Имеют ли производители ПО право на заниженные по сравнению с представителями других отраслей гарантийные обязательства?
Роберт Митчелл — старший редактор еженедельника Computerworld. Электронную почту ему можно направлять по адресу robert_mitchell@ computerworld.com

Скажу честно, я энтузиаст ИТ. Но есть в ИТ-отрасли некоторые вещи, которые буквально сводят меня с ума. Я не говорю о недостатках технологий как таковых. Я хочу сказать о том, каким образом люди пропагандируют новые технологии, о хитроумных уловках, подменяющих одни понятия другими, и разглагольствованиях с умным видом, призванных прикрыть недостаток компетенции. Итак, перечислю, что меня раздражает больше всего.

1. Продажа «решений». Вообще-то, с моей точки зрения, говорить о решениях уместно в том случае, если речь идет о математических уравнениях. Однако ИТ-производители почему-то очень любят употреблять этот термин применительно к своим продуктам: просто откройте коробку и — вуаля — обо всех проблемах сразу можно будет забыть. Легко ли убедить людей подобными маркетинговыми хитростями?

Производители не продают решения. Они продают лишь свои продукты — в какой-то степени даже навязывают их покупателям. После этого ИТ-специалисты в компаниях бьются над тем, чтобы заставить эти продукты работать так, как было заявлено в рекламных буклетах.

2. ИТ-злоупотребления в сфере работы с пользователями. Часто компании за счет использования ИТ возводят дополнительные барьеры между пользователями и своими службами поддержки. Я никак не могу понять, зачем нужно использовать ИТ, пытаясь добиться лояльности клиентов, если одновременно с этим вы фактически вычеркиваете их из списка своих приоритетов, не позволяя им достучаться до живого человека в службе поддержки. Самые злостные обидчики — это поставщики продуктов для массового пользователя, очаровывающие этого самого пользователя возможностями автоматизированного обслуживания, публикацией ответов на часто задаваемые вопросы, различными механизмами ответов на электронные письма, но при этом создающие лабиринты Web-страниц, через которые должен пробраться клиент для получения интересующей его информации.

3. «Вычисления в реальном времени». Это последний писк моды в деле совершенствования терминологии, которая призвана произвести впечатление на несведущего человека. Что же на самом деле представляют собой вычисления в режиме реального времени? Поясню: это всего лишь громогласный боевой клич производителей, сотрясающий воздух. На удивление неопределенная и претенциозная концепция для аналитиков. Обоснование финансирования компанией путешествия своих сотрудников на курорт, где состоится очередная конференция. В итоге создается ощущение, что все оказываются в выигрыше.

4. Пресловутое «As is». Иными словами — производители ПО не несут никакой ответственности за свои продукты. В программном обеспечении всегда будут присутствовать ошибки, поэтому мы не вправе возлагать на разработчиков ответственность за те осложнения, с которыми нам приходится сталкиваться. Не так ли? Этот забавный и явно несостоятельный аргумент на первый взгляд может показаться вполне резонным. Но когда разработчики не чувствуют ответственности, они рассматривают ошибки и уязвимые места как повод для раздувания скандалов в прессе, а не как основание для того, чтобы клиенты получили назад свои деньги. Так имеют ли производители ПО право на заниженные по сравнению с представителями других отраслей гарантийные обязательства? Признание своей ответственности означает выдачу определенных гарантий. Пришла пора об этом задуматься.

5. Судебные тяжбы вместо разработок. Только не говорите мне об очередном иске, предъявленном кому-то компанией SCO, а то я могу сорваться. А чего стоят последние угрозы компании SunnComm Technologies, обращенные к аспиранту Принстоунского университета? Он имел неосторожность раструбить на весь мир о том, что защита от несанкционированного копирования, предоставляемая ПО SunnComm, элементарно снимается путем удержания клавиши Shift после установки «защищенного» компакт-диска в дисковод. Может быть, руководство SunnComm думает, что таким способом ему удастся спасти деньги акционеров и сохранить доброе имя компании? Я со своей стороны полагаю, что SunnComm просто следует обратить внимание на выпуск продуктов более высокого качества.

6. Восторженные отзывы, сопровождающие выход новых продуктов. Если бы половина из того, что говорят аналитики и пользователи в пресс-релизах, была правдой, продукты и впрямь были бы бесценными. Недавно я получил предварительный вариант очередного пресс-релиза, посвященного выходу очередного нового продукта. Через некоторое время пресс-секретарь компании обратился ко мне с просьбой не публиковать некоторые цитаты аналитиков ИТ-отрасли, приведенные в пресс-релизе. Вообще-то мы никогда не публикуем такие цитаты, но тем не менее я был несколько удивлен. «Почему же их не следует печатать?» — поинтересовался я. «Мы еще не получили их одобрения», — прозвучал ответ. Так что же это получается? Аналитики просто выполняют заказ производителей, подписывая составленные ими «комментарии»? Я спросил об этом своего коллегу, который уже много лет сотрудничает с нами в качестве независимого автора и постоянно поддерживает контакты с разработчиками. «Естественно, именно так они и поступают, — подтвердил он тоном, услышав который я понял, что глупо задавать подобные вопросы. — Мы все уже давно продались этому бизнесу. Лично я тоже подписывал, почти не глядя, свои «комментарии», написанные представителями пресс-служб компаний-производителей. Но лучшие аналитики все же предпочитают сначала отредактировать эти высказывания».

Вот и весь мой список. А что думаете вы?

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями