ИТ-специалисты сами должны быть в состоянии сформулировать их требования, наблюдая за тем, как они работают
Фрэнк Хэйес — редактор еженедельника Computerworld. Электронную почту ему можно направлять по адресу frank_hayes@ computerworld.com

Что пользователи ждут от ИТ? Как правило, ничего сверхъестественного. Конечно, одни во главу угла ставят возможность эффективнее организовать взаимодействие подразделений, а другие предпочитают выяснять отношения со специалистами по ИТ, вместо того чтобы заниматься делом. Однако все же для большинства пользователей главное — это возможность быстро и хорошо выполнять собственную работу, как можно меньше сталкиваясь с препятствиями со стороны технологий.

Удивительная вещь: именно этого добиваются и ИТ-специалисты. Чтобы избежать трений, представителям обеих этих категорий следовало бы постараться лучше понять друг друга.

Итак, пользователи хотят, чтобы технологии работали. Понимая, что так бывает не всегда, они пытаются добиться, чтобы любые возникающие проблемы решались как можно быстрее. Кроме того, они хотят, чтобы их предупреждали о потенциальных неприятностях, дабы не тратить зря время и силы, пытаясь что-то делать с помощью системы, которая уже не работает и работать не будет.

Пользователи хотят получать объяснения на понятном для них языке — языке бизнеса. Они не очень хорошо разбираются во всяких новомодных терминах вроде виртуализации, да им это и не нужно. Поэтому ИТ-специалистам неплохо было бы попытаться свести все свои объяснения к деньгам, срокам выпуска и бизнес-процессам. Если пользователей интересуют какие-то технологические подробности, они сами об этом спросят.

Пользователи просто хотят, чтобы им сказали, во что обойдутся их идеи, каковы будут последствия тех или иных действий и от чего им придется отказаться. Таким образом, они смогут для себя решить, за реализацию каких проектов им не стоит даже браться.

Пользователи хотят, чтобы в приложениях не было ошибок. Работая с коммерческими программами, они знают, насколько нестабильным бывает программное обеспечение. Но если уж им приходится мириться с ошибками, они хотят знать, где заложены «мины». Если такие «мины» отмечены в документации и на них указано при обучении, пользователи могут обойти эти скользкие места и не тратить время на выяснение причины сбоя, мучаясь от собственного бессилия.

Пользователи хотят иметь возможность восстанавливать свои системы после сбоев. Это означает пошаговую «откатку» без потери данных. И точную откатку транзакций. И прекращение выполняемых процессов. Пользователи знают, что они будут делать ошибки, на исправление которых потребуется время. Однако элементарная ошибка не должна приводить к катастрофическим последствиям или требовать бесконечного времени на восстановление работоспособного состояния.

Пользователи хотят, чтобы системы работали максимально быстро. Причем, речь идет не только о времени ответа, но и о времени, которое требуется «в целом». Они готовы ждать 10 секунд появления данных на экране, если для получения этих данных им не потребуется открывать десяток окон, на каждое из которых уходит по две секунды.

Пользователи хотят, чтобы информационная защита была необременительна. Им ни к чему помнить полдесятка паролей, думать о том, что в присоединенных к электронной почте файлах может «спрятаться» вирус, или заботиться о защите всего, что они делают. Они хотят, чтобы вы интегрировали защиту в свои системы и избавили их от необходимости помнить о том, какие именно правила следует соблюдать при работе.

Пользователи не хотят перемен. Эффективность их работы во многом зависит от того, насколько привычные для себя операции они выполняют. Им не нравится без особой нужды переходить на новые системы.

Пользователи хотят, чтобы системные администраторы были с ними вежливы. Ничего не стоящие «пожалуйста», «спасибо» и «извините» много значат для формирования доброжелательных и эффективных отношений. И помните, даже самый непросвещенный пользователь хорошо чувствует сарказм и иронию. Я позволю себе напомнить ИТ-специалистам один старый совет: будьте искренни, и вам будет намного легче общаться с другими людьми.

Пользователи хотят... Да в конце концов, ИТ-специалисты сами должны быть в состоянии сформулировать их требования, наблюдая и анализируя то, как они работают с имеющимися системами.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями