Используя ROI SLA, ИТ-менеджеры могут быть уверены, что ИТ-проекты станут менее рискованными и дадут ощутимую прибыль

Сегодня ИТ-менеджеры находятся под жесточайшим прессингом, пытаясь предложить революционные стратегии автоматизации — и одновременно сократить бюджет. Предприятия не проявляют какой-либо терпимости к провалам ИТ-проектов, равно, как и к расходам на ИТ, которые не оправдывают ожиданий. Все это подталкивает к формированию более близких, долговременных и продуктивных отношений с поставщиками, которые в состоянии помочь предприятиям сократить риски и максимизировать отдачу от каждой инвестиции в ИТ.

Один из способов построения таких отношений — использование соглашений об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), которые на протяжении долгого времени считались средством гарантии доступности услуг и ответственности поставщика. Согласно этой модели, поставщики сотрудничают со своими клиентами в обеспечении плановых показателей ROI (Return on Investment — «возврат инвестиций»), связывая свою финансовую выручку с уровнем достижения клиентами ключевых выгод.

Допустим, компания приобретает CRM-систему и устанавливает минимально ожидаемый показатель ROI. Если этот показатель оказывается недостигнутым, ожидается, что поставщик окажет помощь в исправлении ситуации. Если и поставщику не удастся справиться с задачей в полном объеме, ему придется заплатить штраф. С другой стороны, если система дает большую прибыль, чем ожидалось, поставщик получает финансовое вознаграждение.

Быть может, подобное решение выглядит чересчур радикальным. Но, учитывая то, что две трети ИТ-проектов реализуется не укладываясь в бюджет или со срывом сроков, а одна треть полностью отменяется, и даже тогда, когда проект завершен, более половины внедренных решений не могут работать в соответствии с ожидаемыми показателями ROI, идея разделения риска с поставщиком стоит того, чтобы еще раз над ней задуматься. К тому же у поставщиков появилось бы законное — и притом весьма сильное — желание убедиться в том, что их продукты действительно создают добавленную ценность; сегодня же они зачастую попросту «вываливают» проект на порог пользователя.

ROI SLA может быть взаимовыгодным соглашением для ИТ-департаментов, функциональных подразделений предприятия и поставщиков. Для успеха проекта требуется постоянное и тесное сотрудничество между его участниками, от этапа планирования системы до ее развертывания и управления ею. Используя ROI SLA, ИТ-менеджеры могут быть уверены, что ИТ-проекты станут менее рискованными и дадут ощутимую прибыль.

С точки зрения ИТ-поставщика, ROI SLA — сложный механизм, поскольку он препятствует точному предсказанию доходов. С одной стороны, ему приходится полагаться на клиента, чтобы обеспечить успешную реализацию системы, и здесь заложена возможность роста затрат, которые необходимы для достижения соответствия SLA. С другой стороны, декларация SLA может существенно сократить цикл продаж, поборов колебания клиента в возможности осуществления проекта. И конечно, если проект превосходит первоначальные ожидания, поставщик может значительно увеличить свои доходы.

Осуществление всего этого

«Строительные блоки» уже есть. Многие поставщики пытаются помочь клиенту рассчитать ожидаемую прибыль на инвестированный капитал. Да и SLA — обычное явление в таких сферах, как построение сетей и аутсорсинг.

Установка показателей ROI может выглядеть серьезной задачей, ставящей под угрозу успех переговоров по SLA. Вероятно, поставщик будет настаивать на умеренном уровне прибыльности, а клиент потребует более высоких цифр. В действительности, портфель бизнес-предложений поставщика должен быть реалистичен, достигаем, приспособлен к уникальной ситуации клиента и, конечно, достаточно состоятелен, чтобы сделка была одобрена. Для того чтобы еще раз удостовериться, что оценка ROI проведена честно, ее может подтвердить третья сторона.

После серьезных изменений в ИТ-бюджетах, произошедших за последние три года, сегодня самое время перейти к разделению рисков и вознаграждения в ключевых технологических проектах. Первые адепты механизма ROI SLA возьмут на себя инициативу в поиске должных партнеров (а не только поставщиков технологий), уменьшая свои риски и увеличивая шансы на больший успех ИТ-проектов.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями