Для некоторых заказчиков возможность доработки CRM-системы под специфичные потребности является критичной. Когда впервые появились CRM, основанные на подписке, подобная возможность не была предусмотрена. Поэтому, становясь искушеннее, некоторые компании начали поглядывать по сторонам

DecisionOne подписала сделку с компанией Electronic Data Systems об аутсорсинге ИТ-инфраструктуры, при этом не всем приложениям заказчика уготовано работать в центре обработки данных последней. Автоматизация управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) либо останется в виде свалки таблиц Excel, либо переместится на хостинг-площадку. «Нам было предъявлено требование, чтобы CRM-приложение начало работать через 45 дней, — пояснил Фрэнк Тейт, вице-президент по маркетингу Electronic Data Systems. — Было выдвинуто ограничение и по поводу того, какая часть ИТ-инфраструктуры может находиться непосредственно у заказчика».

DecisionOne пошла по пути хостинга и выбрала услуги компании Salesforce.com, которая удовлетворяет требованию предоставить CRM-систему для 140 пользователей отдела продаж и маркетинга в 45-дневный срок. Такое решение подчеркивает одно из главных преимуществ CRM-систем, предоставляемых по подписке, — стремительное развертывание. Но, помимо небольших сроков внедрения, существует ряд технических моментов, которые надо принять во внимание, решая, стоит ли подписываться на CRM-службу или лучше купить лицензию и использовать CRM-приложение самостоятельно. ИТ-менеджерам необходимо оценить потенциальные неприятности, которые начинаются со сложностей доработки и обучения пользователей и заканчиваются проблемой целостности и безопасности данных.

Для некоторых заказчиков возможность доработки CRM-системы под специфичные потребности является критичной. Когда впервые появились CRM, основанные на подписке, подобная возможность не была предусмотрена. Тонкая подстройка шла вразрез с бизнес-моделью аренды приложений (Application Service Providing, ASP), в основе которой лежит управление одним программным кодом для множества клиентов.

Но, становясь более искушенными, подписчики CRM стали ощущать ограничения их возможностей, вызванные запретом вносить изменения в код. И некоторые компании начали поглядывать по сторонам.

«Каждое внедрение CRM становится почти уникальным проектом», — сказал Давид Лейбовиц, управляющий директор подразделения архитектуры решений компании Excelergy, работающей в области телекоммуникационных услуг. Это стало причиной, по которой Excelergy отказалась от хостинг-услуг Salesforce.com, внедрив традиционную CRM-систему производства Microsoft.

Столкнувшись с потребностью подстройки системы под нужды пользователя, компания Salesforce.com, являющаяся лидером на рынке CRM-систем по подписке, недавано внесла значительные изменения в свою стратегию, выпустив приложение в версии 2.0. По словам технического директора компании Кэри Фулбрайта, пользователи «могут создавать свои собственные объекты». Кроме того, он отметил: «Мы контролируем весь код, но они могут менять типы данных».

Именно этой возможностью и воспользовался Ямил Хэрнандес, ИТ-директор компании Sigma-Tau Pharmace?uticals. Его сотрудники заменили одно из стандартных полей приложения Salesforce.com так, чтобы оно соответствовало потребностям сотрудников отдела продаж, работающего с центрами медицинской диагностики.

Еще одной кочкой, на которой спотыкаются ASP-провайдеры, является интеграция приложений. Поэтому компания Salesforce.com заключила договоры со сторонними поставщиками, такими как Tibco Software, для создания стандартных каналов взаимодействия между ее программными продуктами и другими приложениями, используемыми на предприятиях.

Но даже с такими изменениями модель продажи CRM-систем по подписке не заинтересовала Майкла Филдса, директора по продажам компании Cingular Wireless. Причина в том, что наиболее важный аспект CRM — это «решение проблем бизнес-процессов». Это означает, что изменений на уровне редактирования полей данных явно недостаточно. Настоящая интеграция бизнес-процессов, по его словам, требует более глубоких связей между своими собственными, доработанными приложениями и коробочными продуктами.

Экономия на масштабах

Являясь пользователем со стажем продуктов компании Siebel Systems, Филдс считает, что крупному предприятию вроде того, на котором он работает, где насчитывается 1800 пользователей CRM-системы, управлять приложением необходимо более тщательно. ASP-провайдеры регулярно обновляют предоставляемые ими в аренду программы, что заставляет Филдса беспокоиться из-за возможности сбоев в интегрированных бизнес-процессах, вызванных изменениями, над которыми он не имеет никакой власти. Однако модель предоставления приложения по подписке как таковую Филдс не отрицает. На самом деле он выступает за то, что идеальным способом включения сторонних разработчиков в процесс обеспечения взаимоотношения с клиентами мог бы быть какой-либо гибридный вариант.

Фулбрайт спорит с замечанием о том, что ASP-модель его компании ограничивает Salesforce.com обслуживанием лишь небольшого бизнеса. Пока крупнейшим внедрением была система на 1000 пользователей. Однако он заявляет, что Salesforce.com могла бы справиться с заказом и на 50 тыс. рабочих мест.

Но размер проекта — это не проблема, если целью ставится тесная интеграция, отмечает Лейбовиц. Он считает, что средним компаниям часто необходимо связать инфраструктуру обмена сообщениями с CRM-приложением. Лейбовиц заявил, что сделал выбор в пользу Microsoft из-за того, что там проделана чрезвычайно хорошая работа по интеграции CRM с Outlook и Exchange.

Даже Хэрнандес, пользователь Salesforce.com, говорит, что ему бы хотелось, чтобы приложение провайдера могло лучше взаимодействовать с Microsoft BizTalk в режиме реального времени. «Иметь такую возможность было бы неплохо, — отметил он, — но она не обязательна».

«Salesforce.com работает очень хорошо, — говорит Адам Хониг из компании Akibia Consulting. — Но он больше похож на штопор, нежели Siebel, который смахивает на швейцарский нож».

Например, гибкость приложения Siebel становится особенно ощутимой, когда вы управляете работой call-центров с установленной системой CRM, отмечает Хониг. Дело в том, что call-центры подвержены зависимости от «пиков и провалов» потребительского спроса, и вам необходимо иметь возможность быстро реагировать на изменения.

С ним согласен Бенжамин Хольтс, дирек?тор компании Green Beacon Solutions: «Часто проблемы низводятся до совсем уж простых вещей, вроде возможности перезагрузить сервер, на котором установлена CRM-система, — иногда вам просто необходимо иметь физический доступ к этой коробке».

Провайдеры ASP отвергают подобную критику. Кейт Рафл, бывший руководитель UpShot, компании, предоставлявшей CRM-системы по подписке, недавно приобретенной Siebel, напомнил, что доступность приложения обеспечивается соглашениями об уровне обслуживания (Service Level Argeement, SLA).

Преимуществом CRM по подписке считается хорошая система обучения пользователей. Тейт похвалил Web-систему обучения, ему понравилось «не возиться с руководствами для пользователей». Это особенно полезно, когда Salesforce.com добавляет в систему новые возможности. Но, например, Хольтса пугают регулярные обновления провайдерами их приложений.

«Новшества вводят пользователей в замешательство», — сетует Хольтс.

Конфиденциальность — это еще один повод для беспокойства. Хотя пока еще не было ни одного скандала, связанного с потерей ASP-провайдером данных пользователей или попаданием этих данных в чужие руки, аналитик из IDC Роберт Бламстейн рекомендует потенциальным подписчикам на CRM внимательно изучить систему безопасности, которую провайдер применяет для защиты данных: «Все идет к тому, что это станет вашей проблемой». Еще аккуратнее надо быть с законодательством, предупреждает Хониг, особенно это касается данных об иностранных клиентах или, скажем, сведений о медицинском обслуживании, хранящихся вне вашей площадки. Прежде чем делать выбор в пользу ASP-провайдера, следует внимательно изучить ограничения, вносимые национальными законодательствами о защите конфиденциальных сведений, принятыми в различных странах.


Третий путь

Совсем недавно компания Siebel Systems запустила собственную программу распространения CRM-систем по подписке Siebel OnDemand. Непосредственное управление этой системой осуществляет IBM в рамках своего предложения вычислений по требованию. Пользователи приложения Siebel 6.0 и выше смогут интегрировать установленное у них ПО с версией, адаптированной к предоставлению на условиях аренды. В результате получается гибрид арендованного и приобретенного программного обеспечения, что может сделать хостинг-услуги интересным способом расширения CRM-системы, установленной у пользователя.

Как раз о таком подходе и говорил Майкл Филдс. «Наши партнеры могут воспользоваться этим для генерации заявок», — сказал директор по продажам Cingular Wireless. Сейчас информацию о заявках партнеров приходится сначала вручную вводить в Siebel, установленную в Cin?gular, и только потом она попадает нужному сотруднику отдела продаж.

По словам Кена Рудина, менеджера по продукту Siebel CRM OnDemand, уже созданные связи между приложениями позволяют OnDemand и установленной у пользователя версии автоматически синхронизировать изменения на обеих сторонах.

Филдс подытожил, что гибридный подход предлагает преимущества интеграции приложений и новые возможности по включению третьих компаний в процесс автоматизации продаж в Cingular. Покупка Siebel компании UpShot за 70 млн. долл. добавит новые функции в продукт OnDemand. Рудин пояснил, что тесная интеграция с Microsoft Outlook и карманными ПК, предусмотренная в приложении UpShot, будет использована в OnDemand.

Пока конкуренты не спешат следовать за Siebel. Компания Onyx Software, как и Siebel, работала вместе с IBM над созданием собственной версии CRM-приложения выполняемого по требованию, но для его распространения не используется модель подписки. Это приложение размещено на сервере провайдера, но для его использования необходимо приобретать лицензию. А лидер среди ASP-провайдеров CRM-приложений, компания Salesforce.com, пока не вынашивает планов создавать коробочный продукт с возможностью традиционного лицензирования.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями