Эксперт по вопросам использования сайтов Стив Круг — основатель и единственный сотрудник консалтинговой фирмы Advanced Common Sense, владелец сайта Sensible.com и автор книги «Не заставляйте меня думать! Удобство пользования Web с точки зрения здравого смысла» (Don’t Make Me Think! A Common Sense Approach to Web Usability). Он ответил на вопросы корреспондента службы новостей IDG.
Каковы основные практические приемы, позволяющие повысить уровень удобства пользования Web-сайтами?
В первую очередь вам необходимо протестировать свой сайт с привлечением своих пользователей. Привлеките людей и понаблюдайте, как они используют ваш сайт. Начните это делать как можно раньше и делайте на протяжении всего цикла разработки. Не ждите, пока закончится разработка дизайна. Как дизайнер, вы знаете о сайте слишком много, и не можете оценить его с точки зрения рядового пользователя. Следует обратиться к тем, кто ничего о нем не знает, и попросить их попробовать с ним поработать. Это мой единственный и лучший практический прием.
Влияет ли столь желанный сегодня формируемый пользователями контент на дизайн сайта и на решения, определяющие удобство его использования? Как правильно объединить эти возможности в вашей архитектуре?
Да, такие возможности становятся сегодня предметом моды, теперь каждый считает обязанным добавить их к своим сайтам. Вы можете представить себе, как, выступая перед руководителями своей компании, с гордостью заявляете: «На нашем сайте теперь есть социальная сеть». Некоторым это действительно нужно, но сейчас каждый стремится что-то подобное реализовать, и, как правило, получается не очень хорошо. Вы же не хотите действовать по принципу «Нужно или нет это нашей организации, но мы это сделаем».
Я думаю, что проблем удобства использования значительно меньше, чем тактических или стратегических решений, связанных с тем, поможет или навредит интеграция социальной сети в ваш сайт. Показатели удобства использования и особенности архитектуры далеко не так важны, как вопросы о том, насколько это подходит для вашей организации, и хотите ли вы выделять ресурсы на управление этим. Для того чтобы принять соответствующее решение, нужно проделать большую работу.
В последний год очень популярным стало видео. Это как-то влияет на решения, определяющие общую архитектуру сайта?
Многие годы, открывая страницу с видео, пользователи реагировали следующим образом: «Интересно, конечно, но у меня это все равно не работает». Видео либо не загружалось, либо загружалось слишком медленно, либо требовало подключаемого модуля, которого не было у пользователей. YouTube все изменило, поскольку это приложение работает. Оно воспроизводит видео, причем без дерганий и без беспричинных остановок. И соответственно изменилось отношение пользователей. Дело не в том, что люди внезапно стали готовы потратить время на то, чтобы посмотреть короткий видеоклип. В Amazon добились успеха потому, что все предлагавшиеся на сайте инструменты работали безотказно. Так было и с Google. Поэтому когда вы собираетесь реализовать поддержку видео, делайте это в полном объеме, как сделано в YouTube, либо не делайте вообще.
Удается ли корпоративным пользователям добиться улучшения характеристик использования своих сайтов?
Безусловно, они делают больше, чем это было пять лет назад. Но, зайдя на любой сайт, вы практически сразу столкнетесь с одной-двумя серьезными трудностями. Но так всегда было с архитектурой. Как правило, очень быстро вы сталкиваетесь с проблемами, затрудняющими использование сайта. В их разрешении нет ничего сложного. Никто не пытается замаскировать их. Они могут быть изначально заложены в архитектуру. Вот почему я постоянно говорю о том, что компании должны протестировать свои сайты с помощью пользователей. Если этого не сделать, то вероятность столкнуться с серьезными проблемами на своем сайте резко увеличивается.
С какими распространенными проблемами вы сталкиваетесь снова и снова?
Создатели сайтов почему-то «стесняются» сообщить на своей домашней странице, что это за сайт. Когда вы открываете сайт, вы должны иметь возможность сразу узнать, кто это опубликовал, для чего и какого рода контент здесь находится. Нужно представиться… Дополнительная информация или какой-то идентификатор, появляющийся вверху каждой страницы, в этом отношении весьма полезны.
Организации исходят из предположения, что все знают, что они собой представляют, и нет нужды об этом говорить. Если вы не можете уместить информацию в заголовке каждой страницы, то можно сделать краткую аннотацию наверху домашней страницы в начале пространства с контентом. Некоторые утверждают: «Нам нет смысла этого делать на домашней странице, поскольку большинство людей об этом узнают с помощью поиска в Google». Но после того как люди попадают на страницу из поиска в Google, следующее, что они делают, — это отправляются на домашнюю страницу сайта для того, чтобы понять, что это за сайт.
Рассчитываете ли вы на какую-то отдачу от инвестиций при модернизации сайта с целью улучшить характеристики удобства его использования?
Мне кажется, что рассчитать такое очень сложно. На самом деле, люди, предлагающие изменить архитектуру, должны хорошо представлять себе, что именно изменится в лучшую сторону после такой реорганизации. Они должны иметь возможность рассмотреть своего рода пример с определенным результатом, который бы убеждал в необходимости делать именно то, что предлагается. Это сделать не очень сложно. После того, как сайт просуществует года два, всем будет вполне понятно, что там не работает.
Задача состоит в том, чтобы проект реорганизации был ориентирован на исправление недостатков, а не только на то, чтобы сайт стал выглядеть лучше и по-новому. Значительные расходы связаны не только с усилиями, которых требует такая реорганизация, но вы можете столкнуться с определенным сопротивлением со стороны тех людей, которые, по своему характеру, противятся любым изменениям.
Поэтому я не знаю, что сказать по поводу заранее устанавливаемого уровня отдачи от инвестиций, но я уверен, что крайне важно то, как вы представите проект по реорганизации. Нельзя просто взять и поставить людей перед фактом. Необходимо познакомить ваших постоянных пользователей с предварительным вариантом того, что должно произойти, сообщить, что вы меняете дизайн, и дать им возможность посмотреть некоторые страницы новой версии сайта прежде, чем тот будет открыт.
Если люди чувствуют, что вы ждете от них реакции, а не просто ставите их перед фактом, они доброжелательнее отнесутся к вашим усилиям. И таким образом вы сможете получить некую разумную информацию о том, почему людям что-то не нравится. Воспользовавшись этой обратной связью до того, как вы выпустите новый сайт, вы сможете поправить некоторые вещи и оставить пользователям возможность действовать так, как они привыкли, и чего в противном случае вы можете их лишить, хотя и неумышленно.