Для внедрения модной концепции надо бизнес компании повернуть лицом к заказчику
Имея четкое представление о клиенте, менеджеры отдела продаж получают возможность готовить для него новые выгодные коммерческие предложения

Система Navision Attain обладает развитыми средствами управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) и способна интегрироваться со специализированными CRM-системами, например семейством продуктов компании Siebel Systems. Возможностям Attain и Siebel для управления отношениями с заказчиками был посвящен семинар, организованный компанией Navision CIS.

Борис Воронин, специалист по CRM/eSolutions компании Navision, подробно описал концепцию управления отношениями с заказчиками, а затем рассказал о том, как она реализована в системе Attain. В частности, он особо выделил преимущества, которые обеспечивает внедрение CRM-системы. Среди них — удержание постоянных клиентов (20% которых, как правило, приносят компаниям около 80% дохода), усиление лояльности клиентов (при росте доли постоянных заказчиков на 5% наблюдается рост продаж на уровне около 25%), уменьшение расходов на поддержание клиентской базы (привлечение новых клиентов обходится раз в пять дороже, чем сохранение старых), уменьшение возможностей для распространения негативных отзывов клиентов («антирекламы»).

Воронин выделил четыре ключевых компонента системы CRM. Первый — идентификация клиентов, основанная на создании профилей заказчиков и их поддержании в актуальном состоянии. Имея четкое представление о клиенте, менеджеры отдела продаж получают возможность готовить для него новые выгодные коммерческие предложения.

Второй, не менее важный компонент, — дифференциация клиентов, их ранжирование, сегментация клиентской базы. Эти действия позволяют повысить экономическую эффективность маркетинговых мероприятий и снизить расходы на рекламу.

Третий компонент — фиксация всей истории контактов сотрудников компании с заказчиками. Правильно организованное взаимодействие дает возможность увеличить степень лояльности клиентов и одновременно повысить экономическую эффективность их обслуживания.

Наконец, четвертый компонент — персонализация отношений с заказчиками — позволяет удержать старых клиентов и снизить расходы на привлечение новых.

Особо отмечалось, что концепция CRM не ограничивается просто установкой программного обеспечения, созданием замысловатой базы данных клиентов или изменением политики продаж. Для успешного внедрения концепции нужно весь бизнес компании повернуть лицом к заказчику.

Докладчик не скрывал, что сама по себе система Attain и ее разработчик Navision не считаются лидерами на рынке CRM. (Так, в рейтингах IDC первые места занимают Siebel, Oracle, Clarify, PeopleSoft и Vignette.) Однако Attain обладает вполне развитым функционалом в области CRM, который, что примечательно, можно приобрести отдельно от финансовых компонентов системы.

Attain позволяет вести журнал взаимодействия с клиентами, в котором фиксируются история отношений, включая содержание телефонных переговоров и встреч, письма электронной почты, заказы, квоты, выделенные для отдельных заказчиков, рассылавшиеся ранее напоминания об оплате и пр. Система поддерживает многократные циклы продаж и обеспечивает оценку возможностей для заключения новых выгодных контрактов. С помощью Attain можно управлять маркетинговыми акциями и рекламными кампаниями. В частности, система позволяет осуществлять сегментацию клиентов по различным критериям и организовывать рассылку информации по различным каналам взаимодействия.

Ряд функций системы ориентирован на послепродажное обслуживание заказчиков. В частности, предусмотрены регистрация оборудования, которое ставится на обслуживание, и отдельных его компонентов, хранение детальной информации, касающейся гарантийного обслуживания, фиксация вызовов, профилактических работ, квотирование сервисных заявок, оценка эффективности отдельных направлений сервисных работ (включая работы по обслуживанию определенных видов оборудования). Наконец, имеются возможности планирования и диспетчеризации сервисных работ, включая ведение календаря работ и распределение ресурсов по отдельным заказам. Наконец, система позволяет оценивать труд отдельных сотрудников как в отделах продаж и маркетинга, так и в сервисных подразделениях.

Чего нет в системе Attain, так это, например, центра приема обращений клиентов (call-center). Отсутствие этой функции компенсируется возможностью интеграции Attain с продуктами Siebel Midmarket Edition, поставку которых также осуществляет Navision CIS. Интеграция произведена таким образом, что продукты Siebel работают напрямую с базой данных Attain.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями