Решения на базе новых технологий подойдут небольшим предприятиям
Как указывается в отчете исследовательской фирмы Aberdeen Group, инициатива Microsoft .Net в сочетании с Web-службами и системой аутентификации Passport изменит само понятие управления отношениями с клиентами, позволив Microsoft и ее партнерам серьезно укрепить позиции на рынке CRM (customer relationship management), особенно в том его секторе, который ориентирован на небольшие предприятия.
Microsoft намерена предложить свои решения даже компаниям, число сотрудников которых не превышает десяти человек. В основе этих решений будут лежать связанные между собой различные серверные приложения и Web-службы, подобно тому, как объединяются электронная почта, текстовый процессор и система подготовки презентаций в Microsoft Office. Таково мнение автора отчета Кристофера Флетчера, вице-президента Aberdeen. Флетчер считает, что предприятия, которые сейчас находятся вне сферы интересов производителей систем CRM, заинтересованы именно в таких решениях, поскольку они позволят осваивать новые инструменты постепенно, компонент за компонентом, не устанавливая сразу всю систему CRM, как это делается сейчас, в силу чего подобный внедренческий проект требует больших затрат ресурсов и денежных средств.
Web-службы могут использоваться для генерации уведомлений продавцам о покупательских запросах, которыми затем можно управлять с помощью настольных офисных приложений. В такой ситуации, если клиенту требуется информация о новых автомобилях, возможно, ему придется подписаться на Passport и разместить определенные заявки на Web-сайтах, которые он посещает в поисках этой информации. После того как информация передана, пользователю может позвонить местный дилер, получивший соответствующее уведомление от Web-службы. Такой подход требует переосмысления концепции CRM.
«Эпоха пакетных программных приложений подходит к концу», — заключил Флетчер. Вместо чисто пакетного программного обеспечения будет использоваться его сочетание с Web-службами.
Флетчер считает, что стратегия, реализуемая Microsoft в этой области, скорее всего изменит наше представление о таких областях, как управление отношениями с клиентами и электронный бизнес: «Microsoft меняет концепции CRM и электронного бизнеса, и это происходит быстрее, чем представляют себе многие компании, работающие на данном рынке».
По-видимому, таким компаниям придется заключать партнерские альянсы либо с Microsoft, либо с поставщиками конкурирующих технологий, обладающих аналогичными возможностями, таких как Java корпорации Sun Microsystems.
Поскольку крупные производители, действующие на рынке CRM, уже предлагают конкурирующие решения, а другие, наподобие AOL Time Warner, намерены последовать их примеру, о безоговорочном лидерстве Microsoft здесь речь не идет.
Однако пользователи систем управления отношениями с клиентами заведомо могут рассчитывать на появление большего числа и более качественных служб по мере того, как Microsoft начнет активные действия на этом рынке.