Но если пользователи не пройдут заранее надлежащий курс, не стоит рассчитывать на отдачу от Windows 2000 или любой другой передовой технологии.

Самый нерасторопный компонент любого компьютера — пользователь, — заметил Питер Сквайер, президент Ассоциации обучения информационных технологий и вице-президент учебного центра Productivity Point. — Если вы хотите добиться от системы оптимальной производительности, лучше всего это сделать за счет «модернизации» пользователей».

С учетом этого Мэри Кей Джанта — вице-президент по обучению технологиям Bank of America — обычно начинает составлять учебную программу с посещения библиотеки и изучения всех сопутствующих материалов. Сейчас Джанта разрабатывает учебные программы в ожидании перехода к Windows 2000.

«Мы стараемся, чтобы наши служащие всегда были в курсе последних достижений, поэтому загодя готовим учебные программы», — отметила Джанта. Такой подход, по ее словам, позволяет заранее провести обучение специалистов, отвечающих за внедрение и поддержку нового ПО, так чтобы они могли оказать своим пользователям реальную помощь.

В Bank of America начали переход от Office 97 к Office 2000 с семинара под лозунгом «Почему 2000?», на котором обсуждались преимущества перехода и открывающиеся в связи с этим новые возможности. И только тогда начиналось стандартное обучение под руководством инструктора.

Паул Ленк, директор компании Partners First, занимается координацией программ обучения конечных пользователей работе с Windows 2000. Ленк отмечает, что эффективная программа обучения подразумевает соблюдение четырех условий: реальную оценку требований конечных пользователей, удовлетворение этих требований с учетом вероятных ограничений, наличие опытных преподавателей, возможность оценки эффективности обучения и определения дальнейших требований.

Ленк планирует использовать именно такой подход к обучению, надеясь тем самым помочь своим пользователям как можно быстрее адаптироваться к Windows 2000. Кроме того, он рассчитывает, что это позволит максимально упростить переход. Однако он уверен, что для специалистов потребуются более развернутые программы, предусматривающие обучение использованию, администрированию, управлению, развертыванию системы и поддержке клиентов.

В любом случае Ленк является сторонником знакомства с новой технологией задолго до выпуска: «Потребуется гораздо больше времени на оценку масштабов модернизации и на ее планирование, чем на саму модернизацию».

Поскольку в Partners First используются исключительно рабочие станции и серверы под управлением NT, Ленк рассчитывает, что процесс перехода на Windows 2000 здесь будет проходить более гладко, чем в компаниях, где применяются клиенты с Windows 9x.

Возможности обучения

Джанта из Bank of America всегда стремилась к тому, чтобы заблаговременно подготовить все необходимые ресурсы, да и Ленк предпочитает сформировать все составляющие программы обучения задолго до выпуска продукта. Несмотря на то что сейчас имеется немало возможностей для обучения — занятия в аудитории, дистанционное обучение на базе Web, видеокурсы и так далее, трудно сказать, какой из этих вариантов окажется наилучшим в каждом конкретном случае. Как наиболее эффективно проводить обучение и из каких элементов состоит хорошая программа обучения?

Увы, ни один из подходов не отвечает всем критериям, предъявляемым к эффективному обучению. И вне зависимости от выбранной формы занятий необходимо предпринять ряд мер, позволяющих гарантировать качество обучения.

Как и любое мероприятие, связанное с информационными технологиями, программа обучения пользователей требует тщательного планирования. Если вы убедили свое руководство в необходимости переподготовки, то перед вами встанет следующая задача — объяснить пользователям преимущества, которые дает изучение новой технологии.

При развертывании программы обучения Сквайер предлагает придерживаться четырех основных правил. Во-первых, убедиться, что руководство компании осознает важность этих мер. Во-вторых, вести обучение не до, не после внедрения технологии, а параллельно с ним. В-третьих, предоставить пользователям именно то, что им необходимо, с учетом их знаний и опыта. В-четвертых, проводить обучение раздельно для разных групп пользователей. К примеру, не стоит обучать вместе системных программистов и представителей службы маркетинга в силу специфики каждой профессии.

Изучайте своих пользователей

Универсальных рекомендаций по организации обучения не существует. Но следует помнить о дифференцированном подходе, поскольку пользователи по-разному воспринимают различные формы и методики учебных курсов.

Выбор варианта — компьютерное обучение, дистанционное образование на базе Web, видеокурсы, лекции или неформальные занятия — в конечном итоге зависит от потребностей пользователей, их опыта и знаний, тематики и, конечно же, средств, которыми располагает компания.

Следовательно, перед тем как составлять программу обучения, надо определить требования пользователей. Для решения этой задачи существует множество инструментальных средств, помогающих выяснить уровень подготовки пользователей. Кроме того, здесь могут помочь и сотрудники тех подразделений, которые занимаются кадровыми вопросами.

Partners First периодически обращается к кадровой службе с просьбой провести опрос с целью выявить профессиональный уровень пользователей. Результаты этих исследований учитываются при выборе методов и форм обучения. Некоторые организации создают электронные форумы, где пользователи могут высказать свое отношение к различным обучающим программам.

Такой подход позволяет учитывать любые специфические условия. К примеру, сотрудники, работа которых связана с частыми командировками, могут предпочесть компьютерное образование, другим по душе придется дистанционное обучение с помощью видеоконференций в intranet.

Ключевые компоненты

Следует признать, что ни один из способов организации учебного процесса не может решить всех проблем. Эффективная программа обучения должна гибко учитывать требования пользователей и вместе с тем реализовывать передовые методики и принципы планирования учебных курсов. Конечно, необходимо уделять внимание и таким соображениям, как численность группы, качество обучения и эффективность материалов курса.

Дейв Мерфи, основатель Международной ассоциации преподавателей информационных технологий, предпочитает проводить обучение в виде семинаров для небольших групп. По его мнению, оптимальной является группа численностью не более восьми человек, поскольку в этом случае в процесс обучения можно вовлечь всех слушателей без исключения. Безусловно, учебные материалы, снабженные иллюстрациями и упражнениями, значительно повышают эффективность обучения. Однако гораздо важнее способность программы снабдить пользователей знаниями, необходимыми для получения требуемой квалификации.

«Показателем хорошей программы является четкое обозначение задач, которые сотрудники будут выполнять после завершения курса, — подчеркнул Мерфи. — Если брать компании, с которыми нам приходилось иметь дело, то хорошие учебные программы были у тех предприятий, где понимали, какие именно навыки в области информационных технологий необходимы сотрудникам».

Постарайтесь, чтобы программа обучения не была скучной. «Дайте слушателям возможность поиграть в классе», — советует Мерфи.

Но как бы эффективно ни была спланирована программа, надо быть готовым к тому, что придется преодолевать настороженность пользователей, недовольных тем, что их принуждают учиться.

В этой ситуации следует акцентировать внимание пользователей на преимуществах применения технологии в работе компании и, следовательно, в работе самих сотрудников.

По мнению Мерфи, неприятие нового — зачастую естественная реакция, рожденная из чувства неуверенности, которое охватывает людей всякий раз, когда им приходится сталкиваться с чем-то неизвестным. Страх проявляется и в форме негативного отношения к самому процессу обучения. Самое лучшее, по мнению Мерфи, анализировать причины недовольства, но никогда не идти на уступки.

«Если вы считаете, что все сотрудники должны пройти обучение, то так и должно быть, — подчеркнул Мерфи. — Если вы сделаете хоть какое-то исключение, то для ИТ-службы это может обернуться кошмаром».

Измерение успеха

После создания программы обучения в первую очередь убедитесь, что у вас есть критерии, позволяющие оценить ее эффективность. Эти критерии могут быть как формальные, так и неформальные.

Внимательно исследуйте явные и скрытые признаки, свидетельствующие об отношении пользователей к учебному процессу. Насколько активно преподаватели работают со студентами? Готовы ли служащие продолжить обучение без принуждения со стороны руководства и довольны ли они тем, как проводятся занятия?

Вне зависимости от того, ведется ли обучение по Web или занятия проводятся в классе, попросите слушателей по окончании курса заполнить анкеты, где они могли бы дать оценку программе и организации обучения в целом. Тщательно проанализируйте полученные результаты.

Успех — понятие относительное. Поэтому к оценкам пользователей следует относиться с некоторой долей критики. Некоторые организации определяют степень успешности программы в зависимости от способности пользователей по окончании курса использовать новую технологию. Другие основывают свои оценки на отзывах пользователей о качестве обучения. В конечном итоге реальный успех зависит от отношения пользователей.


Преподаватели высокой квалификации

Кого можно назвать хорошим преподавателем и на что следует обратить внимание при его выборе? Джейн Эршем, вице-президент компании Educational Services at Kronos, считает, что «лучшие преподаватели — это те, кто знает свою аудиторию и может ясно и просто излагать сложные вещи, помогая людям лучше выполнять свои служебные обязанности. Такие преподаватели — большая редкость». Эршем назвала семь качеств, отличающих хороших преподавателей.

  • Они знают аудиторию
  • Они очень внимательны и способны слушать, не вынося оценок
  • Они организованны, хорошо подготовлены и логичны в изложении материала
  • Они энергичны и умеют заражать своей энергией окружающих
  • Они могут менять стиль преподавания, адаптируясь к требованиям аудитории
  • Они могут регулировать сложность изложения с учетом уровня знаний студентов
  • Они одобрительно относятся к дискуссиям и отвечают на все возникающие вопросы

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями