Зачем им нужны сертификаты ISO 9001

Сертификация российских компьютерных фирм по стандарту ISO 9001 — явление довольно редкое и потому необычное. Вдвойне необычно, когда такую сертификацию проводят компании, специализирующиеся на внедрении ИС «легкого» класса, — партнеры-франчайзи «1С». В июне компании «ИКС Технологии» и «Авро-Бус» получили сертификаты качества ISO 9001:2000. Зачем и почему им это понадобилось, научному редактору еженедельника Computerworld Россия Михаилу Зырянову рассказали их руководители — исполнительный директор компании «ИКС Технологии» Дмитрий Лисогор и генеральный директор компании «Авро-Бус» Станислав Шарипов.

Ради каких целей ваши компании решили внедрять у себя системы качества и проводить сертификацию по ISO?

Дмитрий Лисогор: «Сертификация системы качества — для нас не самоцель. Мы хотели внедрить ее, чтобы научиться работать как следует»

Дмитрий Лисогор (ДЛ): Для нас работа с системой качества не была событием революционным. После ее внедрения кардинальных перемен в работе компании не произошло.

Внедрению системы качества и проведению сертификации предшествовало изменение ситуации на рынке. Квалификация фирм-франчайзи растет, их общий уровень выравнивается. Мы поняли: чтобы отличаться от конкурентов и сохранять ведущие позиции на рынке, мы должны совершенствовать навыки, технологию работы. Переход к системе качества стал логичным шагом в этом направлении.

В нашей компании 75 человек. Это довольно большая организация, внутри которой имеется очень много информационных потоков и процессов. Все они должны работать в рамках определенной системы. Над систематизацией своей деятельности мы трудимся давно; в частности, нами разработана информационная модель компании.

Работу над новыми методами организации своей деятельности мы начали в январе 2000 года. Сначала речь шла не о системе качества по мировым стандартам, а о типовой технологии внедрения франчайзи «1С», мы ее разрабатывали совместно с «1С» и коллегами-франчайзи. Система была анонсирована весной прошлого года, к летнему семинару доработана. Тогда же стартовал проект по созданию технологии внедрения системы качества для фирм-франчайзи.

Сертификация системы качества для нас не самоцель. Мы были в числе первых и не представляли особенностей процессов внедрения системы качества и сертификации. Хотели внедрить систему качества, чтобы обрести уверенность в наших силах, научиться работать как следует. С помощью процедуры сертификации хотелось проверить, все ли мы правильно сделали. Кроме того, нужен был стимул к тому, чтобы поддерживать и развивать систему качества.

До внедрения системы качества наблюдался довольно большой разброс доходов по времени, сейчас поток доходов стал более стабильным. Станислав Шарипов, генеральный директор компании «Авро-Бус»

Станислав Шарипов (СШ): В отличие от «ИКС» наша фирма молодая (образована в апреле 1998 года) и совсем небольшая — у нас работает всего семь сотрудников. Как и многие новички, первые года два мы развивались несколько хаотично, бессистемно, все держалось на здравом смысле. Недовольный положением дел, я стал искать способы, которые позволили бы усовершенствовать управление компанией. Изучил множество литературы, но того, к чему подсознательно стремился, не нашел.

На прошлогоднем летнем семинаре «1С» было анонсировано новое направление работы — создание системы менеджмента качества. Для меня было очень ценно то, что ее предлагалось основывать на процессном подходе: вся деятельность компании рассматривалась в виде совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов. Также давались рекомендации по совершенствованию и модернизации системы бизнес-процессов. Мы начали активно внедрять процессный подход.

Главным мотивом сертификации была необходимость удостовериться, что система менеджмента качества компании, к которой мы перешли, соответствует общепризнанному мировому стандарту. Кроме того, требовалась мотивация сотрудников в ходе длительного проекта по переходу к новой системе управления.

Кто был инициатором внедрения системы качества и проведения сертификации?

ДЛ: У нас инициатором была администрация компании, я — один из ее представителей.

СШ: Это была моя инициатива.

Велика ли конкуренция в том регионе и в той нише, где работают ваши компании?

СШ: «Авро-Бус» — московская компания. По данным «1С», в Москве около 300 партнеров занимаются внедрением корпоративных информационных систем. Конкурентов в нашем регионе много, однако, по моим наблюдениям, осуществлять качественное внедрение способно не так много фирм — не более 20-25.

ДЛ: У меня сходные оценки. По данным статистики, спрос на внедренческие услуги сейчас выше, чем предложение со стороны франчайзи. Но услуги можно оказывать по-разному. Немало клиентов готовы платить за качество внедрения, поэтому, на мой взгляд, наличие сертификатов в области систем менеджмента качества вскоре может стать одним из критериев отбора поставщиков внедренческих услуг.

Были ли в числе ваших клиентов зарубежные компании, фирмы с иностранным капиталом или имеющие зарубежных инвесторов?

ДЛ: Нет, не были.

СШ: Практически все клиенты — российские компании с российским капиталом. На предприятиях с иностранным капиталом мы выполняли лишь очень небольшие объемы работ.

Попадались ли вам клиенты, которые прежде всего интересовались наличием у вас сертификата качества ISO 9001?

ДЛ: Нет, пока не попадались.

СШ: Нам тоже пока такие клиенты не встречались.

Как осуществлялась мотивация сотрудников?

СШ: Материальный стимул не был ключевым. Сотрудники с пониманием отнеслись к необходимости перемен, и процесс внедрения системы качества не вызвал у них отторжения.

ДЛ: Внедрение системы качества не повлекло кардинальных перемен в работе компании. Мы не вводили никакого дополнительного материального стимулирования сотрудников, а рассматривали переход к системе качества как инвестицию в дальнейшее развитие компании. Правда, потратили много времени, объясняя сотрудникам, почему нам необходима система качества: если мы хотим оставаться в числе лидеров, то должны совершенствоваться для повышения конкурентоспособности.

Как шла подготовка к сертификации?

ДЛ: Официальный старт состоялся в октябре, когда был объявлен план подготовки к сертификации. Я издал приказ о назначении ответственного по внедрению системы качества. Спустя некоторое время он представил план мероприятий по подготовке. В конце октября началась активная работа. Сертификационный аудит прошел в конце февраля.

СШ: У нас активная подготовка к аудиту началась с ноября. С января был запущен процесс внутренних аудитов. К концу марта мы довели систему качества до приемлемого, с нашей точки зрения, уровня. В начале апреля сообщили об этом «1С». Во второй половине мая прошел сертификационный аудит.

Что было самым трудным?

СШ: У нас все шло достаточно гладко. Принципиально важным было принятие процессного подхода, осознание необходимости перехода к нему. Коллектив довольно безболезненно воспринял перемены и сейчас работает четко, слаженно.

ДЛ: У нас затруднения вызвало создание руководящих рекомендаций для управления системой качества. Как оказалось, истоки проблемы лежали в общем недопонимании особенностей стандарта применительно к области внедрения программного обеспечения.

Вторая сложность заключалась в том, чтобы правильно довести до персонала необходимость перемен. То, что сотрудники поставили перед нами вопрос о целесообразности перехода к системе качества, свидетельствует о том, что они «болеют» за будущее компании, а не исполняют решения начальства чисто механически. К счастью, нам удалось убедить коллектив в необходимости и полезности перемен.

Что собой представляет группа контроля качества? Кто в нее входит? Каковы ее полномочия?

СШ: В группу входят: я, мой заместитель по персоналу и руководитель службы качества. Мы очень серьезно относимся к поддержанию системы качества. Я, как руководитель, обязан регулярно выполнять ряд процедур системы менеджмента качества. Руководитель службы качества аудирует не только моих сотрудников, но и меня. В отношении менеджмента качества у него практически неограниченные полномочия. В частности, он вправе заявить мне о несоответствии требованиям системы качества (и он довольно часто пользуется этим правом).

ДЛ: У нас система качества несколько сложнее, потому что процессов намного больше. Есть ведущий аудитор. Кроме того, организованы перекрестные проверки отделов. Например, отдел приема заказов может инициировать процесс разбора жалобы на работу отдела внедрения. Результаты проверок изучают директора нашей фирмы (каждый из них курирует несколько отделов). Аудитор проверяет нас всех. Поскольку аудитором является директор по развитию, человек с большим авторитетом, то, учитывая коллегиальный принцип принятия решений в администрации, можно сказать, что у него есть все полномочия для ведения аудита качества.

Как изменилась структура компании после внедрения системы качества?

ДЛ: Не изменилась.

СШ: У нас изменилась. В частности, появились новые должности — руководитель службы качества и заместитель генерального директора по персоналу (его функция — развитие нашего персонала).

Какие процессы внутри компании охватывает система качества?

СШ: Она охватывает все больше и больше процессов. Мы будем стремиться к полному переходу на процессную основу и построению системы всеохватывающего управления качества Total Quality Management. Все процессы должны быть подчинены единой цели — производить качественную продукцию.

ДЛ: Система контроля качества в нашей компании существовала всегда. Та часть системы качества, что сертифицирована, охватывает область оказания услуг по внедрению продуктов «1С», по их выбору, поставке, обучению пользователей и дальнейшей адаптации.

Как изменились финансовые показатели после того, как вы внедрили систему качества?

ДЛ: Финансовые показатели не изменились. Были опасения, что может появиться убыточность из-за возрастания усилий, связанных с поддержанием системы качества. К счастью, этого не произошло. Прибыль, можно сказать, тоже пока держится на прежнем уровне, потому что наши реальные и потенциальные клиенты еще не знают о том, что у нас сертифицирована система качества. Сертификация не влияет на выбор заказчиков. Сейчас мы думаем о том, как лучше организовать маркетинговую политику в отношении сертификации, как донести до клиентов важность и значимость получения нами сертификата ISO.

СШ: Поскольку у нас маленькая фирма, на внедрение системы качества нам пришлось направить довольно много ресурсов — были задействованы практически все наши сотрудники. У нас не было финансовых потерь, идет стабильный рост доходов и прибыли. До внедрения системы качества наблюдался довольно большой разброс доходов по времени, сейчас поток доходов стал более стабильным.

Насколько полезен переход к развертыванию системы качества и сертификации?

ДЛ: Считаю, что это будет очень полезно, поскольку в итоге повысится марка франчайзинга «1С». Для этого нужно, чтобы систему качества внедрили хотя бы 10-15 партнеров. Насколько я знаю, во многих компаниях-франчайзи такая работа идет. Вероятно, осенью сертификации будут не таким редким явлением.

СШ: Думаю, любая франчайзинговая фирма получит немало пользы, если внедрит у себя хотя бы часть из того, что описано в стандарте ISO 9001.

Я рекомендовал бы всем предпринимателям обратить внимание на систему качества. Внедрение подходов к управлению, основанных на стандартах качества, способно вывести компании на новый уровень конкурентоспособности.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями