Информационная перегрузка - общая беда

Большая часть сотрудников компании, начиная от руководителей и заканчивая мелкими клерками, вынуждены тратить рабочий день на обработку входящих и исходящих сообщений, а для выполнения своих прямых обязанностей, как заметила Меридит Фишер, вице-президент компании Pitney Bowes, времени практически не остается. Компания проводила опрос, ставший основой исследования; в опросе приняли участие около 1200 фирм из Северной Америки и 1000 английских фирм.

"Люди встают в половине шестого утра и загружают электронную почту еще до завтрака", - отметила Фишер. В течение рабочего дня многие сотрудники вынуждены прерываться по шесть раз в час, чтобы ответить на полученное сообщение.

Согласно отчету в Великобритании в среднем за день служащий отвечает на 48 телефонных звонков, получает 23 сообщения по электронной почте, 11 голосовых сообщений, 20 писем, 15 внутрикорпоративных уведомлений, 11 факсов, 13 "горчичников" Post-it и не менее 8 раз разговаривает по мобильному телефону. В отчете приводится соответствующая статистика по США и Канаде.

Менеджер одной из английских компаний признал, что не может систематизировать получаемую информацию, поскольку ему приходится не менее 30 раз в день отвечать на телефонные звонки и получать примерно столько же сообщений по электронной почте.

"Я считаю, что информационная перегрузка станет еще одним серьезным вопросом, который нам предстоит решить", - заметил Том О'Коннор, глава подразделения газовой компании BG PLC. Современные технологии позволяют очень легко отправить сообщение по электронной почте и в любое время связаться с человеком по мобильному телефону, но некоторые злоупотребляют этими средствами связи. По мнению О'Коннора, в данном случае могла бы помочь технология, которая позволяет отфильтровывать нежелательные сообщения. Некоторые из сотрудников его компании получают более 80 сообщений в день. Назрела необходимость прекратить рассылку сообщений, которые не имеют реальной ценности, однако чтобы сократить число поступающих сообщений, нельзя полагаться только на технологию.

Необходимо учитывать некоторые различия в способах связи британских и американских компаний. Почти все сотрудники американских фирм отмечают, что регулярно пользуются голосовой почтой, в то время как всего лишь 45% британских служащих работают с ней постоянно. Это, возможно, объясняется тем, что в Великобритании мобильные телефоны применяются более широко. В этой стране ими пользуются около 35% сотрудников компаний, в то время как в США этот показатель не превышает 20%.

С 1997 по 1998 год более широкое распространение получила электронная почта, в то же время сократилось число телефонных переговоров. Поскольку электронная почта не является прямым средством связи и предполагает, что отправитель ждет ответа, который может так и не прийти, в конечном итоге увеличивается объем личной почты каждого служащего. Но обычные телефонные звонки отрывают сотрудников от работы и зачастую раздражают занятых людей больше, чем электронное сообщение, которое можно проигнорировать.

Несмотря на то что руководители компаний получают намного меньше почты, чем менеджеры, специалисты и административные служащие, они в большей степени подвержены стрессам, связанным с коммуникациями. В США, по данным отчета, около 42% руководителей заявили, что они "чувствовали, как их буквально заваливают ежедневно получаемые сообщения". В Канаде и Великобритании число ответивших так составляло 36 и 35% соответственно.

Так что же компании могут сделать с информационным переполнением?

Прежде всего в офисе должен существовать специальный сотрудник, который отвечает на факсы, электронную почту, а также голосовую почту и традиционные письма, что может помочь в работе занятым руководителям или группе сотрудников, вынужденных часто уезжать в командировки. Американские компании признали важность роли ассистентов, причем более 50% организаций подтвердили, что в обязанности этих сотрудников входит работа с сообщениями. В канадских компаниях эти обязанности более распылены. Здесь менеджеры обычно сами обрабатывают свою корреспонденцию. Учитывая, что в среднем служащий компании общается ежедневно с 24 различными людьми, причем с помощью восьми различных средств связи, компаниям не мешало бы проанализировать свою политику в области коммуникаций, чтобы выяснить, каким образом можно уменьшить информационную перегрузку.