Но насколько ваши действия могут способствовать улаживанию конфликта?

«Не все способы взаимодействия в данном случае равноценны, — предупреждает Билл Ламптон, президент консультационной компании Championship Communication, автор книги «Эффективное взаимодействие: изменив способы общения, вы измените свою жизнь» (The Complete Communicator: Change Your Communication, Change Your Life. — Hillsboro Press, 1999). Некоторые методы позволяют нормализовать ситуацию, другие, напротив, приводят к еще более высокой степени конфронтации.

1. Электронная почта

По мнению Ламптона, чтобы уладить конфликт, никогда не следует использовать электронную почту.

«Написанное слово звучит холодно и не всегда понимается правильно, — заметил он. — Более того, довольно часто электронная почта способствует скорее разрастанию конфликта, а не его улаживанию. Если кто-то посылает чересчур эмоциональное сообщение, у получателя, как правило, возникает желание остудить пыл автора, и он пишет ответ в соответствующей, не менее резкой форме. Наконец, электронная почта не обеспечивает конфиденциальности, электронный след позволяет наблюдать за прохождением сообщений внутри компании, а при желании и ознакомиться с ними».

2. Письменные сообщения

Лично для себя Ламптон исключает возможность общения в письменной форме, будь то служебные записки, факсы или письма. Все это отнюдь не снимает напряженность на рабочем месте.

«Письменное общение может помочь сформулировать задачу и описать новые условия соглашения, но в пылу борьбы оно совершенно бесполезно, — подчеркнул он. — В то же время письменные документы могут оказаться весьма неплохим средством перевода дебатов в нужное русло и закрепления достигнутых компромиссов».

3. Телефон

С точки зрения оперативности телефон оказывается более эффективным средством по сравнению с электронной почтой. Дополнительную информационную нагрузку несут интонация и характер речи. Среди недостатков можно отметить то, что вы не видите невербальных сигналов собеседника — жестикуляции, выражения лица, поворотов тела. Поэтому какие-то эмоции, несущие информационную нагрузку, можно упустить. Ламптон предлагает использовать телефон для улаживания конфликтов, требующих доведения до собеседника нужной информации.

4. Беседа с глазу на глаз

Наиболее доверительной формой общения является беседа с глазу на глаз. Может быть, именно поэтому многие пытаются избежать ее, оказавшись в щекотливой ситуации. Личные переговоры — это лучший способ улаживания персональных конфликтов и решения вопросов, связанных с работой. Беседа с глазу на глаз позволяет получить наиболее полную информацию, необходимую для принятия решения. Попытки уладить конфликт другими способами также порождают подсознательное желание избежать конфронтации. Но наблюдение за реакцией собеседника оказывает целительный эффект, даже если ситуация достаточно сложна, и лекарство не может быть найдено немедленно. Естественно, ключом к успешному решению всех вопросов в ходе личной беседы является внимательное выслушивание партнера.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями