Dell развивает сеть региональных центров поддержки

Компания Dell приступила к реализации своих планов по открытию региональных центров доставки услуг поддержки, призванных улучшить качество сопровождения своих серверов, рабочих станций и систем хранения. Хотя в первую очередь такие центры ориентированы на корпоративных пользователей, представители малого и среднего бизнеса также без помощи не останутся.

Пока у компании есть два глобальных корпоративных командных центра (enterprise command center, ECC). Один, открытый в ноябре прошлого года в Техасе, обеспечивает поддержку клиентов в Канаде, Соединенных Штатах и странах Латинской Америки. Второй, открытый в самом начале сентября в Китае, должен работать с клиентами в этой стране.

К концу года Dell собирается открыть аналогичные центры в Ирландии и в Японии. В начале 2005 года такой же центр должен появиться в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

«Цель, которую мы преследуем, — полноценная поддержка корпоративных пользователей во всех регионах мира», — заявила Джен Урих, вице-президент Dell по работе с корпоративным сектором. Хотя центры будут обслуживать только те страны или регионы, в которых расположены, логически они будут представлять единое целое. Таким образом, по словам Урих, в Dell хотят получить глобальный контроль над обработкой всех запросов на оказание тех или иных услуг поддержки, получаемых от клиентов компании.

«Создание сервисных центров, привязанных к определенным странам и регионам, является и для Dell, и для ее клиентов положительным шагом, — отметил Патрик Сэйерс, аналитик компании Technology Business Research. — С клиентом можно будет установить более тесные отношения, потому что между ним и сотрудниками центра не будет культурных и таможенных границ, выигрыш будет и в стоимости обслуживания, особенно в регионах с традиционно низким уровнем себестоимости».

Dell считается лидером в области всевозможных инноваций, позволяющих увеличивать эффективность бизнес-процессов компании. Поэтому столь агрессивная политика по улучшению качества услуг (а услуги — новый для компании бизнес), по словам Сэйерса, ни для кого не стала сюрпризом.

«То, что они делают, — это просто перенос методов управления цепочками поставок, позволивших компании добиться успеха в области аппаратного обеспечения, в область сервисных услуг», — заявил он.

«Центры поддержки уже примерно год работают в режиме круглосуточной поддержки и выступают в роли централизованного хранилища событий, связанных с обслуживанием во всех регионах мира, — отметила Урих. — Компания использует центры для постоянного мониторинга, отслеживания и управления работами по сервисному обслуживанию, вплоть до уровня конечного клиента».

«Работа центров в основном сосредоточена на координации поставок в разные регионы и разные технические направления, и это то место, где объединяются все цепочки, — подчеркнула она. — Мы отслеживаем все события с самого начала и до самого конца и обеспечиваем их качественную и максимально быструю отработку, если, конечно, единая система работает. Мы стремимся уменьшить время простоев наших клиентов».

К примеру, если запрос на обслуживание поступает в центр технической поддержки в Америке, он отражается в информационной системе в Техасе и отслеживается здесь до полного решения. По словам Урих, этот центр позволил Dell значительно ускорить выполнение работ по обслуживанию в американском регионе.

«В техасском центре вы на карте можете увидеть все запросы по американскому региону, их состояние, какие специалисты присутствуют на месте, какие комплектующие можно передать конкретному клиенту и т. д. Это дает нам возможность видеть в реальном времени все запросы на оказание услуг в этом регионе», — пояснила она. До открытия центра в Техасе у Dell существовал определенный порядок по оказанию услуг, однако, по словам Урих, «задействованные сотрудники были в различных организациях, зданиях, группах, поэтому весь процесс был не таким связным».

Центры работают не только «по факту», отрабатывая поступающие запросы, но также осуществляют упреждающее планирование, отслеживая сводки новостей, в том числе о погоде.

Наконец, эти центры работают не только в области сервиса по принципу «сломалось — чиним». Они могут отслеживать любой тип задач, включая установку и внедрение.

«Отслеживается все, что происходит с нашими клиентами», — заявила Урих.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями