Picture
Николай Любовный (компания "Кречет"): "75% проблем мы решаем за два часа"
Крупные корпоративные клиенты тем и отличаются от всех прочих, что не только закупают большое количество программных продуктов и лицензий, но и имеют более высокие требования к работе приобретенного ПО. Это обстоятельство усугубляется еще и тем, что такой заказчик имеет, как правило, гетерогенную сеть, в которой должны нормально функционировать компьютеры, работающие под управлением различных операционных систем. По мере увеличения количества клиентов, сделавших свой выбор в пользу NT, у Microsoft возникает необходимость обеспечивать им расширенную поддержку. Новым принципам организации поддержки корпоративных клиентов была посвящена прошедшая 15 апреля пресс-конференция, на которой прозвучало сообщение о том, что теперь в России доступен весь спектр подобных услуг: к привычной консультации по горячей линии, предоставляемой всем легальным пользователям программных продуктов Microsoft, добавились еще два - приоритетная и премьер-поддержка.

Суть приоритетной поддержки - в подписании одного из двух типов годовых контрактов между Microsoft и клиентом. Первый тип контракта называется "приоритетная поддержка для разработчиков", консультации, оказываемые по нему, не предусматривают разрешения проблем, связанных с серверными продуктами.

Второй тип носит название "полная приоритетная поддержка", он предназначен в первую очередь для оказания услуг подразделениям информационных технологий заказчика по всему семейству продуктов Microsoft. Заключаемый контракт может предусматривать 10 или 35 обращений (или "инцидентов" в терминологии Microsoft) в европейский центр технической поддержки, которые можно осуществлять либо по телефону, либо средствами Сети. Для полной приоритетной поддержки контракт на 10 обращений будет стоить 830 долл., а на 35 обращений - 2830 долл.

Самый высокий уровень - премьер-поддержка. Она подразумевает оказание помощи ИТ-отделам крупных и очень крупных организаций и состоит из трех видов услуг: технические услуги, техническая поддержка и работа с заказчиками. Технические услуги включают в себя консультации и экспертную оценку системы, смысл которых - помочь организациям избежать возникновения каких-то известных проблем и оптимизировать затраты клиента. Техническая же поддержка - это решение конкретных проблем в случае их возникновения. Базовый контракт уровня "премьер" рассчитан на 150 подобных обращений. Но, в отличие от приоритетного контракта, помощь в данном случае предоставляется круглосуточно семь дней в неделю. Работу с заказчиками ведет специально назначенный сотрудник - менеджер по премьер-поддержке. В его обязанности входит решение всех организационных вопросов, связанных с обслуживанием конкретного клиента. Таким образом, можно сказать, что если приоритетная поддержка эквивалента режиму "скорой помощи", то премьер-поддержка соответственно скорее сродни понятию "семейный доктор".

Еще один способ получить помощь при неполадках с приобретенным ПО - авторизованная поддержка. Ее оказывают авторизованные центры поддержки Microsoft - в России они действуют на базе технических центров компаний Digital, HP и "Кречет". Спектр предоставляемых ими услуг полностью соответствует категории премьер-поддержки. Но для клиентов зачастую выгоднее заключать договоры именно с авторизованными центрами. Тому есть несколько причин. Во-первых, появляется возможность получать помощь не только по продуктам Microsoft, но и по некоторым продуктам других компаний. Во-вторых, при необходимости сотрудник (или бригада) авторизованного центра может выехать к заказчику, если проблему невозможно решить по телефону (кстати, по телефону вам ответят на русском языке). Таким образом, российские корпоративные заказчики наконец получили возможность полноценного и, главное, быстрого решения всех возникающих у них проблем.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями