентских услуг. К сожалению, 47% из них заявляют, что качество услуг лишь иногда соответствует их ожиданиям. 41% описывают получаемое обслуживание как «удовлетворительное», и лишь 5% говорят об «отличном» обслуживании. Аналитики отмечают, что большинством компаний используются неверные метрики удовлетворенности клиентов.