- "Артикс-Лайн": система оповещения, электронный офис, средство разработки приложений
- "Империя-МВ": системы безопасности и записи телефонных переговоров
- "Ланит": банковская система, электронная почта, язык разработки приложений
- Qwertys: интерактивное голосовое взаимодействие
- "Форте'94": голосовая почта
- "МорСвязьСпутник": интеллектуальная коммутация вызовов
- "Орасофт": интерактивное голосовое взаимодействие, электронный офис, голосовая почта
ПО для телефонных узлов на базе NT
VocalTec делает Internet-телефоны доступнее
Бум компьютерной телефонии наблюдается сейчас во всех странах мира. Эта технология многолика; она находит все больше и больше применений в современной офисной жизни. Если попытаться кратко перечислить основные области ее применения, то список мог бы выглядеть таким образом: обеспечение телефонного интерфейса между человеком и компьютерными системами, интеграция голосовых сообщений в офисные системы работы с сообщениями (unified messaging), интеллектуальная коммутация телефонных вызовов, голосовая почта, Internet-телефония, поддержка центров телефонного обслуживания (call center).
Идея придать компьютерному интеллекту доступность телефонной сети отнюдь не нова. Интеллектуальные офисные АТС, в которых реализованы такие функции, как интеллектуальная коммутация или голосовая почта (и многие другие), появились лет двадцать назад. Однако это все были (собственно, они выпускаются и сейчас) большие закрытые системы, часто стоившие несколько сотен тысяч долларов и с трудом допускавшие модификацию и расширение. Поэтому подобная технология оказывалась "по зубам" только крупным организациям.
В начале 90-х годов положение существенно изменилось. Появились гибкие модульные наборы плат расширения для ПК на базе открытых стандартов, которые обеспечивали реализацию всех необходимых функций. Стоят такие платы относительно недорого, а кроме того, построенные из них системы легко наращивать как по емкости, так и по функциональным возможностям. Фактически на рынке появился некий "Конструктор", из которого можно строить аппаратные комплексы в точном соответствии с потребностями конкретного приложения. Такие системы стали доступны гораздо более широкому кругу организаций, и именно с этого и началось то бурное развитие компьютерной телефонии, которое наблюдается в наши дни.
ПРИЛОЖЕНИЯ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
Года два назад модульные системы компьютерной телефонии появились и в России. С момента их первого представления прошло немало времени, российским компаниям удалось накопить большой опыт использования технологии в местных условиях. Разработаны и довольно успешно продвигаются на рынок приложения разных типов. Ниже мы приводим краткий обзор известных нам программных продуктов и услуг на базе компьютерной телефонии, однако вначале - несколько вводных замечаний.
Все описываемые ниже приложения работают на базе плат для компьютерной телефонии, выпускаемых американской корпорацией Dialogic. В основном это многоканальные голосовые платы, способные обслуживать разное число аналоговых или цифровых телефонных каналов. Основные функции голосовых плат таковы: набор номера, прием входящих звонков, обработка телефонной сигнализации, определение состояния линии (готовность АТС к набору номера, номер занят, не отвечает, установлено соединение), воспроизведение речевых фрагментов, записанных в любом стандартном цифровом формате, а также оцифровка речи и ее сжатие. Мы здесь лишены возможности дать более подробное описание модульной аппаратной базы систем компьютерной телефонии. Заинтересованного читателя можно отослать, например, к статье "Добавить CTI по вкусу...", опубликованной в пятом номере журнала "Сети" за этот год (с. 94). Заметим лишь, что продукция Dialogic прошла сертификацию в Государственном комитете по связи и информатике; это подтверждает ее полную электрическую совместимость с российскими линиями.
Компьютерно-телефонные системы предполагают наличие диалога между абонентом и компьютером. При этом компьютер задает вопросы с помощью голоса, а человек отвечает на них, набирая на своем телефонном аппарате определенные цифры. Проблема в том, что все оборудование для компьютерной телефонии, в основном, рассчитано на работу с тоновым набором номера (в англоязычной литературе эту систему называют DTMF - Dual-Tone Multifrequency), а в большинстве российских телефонных аппаратов используется импульсный набор. Поэтому приходится либо требовать, чтобы у абонента, желающего воспользоваться системой компьютерной телефонии, обязательно имелся телефон с тоновым набором, либо включать в систему специальные платы для распознавания речи (тогда необходимые цифры можно просто произносить) или преобразователи "пульс-тон". Второй вариант решения проблемы приводит к некоторому удорожанию приложений и не всегда работает надежно.
А теперь перейдем к описанию примеров приложений.
"Артикс-Лайн": система оповещения, электронный офис, средство разработки приложений
Компания "Артикс-Лайн" предлагает своим клиентам три продукта: систему оповещения BroadsWord, электронный офис Calliseum и систему визуального проектирования приложений компьютерной телефонии PhoneDango. Последнее изделие пока находится в стадии разработки и, вероятно, появится в ближайшие месяцы.
Система оповещения используется для того, чтобы быстро передать информацию большому числу абонентов. Система дозванивается до каждого абонента из списка, озвучивает для него заданное сообщение и получает подтверждение о приеме. BroadsWord можно использовать: для аварийного оповещения сотрудников (в частности, такая система установлена в Главном клиническом военном госпитале им. Бурденко); при передаче информации о задолженности (среди клиентов "Артикс" - операторы сотовых сетей и компании электросвязи), а также для телефонного маркетинга и проведения социологических опросов. Система позволяет осуществлять: создание списков абонентов для обзвона с выборкой из базы данных; конфигурирование параметров системы и настройку алгоритма обзвона (количество линий, время начала и окончания обзвона, временной интервал перед повторным набором номера в случае неудачной попытки дозвона, альтернативные телефонные номера); визуальный контроль и управление обзвоном. При необходимости можно потребовать, чтобы абонент, имеющий телефон с тоновым набором, подтверждал прием сообщения, набрав определенную комбинацию цифр. Система может работать под Windows 95 или Windows NT. В зависимости от числа телефонных портов (от 2 до 8) цена BroadsWord составляет от 1200 до 2200 долл. без учета стоимости аппаратного обеспечения. Сегодня насчитывается около 20 инсталляций.
Artix Calliseum обеспечивает автоматический прием и переключение входящих звонков. Помимо этого, в систему встроена голосовая почта для сотрудников организации. Благодаря использованию Calliseum можно обеспечить круглосуточный телефонный доступ в компанию; сократить число операторов, принимающих звонки; автоматически предоставлять ответы на стандартные вопросы потенциальных клиентов (например, о ценах на товары и услуги); сократить время ожидания соединения; организовать круглосуточную регистрацию всех телефонных звонков. Позвонив в компанию, абонент прослушивает сообщение - ему предлагается набрать на своем телефонном аппарате код сотрудника или отдела для соединения или некую справочную информацию. Не получив ответа абонента, система переключает его на оператора. Если соединение с затребованным номером невозможно (сотрудника нет на месте, линия занята и проч.), система переключает абонента на соответствующий голосовой почтовый ящик, где можно оставить сообщение. Ознакомиться с содержимым ящика сотрудник может, позвонив в офис с любого телефона и введя (опять-таки в тоновом режиме) свой код-пароль. В качестве дополнительного модуля к продукту может быть приложена программа UserAgent, обеспечивающая доступ к почтовому ящику по локальной сети. При этом пользователь получает удобный интерфейс для работы и избавляется от необходимости использовать телефон при прослушивании сообщений. UserAgent позволяет также пересылать сообщения на другой почтовый ящик и осуществлять индивидуальную настройку голосовой почты. Система работает под Windows 95 и Windows NT. Ее стоимость без учета аппаратного обеспечения составляет от 1000 до 2000 долл. (емкость от 2 до 8 каналов); цена модуля UserAgent - 75 долл. на одну клиентскую станцию. Среди покупателей системы в основном организации, которым приходится иметь дела с большим количеством входящих звонков.
В настоящее время компания заканчивает работу над системой проектирования приложений для компьютерной телефонии на базе графического интерфейса пользователя под названием Artix PhoneDango. Она позволяет проектировать приложения в интерактивном режиме, "собирая" их из стандартных узлов типа "поднять трубку", "принять команду абонента" и т. д. Созданные приложения впоследствии можно использовать в автономном режиме либо интегрировать в систему Calliseum, добавляя к ней новые функции. После отладки логики приложения PhoneDango генерирует текст программы. Как и прочие продукты "Артикс-Лайн", PhoneDango работает под Windows 95 и Windows NT.
"Империя-МВ": системы безопасности и записи телефонных переговоров
Московская компания "Империя-МВ" разработала многоканальную систему записи телефонных переговоров Record Station. Системы такого рода в настоящее время вызывают большой интерес у самых различных организаций, в первую очередь у банков и инвестиционных компаний (они используют ее в основном для поддержки дилинговых служб, в том числе и для обеспечения их информационной безопасности). Кроме того, системой пользуются разнообразные организации, где значительная часть важных переговоров ведется по телефону, без протокола - биржевые маклеры, туристические и риэлтерские фирмы. Часто бывает, что какие-то решения принимаются оперативно, в ходе телефонных переговоров. Поэтому иногда впоследствии возникает необходимоть повторно прослушать и внимательно проанализировать важный разговор.
Record Station может быть также использована для ведения журнала (протокола) звонков с указанием времени вызова, продолжительности переговоров, вызывающего и вызываемого номеров. Это может быть, в частности, полезно для организации, желающей проследить, не используют ли сотрудники служебные телефоны для личных переговоров - в особенности для междугородных и международных звонков. Впрочем, решать собственно задачи протоколирования вызовов лучше все же с помощью более простых и дешевых продуктов; использовать Record Station и подобные ей системы имеет смысл лишь в том случае, если интерес вызывает именно содержание переговоров. После дополнительной настройки Record Station можно применять и для решения, так сказать, обратной задачи - организации справочной службы. В настоящее время заканчиваются работы над созданием версии Record Station, способной работать с цифровыми телефонными линиями. Первая версия системы появилась в 1995 году, и с тех пор было произведено более 100 инсталляций.
А теперь - краткая характеристика системы. Главная ее функция - запись телефонных переговоров на любой компьютерный носитель информации: встроенный жесткий диск или любое внешнее устройство памяти, например магнитооптический диск или стример. Для записи можно использовать любой стандартный формат звуковых файлов. В зависимости от аппаратной конфигурации системы, один ПК одновременно может "обслуживать" от 2 до 72 линий, по которым осуществляются как внешние (входящие или исходящие), так и внутриофисные звонки (речь здесь, разумеется, идет не об общем числе телефонных линий в организации, а именно о количестве одновременных звонков). Каждая запись сопровождается звуковой меткой, где указываются дата разговора и время его начала и окончания. Кроме того, систему можно настроить на запись номеров вызывающих и вызываемых телефонов. Из записанных переговоров создается база данных с одновременной сортировкой звонков по необходимому признаку. Запись одной минуты разговора требует примерно 17 Кбайт дискового пространства. Для прослушивания записи можно воспользоваться громкоговорителем, наушником либо звуковой платой. В целях обеспечения информационной безопасности предусмотрены два уровня защиты: аппаратная, с помощью ключа, и программная, с использованием пароля.
Требования к компьютерной платформе: IBM-совместимый ПК (желательно не ниже 486-й модели), не менее 8 (желательно 16 и более) Мбайт оперативной памяти, 10 Мбайт свободного дискового пространства для установки программы (без учета файлов данных). Системы, обслуживающие от 2 до 24 каналов, могут работать под Windows 95; для систем большей емкости требуется Windows NT (версии 3.5, 4.0). Стоимость Record Station в расчете на один канал: 450 долл. при емкости от 2 до 4 каналов; 550 долл. при емкости от 6 до 24 каналов; 650 долл. при емкости от 26 до 72 каналов (число каналов может быть только четным).
Подключать Record Station можно как непосредственно к телефонной сети, так и к PBX. В последнем случае система получает доступ к интеллектуальным функциям PBX. В соответствии с потребностями конкретного клиента, фирма-производитель может внести в систему ряд дополнительных функций либо скорректировать программу по конкретному запросу.
"Ланит": банковская система, электронная почта, язык разработки приложений
Компания "Ланит", старейшая в этом секторе рынка, выпускает несколько программных продукта компьютерной телефонии: банковский пакет LanHello for bank, программу для электронного офиса LanHello Office pack, систему технической поддержки клиентов Lanit CallDispatch и язык разработки приложений компьютерной телефонии на базе скриптов под названием LanHello Script Language.
LanHello for bank дает клиентам возможность выполнять ряд операций круглосуточно, без непосредственного визита в банк. Вначале продукт поддерживал только справочные функции: он позволял выяснять информацию общего характера (адреса отделений, курсы валют и т. д.), а также остаток средств на счетах и данные о движении средств (для этого клиент должен был вводить с телефонного аппарата свой код-пароль). Позднее LanHello был оснащен, кроме того, поддержкой выполнения банковских операций: перемещения средств со счета на счет и оплаты коммунальных услуг и страховки. По требованию клиента, ему также может быть выслан факс с необходимой ему информацией.
Работа LanHello основана на системе голосовых меню: клиент звонит в банк, система сообщает ему набор операций, которые он в данный момент может осуществить, и указывает, какие действия необходимо для этого предпринять. Выбор варианта голосового меню осуществляется нажатием на кнопки тонального набора на телефонном аппарате. Все сеансы связи протоколируются в специальных закрытых файлах, куда, в частности, может заноситься информация о том, с какого номера был сделан звонок (эта функция может не работать для старых АТС). Если система переключает клиента на оператора, то разговор записывается на жесткий диск, заносится в базу данных и хранится там для последующего контроля. LanHello действует как front-end между автоматизированной банковской системой (АБС) и клиентом. Взаимодействие между LanHello и АБС может осуществляться в двух режимах - on-line и off-line. При использовании интерактивного режима LanHello обращается к АБС непосредственно в ходе диалога с клиентом. При этом паузы в диалоге могут быть довольно значительными, но зато имеется полная гарантия актуальности используемых данных. В режиме off-line содержимое банковских баз данных периодически переписывается во внутренние хранилища LanHello. Таким образом можно достичь большей "интерактивности" при разговоре с клиентом, однако возникает проблема обеспечения актуальности данных.
Система работает под MS-DOS 6.1 и выше. Число одновременно обслуживаемых каналов зависит от используемой голосовой платы и может составлять от 2 до 32 каналов на плату. В один компьютер можно устанавливать несколько плат, что дает большие возможности расширения. Минимальные требования к ПК: IBM PC 386, оперативная память - от 4 Мбайт, жесткий диск - от 10 Мбайт для установки системы и до 5 Кбайт на каждого клиента. Наглядное представление о работе системы можно получить, позвонив по телефону 237-55-01 и введя (в тоновом режиме) тестовые значения номера счета 900960718# и личного пароля 123456#.
К настоящему моменту осуществлено 8 инсталляций системы. Стоимость LanHello for bank зависит от числа каналов и наличия факс-поддержки и составляет (без учета стоимости плат) от 2000 до 12 000 долл. за чисто информационную систему и от 4000 до 24 000 долл. за систему с поддержкой платежных операций.
В продукте LanHello Office Pack реализованы две часто встречающиеся в современном офисе технологии: автоматический телефонный секретарь и голосовая/факсимильная почта. Система обеспечивает автоматический прием телефонных звонков, переключение на нужного сотрудника по введенному коду, переключение звонка на тот телефон, по которому в текущее время доступен сотрудник, а также запись сообщений для отсутствующих сотрудников. Сообщения могут быть обычными голосовыми, а также в виде факсов. Владелец голосового почтового ящика имеет возможность с любого телефона (набрав личный код и пароль) прослушать содержимое своего почтового ящика или получить факс, указав номер факс-аппарата. Кроме того, сотрудник может оставить сообщение своим абонентам и переадресовывать сообщения в почтовые ящики других сотрудников.
LanHello Office Pack работает под MS-DOS 5.0 и выше или под сеансом DOS в Windows 95 или OS/2 Warp. Минимальные требования к компьютеру: процессор 386, 4 Мбайт оперативной памяти и около 5 Мбайт на жестком диске. Цена системы зависит от числа линий и наличия факс-поддержки и составляет (без стоимости плат) от 2000 до 16 000 долл.
Система Lanit CallDispatch обеспечивает прием и обработку вызовов по обслуживанию поставленных "Ланитом" систем и оборудования, закрепление заказа за инженером, автоматизированный вызов инженера по телефону или пейджеру, ведение истории вызова, разнообразную статистику. Эта система используется в "Ланите" для обеспечения технической поддержки оборудования IBM.
Компания "Ланит" также разработала специальный язык высокого уровня LanHello Script Language. На этом языке легко писать скрипты прикладных программ и модифицировать их. Эти скрипты исполняются в среде LanHello Monitor, обеспечивающей и создание прикладных систем, и их функционирование. Пример скрипта приведен ниже.
int counter, buy, sell; // объявляем переменные
string code;
for (;;){ // цикл ожидания звонков
waitring; // ждем звонка
offhook; // поднимаем трубку
play file="welcome.vox"; // читаем приветствие
db open "courses"; // открываем БД курсов валют
db table records &counter; // считаем количество записей в БД
for ( i=1; i<=counter; i=i+1 ){ // цикл по всем валютам
// считываем курсы
db get "code" &code "buy" &buy "sell" &sell;
// название валюты
play index=code, from="curnames.vox";
play file="buy.vox";
play number=buy; // курс покупки
play file="sell.vox";
play number=sell; // курс продажи
if ( i < counter ) db next; // переходим на следующую
}
db close; // закрываем БД
onhook; // кладем трубку
}
Системы LanHello for Bank и LanHello Office Pack реализованы именно в этой технологии, что позволяет быстро изменять их в соответствии с конкретными требованиями заказчиков.
Система требует для работы стандартный 386/486 IBM PC с 4 Мбайт оперативной памяти. Она может функционировать под управлением либо MS-DOS, либо Windows NT. Стоимость LanHello Monitor в расчете на каждую пару каналов составляет 1000 дол.
Qwertys: интерактивное голосовое взаимодействие
Компания Qwertys совместно с Международным общественным фондом Святого Владимира разработала и успешно ввела в промышленную эксплуатацию три системы на базе технологии "Волшебный голос", позволяющей предоставлять ряд услуг информационно-развлекательного характера. Коммерческая эксплуатация приложений для чтения сказок и анекдотов по телефону начата с 15 апреля. С 4 августа в эксплуатацию поступило еще одно приложение - для чтения тостов. Приложения установлены на компьютере, расположенном на одной из московских АТС, и работают в полностью автономном режиме. Купив карточку с индивидуальным номером и позвонив по указанному телефону, клиент может прослушать одну сказку или десять анекдотов (для ввода персонального номера ему понадобится телефонный аппарат с тоновым набором). При следующем обращении (для чего понадобится купить еще одну карточку) клиенту предлагается уже совсем другой репертуар.
Система работает на основе базы данных под СУБД Informix. Несколько упрощая, можно сказать, что в базе хранится некоторый пул заранее записанных речевых фрагментов (собственно и представляющих собой сказки и анекдоты), из которого в момент обращения клиента случайным образом генерируется набор фрагментов для озвучивания в ходе данного разговора. До 1 октября любой желающий может позвонить по телефону 362-7101 и, введя нижеприведенные комбинации цифр, послушать, как работают системы: сказки - 34001364871, анекдоты - 33001541872, тосты - 35648565519. Я "попробовал" чтение сказок на своих детях - слушают не отрываясь и просят еще. Жаль только, что телефон все это время занят.
Практически готово к запуску и несколько иное приложение, также основанное на случайном подборе речевых фрагментов для озвучивания. Это программа предварительного тестирования абитуриентов, разработанная совместно с Московским энергетическим институтом. При покупке услуги клиент получит брошюру, где сформулированы задания, разбитые на 15 тем, по 20 заданий в каждой. Кроме того, в брошюре указывается личный пароль клиента; в момент генерации пароля происходит подбор задач для данного клиента. Далее задачи одна за другой зачитываются клиенту по телефону (брошюра нужна только для зрительной опоры при работе с формулами), причем каждая следующая озвучивается только после того, как получен ответ на предыдущую. Прослушав задачу, клиент может положить трубку, попытаться решить задачу, после чего вновь войти в систему и дать ответ. Для этого опять-таки используются клавиши тонального набора; все задачи подобраны таким образом, чтобы ответы представляли собой неотрицательные целые числа. Получив ответы на все задачи, система выставляет абитуриенту оценку.
Все эти приложения основаны на созданной Qwertys технологии унифицированной разработки компьютерно-телефонных приложений. Идея подхода состоит в том, что для программирования логики приложения используются хорошо развитые средства СУБД Informix, а для непосредственного взаимодействия с голосовыми платами - стандартный набор драйверов. При этом при создании нового приложения никаких изменений в специфически компьютерно-телефонную часть вносить не надо, и это позволяет очень значительно сэкономить сильно ускорить разработку. В результате подготовка новой программы занимает 2-3 месяца, причем в дальнейшем вносить изменения в ее логику очень легко.
"Форте'94": голосовая почта
Компания "Форте'94" разработала публичную систему голосовой почты VPost. В отличие от прочих компаний, упомянутых в нашем обзоре, которые либо продают свои собственные разработки, либо являются провайдерами услуг, "Форте'94" самостоятельно занимается эксплуатацией разработанной ею системы. Коммерческое использование VPost началось в конце марта. Став абонентом голосовой почты, клиент получает в свое распоряжение почтовый ящик, куда может позвонить любой желающий передать ему голосовое сообщение. Удобство такой услуги состоит, помимо прочего, в том, что оставлять сообщения в почтовом ящике можно круглосуточно, а абонент имеет возможность ознакомиться с их содержанием в удобное для него время. Кроме того, голосовая почта, вероятно, окажется удобна для всех, кому приходится принимать большое количество сообщений, и кто не хочет, чтобы при этом его телефон был полностью блокирован, или просто не склонен сообщать широкой публике свой номер. В частности, система может представлять интерес для риэлтерских компаний и служб частных объявлений в газетах. При этом голосовая почта, в отличие от пейджинговых служб, позволяет передавать достаточно пространные сообщения.
Для передачи сообщения нужно набрать определенный телефонный номер, после чего, услышав приветствие, "донабрать" номер почтового ящика либо в тоновом режиме, либо произнося цифры номера по одной; в последнем случае используется технология распознавания речи. Владелец почтового ящика может ознакомиться с его содержимым, позвонив с любого телефона и введя номер ящика и свой личный код. Работать со своим почтовым ящиком можно только либо в режиме тонового набора, либо с использованием бипера ("Форте" предоставляет его всем клиентам при подписании договора). При необходимости клиент может установить конфигурацию почтового ящика таким образом, чтобы в случае прихода на его имя определенного числа сообщений он получал уведомление либо по телефону (допускается использование двух телефонных номеров с указанием того, в какое время по какому телефону следует звонить), либо через пейджинговую систему. К недостаткам телефонного оповещения можно отнести тот факт, что система не требует подтверждения о приеме сообщения (а если к телефону подойдет ребенок или сослуживец?). Настройка почтового ящика происходит без участия оператора, с использованием развитого голосового меню.
Система разработана с применением языка разработки приложений для компьютерной телефонии VOS от Parity Software. Распознавание голоса производится с помощью программы VRSOFT фирмы Voice Control Systems. Для ознакомления с работой системы можно позвонить по телефону 705-92-85 и запросить почтовые ящики с номерами от 10 100 до 10 200; пароль для первого доступа 11 111.
В настоящее время число абонентов VPost составляет 200 человек. Стоимость услуг: регистрация плюс плата за первый месяц - 30 долл.; в дальнейшем, при ежемесячной предоплате, абонент платит 20 долл. в месяц.
"МорСвязьСпутник": интеллектуальная коммутация вызовов
Государственное предприятие "МорСвязьСпутник" разработало приложение интеллектуальной маршрутизации телефонных вызовов CALL ROUTING. Речь идет вот о чем. В настоящее время использование публичной телефонной сети далеко не всегда представляет собой оптимальный способ установления междугородной и международной связи. Часто бывает куда эффективнее использовать выделенные каналы, предоставляемые различными частными сетями. К этому способу обращаются многие компании, чья деятельность связана с интенсивным применением телефонной связи. Однако если не прибегать к специальным техническим решениям, то воспользоваться таким каналом можно только в том офисе, куда физически подведены эти каналы. Разработанный "МорСвязьСпутником" аппаратно-программный комплекс, по существу, представляет собой шлюз между публичной городской телефонной сетью и выделенными каналами. Установив в офисе такой комплекс, компания может обеспечить своим сотрудникам связь через арендованные выделенные каналы с любого городского телефона с DTMF-набором. Для получения доступа к каналам сотрудник должен набрать установленный номер и ввести свой личный код-пароль. Применение личных паролей позволяет установить, кто и в каких объемах использует корпоративную связь; таким образом, CALL ROUTING дает возможность получать значительно более персонифицированную информацию, чем обыкновенный определитель номера.
Помимо корпоративных решений технологию CALL ROUTING можно использовать и для предоставления публичного доступа к относительно дешевым выделенным каналам связи через городскую телефонную сеть. При этом на логическом уровне все выглядит точно так же, как и в офисных системах, однако к такой услуге могут прибегать и частные лица, которым код-пароль присваивается, например, при внесении ими определенного аванса.
Система CALL ROUTING имеет следующие возможности: подключение к аналоговым 2-х проводным или цифровым (E1, T1, ISDN) телефонным линиям; одновременная работа по нескольким каналам (от двух до тридцати); различные варианты коммутации каналов (городская линия на офисную, городская на городскую, городская или местная на выделенные каналы, в частности спутниковые, радиорелейные или выделенные каналы ведомственных сетей; гибкая система тарификации для систем публичного использования, голосовая поддержка (компьютер, пользуясь голосом, сообщает абоненту на линии, какой сервис ему доступен и какие действия нужно для этого выполнить), различные варианты оплаты (в кредит, по предоплате, по телефонным карточкам); удаленное управление системой по модемной связи или через локальную сеть.
Система состоит из IBM - совместимого ПК (486 или выше) с оперативной памятью объемом не менее 16 Мбайт. В слоты расширения устанавливаются платы-коммутаторы производства Dialogic; конкретный выбор плат и их количество определяются требуемым числом каналов. Собственно программное приложение, написанное на языке разработки приложений компьютерной телефонии VOS от американской компании Parity Software, существует в версиях под MS-DOS, Windows 95 и Windows NT. Использование языка высокого уровня дает возможность быстро адаптировать типовое ядро прикладной системы к конкретным требованиям заказчика.
Стоимость системы, в зависимости от числа линий и портов, колеблется от 4000 долл. и выше (вместе с аппаратным обеспечением). Сегодня произведены три инсталляции системы в провайдерских компаниях (обеспечивающих доступ к выделенным каналам для международной и междугородной связи в качестве платной услуги) и пять инсталляций офисных систем.
"Орасофт": интерактивное голосовое взаимодействие, электронный офис, голосовая почта
Компания "Орасофт" разработала большой программный пакет CBOSS (Communications Business Operations Support System), предназначенный для поддержки операторов телекоммуникационных сетей, в первую очередь сотовых сетей мобильной связи. Функции пакета можно сгруппировать в семь различных систем: оценки разговоров и генерации счетов, обеспечения оплаты, работы с абонентами, складского и финансового учета, защиты линий связи от несанкционированного доступа, управления ресурсами и администрирования, генерации отчетов и разрешений. В состав системы работы с абонентами входит подсистема голосового информирования, построенная на базе технологии компьютерной телефонии. В ней реализованы следующие службы: справочно-информационная (по запросу клиента она выдает ему информацию общего характера и сообщает данные о состоянии его счета, а также обеспечивает соединение с любым сотрудником компании путем выбора нужного пункта в голосовом меню); маркетинговая (автоматический обзвон потенциальных клиентов и реклама новых услуг, социологические опросы, прием и регистрация жалоб); абонентско-финансовая служба (обзвон с предупреждениями о грозящем отключении и прием голосовых сообщений об оплате); обслуживания клиентов (клиент может по телефону выполнить следующие операции: временное отключение, подключение, добавление услуги, отказ от услуги); служба доставки (на факсы клиентов доставляются счета к оплате, детализация разговоров, рекламные материалы); оповещения персонала на случай чрезвычайных ситуаций (обеспечивается также прием голосовых указаний руководства с последующей передачей их сотрудникам) и интегрированная система голосовой/факсимильной почты. Последняя обеспечивает прием сообщений для клиентов оператора связи в том случае, если соединение не состоялось; кроме того, клиент может переключить собеседника на свой голосовой почтовый ящик, если не хочет тратить на разговор с ним дорогостоящее время связи через мобильный аппарат.
Когда возникает необходимость в информационной защите (например, при выполнении "с голоса" операций подключения или отключения телефона), используется личный пароль абонента. Взаимодействие абонента с системой осуществляется набором цифр в тоновом режиме.
Компьютерно-телефонная подсистема полностью интегрирована в CBOSS, поэтому невозможно указать, например, ее цену или требования к аппаратному обеспечению. Сама CBOSS разработана с применением СУБД Oracle7, для написания фрагментов, непосредственно работающих с голосовыми платами, использовался С++. Система в целом работает в архитектуре клиент-сервер, а конкретная аппаратная конфигурация зависит от масштабов оператора сети связи.
Помимо CBOSS компания "Орасофт" разработала и распространяет в качестве отдельного продукта систему голосовой/факсимильной почты (СГФП). СГФП и CBOSS тесно интегрируются друг с другом. Изначально рассчитанная на операторов сотовых сетей, СГФП нашла применение и на различных предприятиях, стремящихся обеспечить оперативную связь с сотрудниками. В СГФП имеются все обычные для таких систем функции: оповещение абонентов о приходе сообщений, достаточно удобные средства навигации в пределах почтового ящика, возможность индивидуальной настройки конфигурации ящика; кроме того, здесь практически отсутствуют ограничения на объем сообщений.
СГФП представляет собой выделенный сервер, оснащенный оборудованием для приема, хранения и воспроизведения сообщений. Он подключается к коммутатору по цифровой линии. Система работает в архитектуре клиент-сервер (в качестве клиента выступает рабочая станция оператора). Для разработки СГФП, как и для CBOSS, была использована СУБД Oracle; рабочее место оператора создавалось при помощи программного пакета Oracle Developer/2000. Серверная часть работает под Windows NT, клиентская - под Windows 3.11, Windows 95, Windows NT. Минимальная аппаратная конфигурация: Pentium 133 МГц, оперативная память объемом 32 Мбайт, жесткий диск объемом 4 Гбайт. Рабочее место оператора может функционировать либо на сервере, либо на удаленной рабочей станции, связанной с сервером по протоколу TCP/IP.
INTERNET-ТЕЛЕФОНИЯ СМОЖЕТ СЭКОНОМИТЬ ВАШИ СРЕДСТВА. ЕСЛИ ЗАХОЧЕТ
Все перечисленные выше компьютерно-телефонные приложения в первую очередь предназначены для корпоративных пользователей. Несколько особняком стоит еще одна область применения компьютерной телефонии - возможность использовать эту технологию для голосовой связи через публичные IP-сети, и в частности через Internet. На базе этой технологии можно предоставлять частным лицам услуги дешевой международной и междугородной связи.
Насколько мне известно, единственное коммерчески доступное приложение с такими возможностями выпускает израильская компания Vocaltec. Это аппаратно-программный комплекс под названием Vocaltec Telephony Gateway (VTG), представляющий собой шлюзовое устройство между публичной телефонной сетью (тем, что в англоязычной литературе называется PSTN - Public Switched Telephone Network) и сетью Internet. В качестве аппаратной базы в VTG используются голосовые платы Dialogic.
Схема работы VTG. При необходимости осуществить телефонный звонок через Internet, абонент набирает номер ближайшего к нему телефонного шлюза и, дождавшись соединения, вводит в тоновом режиме нужный ему номер. Шлюз транслирует введенный номер в IP-адрес ближайшего к адресату шлюза и устанавливает с ним соединение через Internet. Шлюз-адресат, получив через Internet запрашиваемый телефонный номер, устанавливает с ним связь через публичную телефонную сеть. Таким образом, на основной части пути следования голосового трафика речь передается через IP-сеть, что и должно обеспечивать кардинальное снижение стоимости вызова. Уникальность VTG состоит в том, что он позволяет осуществлять звонки через Internet с одного телефонного аппарата на другой; ни от вызывающей, ни от вызываемой стороны не требуется наличия компьютера, подключенного к Internet. В этом - принципиальное отличие VTG от разнообразных Internetphone.
VTG представляет собой подключенный к IP-сети персональный компьютер, в который установлена голосовая плата. Программное обеспечение работает под Windows NT.
Internet-телефония обычно ассоциируется с дешевой международной связью. В российских же условиях (большие расстояния и произвол местных телекоммуникационных компаний в отношении тарифов) вполне может оказаться, что применять Internet-телефонию на внутренних линиях окажется ничуть не менее выгодно, чем на внешних.
Так все выглядит в теории. На практике же с использованием данной технологии связан целый ряд проблем, как принципиальных, так и возникших вследствие недостаточного развития инфраструктуры. Главная принципиальная проблема: IP-сети вообще и Internet в особенности не гарантируют доставку пакетов. В результате в разговорах появляются задержки (в лучшем случае), а иногда часть речи теряется. Причем состояние сети может измениться несколько раз на протяжении не слишком длинного разговора - не успеваешь адаптироваться к характеру диалога. Говорят, что с повсеместным внедрением протокола RSVP (Resource Reservation Protocol) положение должно измениться, но когда это еще будет...
В области инфраструктуры имеются две проблемы. Во-первых, как ясно из приведенного описания технологии, между абонентским телефоном и шлюзом вызов передается через обычную телефонную сеть. Поэтому суммарная стоимость вызова напрямую зависит от тарифов местных телефонных компаний и/или "плотности" сети телефонных шлюзов. В настоящее время плотность этой сети весьма низка, поэтому экономическая оправданность такой связи практически полностью определяется тарифами. Например, цены на междугородные переговоры в США и Европе отличаются очень значительно; как это сказывается на услугах связи, мы увидим чуть ниже. Вторая проблема, имеющая отношение к использованию Internet-телефонии для междугородных вызовов в России, - недостаток скоростных каналов сети Internet. В настоящее время отнюдь не редка ситуация, когда на крупный город приходится один канал с пропускной способностью, измеряемой десятками килобит в секунду. Ясно, что ни о какой телефонной связи через Internet в этих условиях речь идти не может. Тем не менее в ряде российских периферийных центров (не говоря уже о двух столицах) скоростные каналы имеются. Среди таких городов, в частности, можно назвать Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Владивосток, Хабаровск.
Появился и первый полностью отечественный оператор услуг Internet-телефонии, имеющий свою собственную инфраструктуру телефонных шлюзов (пусть пока и довольно "редкую"). Это - московская компания "АМТ Линк", с 5 сентября этого года запустившая пилотный проект сети. Компания имеет возможность предоставлять услуги как международной, так и междугородной связи. Для подключения к Internet "АМТ Линк" использует выделенный канал 256 Кбит/с, арендованный у компании Global One. Кроме Москвы, шлюзы "АМТ Линк" установлены в Бостоне, Майами и Мюнхене. При этом в США удается покрыть всю территорию (я сам звонил таким образом в Чикаго), а в Германии связь обеспечивается пока только с самим Мюнхеном и его ближайшими окрестностями, поскольку стоимость звонка из Мюнхена, например, в Берлин может достигать 0,60 марки в минуту. Именно таким образом и проявляется различие в тарифах национальных операторов. В планах компании - установка шлюзов в Берлине, Геттингене, Франкфурте, Милане, Вене. Кроме того, "АМТ Линк" имеет выход на сеть телефонных шлюзов международного провайдера услуг Internet-телефонии, компании Delta Three. Таким образом, в частности, удается обеспечить связь с Израилем. В России связь через Internet пока обеспечивается только с Владивостоком и Санкт-Петербургом, однако в "АМТ Линк" считают, что перспективы междугородной связи через Internet чуть ли не лучше, чем у связи с другими странами.
БОЛЬШОЙ СБОР ПРОФЕССИОНАЛОВ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕЛЕФОНИИ
Приведенный выше обзор деятельности различных российских компаний на рынке компьютерной телефонии отнюдь не претендует на полноту. Наша цель, скорее, состояла в том, чтобы дать общее представление о задачах и возможностях технологии. Полную картину состояния дел с компьютерной телефонией в России должна предоставить международная конференция "Компьютерная телефония. Приложения, технологии, перспективы", проводимая в 16-17 сентября этого года российским дистрибьютором Dialogic, компанией CompTek International. Эта компания первой привела на российский рынок модульные системы компьютерной телефонии и немало потрудилась в области адаптации технологии к российской телекоммуникационной среде. В конференции примут участие ведущие разработчики приложений и пользователи. В программе - обзор опыта использования компьютерной телефонии для автоматизации офиса; в банковских системах и системах безопасности; в телефонных компаниях и центрах телефонного обслуживания, а также для предоставления платных услуг населения. Кроме того, предполагается обсудить современные подходы к разработке приложения, стандарты и языки программирования.
Нет сомнений, что на основании результатов конференции удастся составить значительно более полное представление о текущем состоянии этого небольшого, но очень быстро растущего сектора российского компьютерного рынка и перспективах его развития.
Александр Крейнес - обозреватель журнала "Сети". С ним можно связаться через Internet по адресу: kreines@radio-msu.net.
ПО для телефонных узлов на базе NT
Начинающая компания MultiCall на конференции Incoming Call Center Management представила программный пакет для центров телефонного обслуживания на базе NT, адресованный небольшим и средним компаниям.
Опыт создания программных систем для телефонных узлов MultiCall переняла у израильской компании Lansys, своего учредителя. Текущая версия пакета программ представляет собой переработанный вариант оригинального восьмиразрядного ПО компании Lansys на базе DOS для центров телефонного обслуживания. Сейчас MultiCall превратила исходный продукт в 32-разрядное приложение для платформы NT.
Программный пакет MultiCall состоит из систем CallFlow Server, Designer и CallFlow Agent. Все эти компоненты поддерживают архитектуру клиент-сервер, CTI и распознавание голоса.
Сервер CallFlow Server предлагает прикладные интерфейсы Telephony API компании Microsoft и Telephony Server API, разработанный Novell и Lucent. Пакет пока не работает с Java Telephony API, но компания не исключает, что такая возможность появится в будущем.
Тем не менее президент и главный исполнительный директор MultiCall Мах Файзер пообещал, что новая версия пакета, которая должна появиться в 1998 году, обеспечит работу с объектами CORBA и Distributed Component Object Model.
Объектно-ориентированный комплект инструментов CallFlow Designer, прелагаемый MultiCall, предназначен для создания приложений компьютерной телефонии. В программный пакет, кроме этого, входят уже готовые приложения для маршрутизации, распределения вызовов и взаимодействия с внешними телефонными службами.
Программный пакет в минимальной конфигурации для пяти агентов можно приобрести за 10 тыс. долл.
InfoWorld, США
VocalTec делает Internet-телефоны доступнее
Израильская компания VocalTec Communications анонсировала новую версию своей программы Internet Phone, а также объявила о заключении партнерских соглашений с операторами служб Internet-телефонии, которые призваны облегчить использование предлагаемой технологии.
По словам Джо Ли, менеджера по связям с общественностью, для телефонной связи между двумя ПК и раньше требовалась лишь Internet Phone, однако при использовании одной из сторон обычного телефонного аппарата необходимо было устанавливать серверное ПО шлюза. Теперь таких проблем не возникает, так как VocalTec подписала с операторами служб Internet-телефонии соглашение о размещении шлюзов на их серверах. Как следствие, пользователи Internet Phone могут связываться через традиционные телефонные аппараты, даже если устройства не подключены к шлюзу.
"Кроме Internet Phone 5, не требуется никаких дополнительных программ. Мало того, теперь есть возможность связываться с людьми, у которых нет компьютера, - говорит Ли. - Наш пакет программ рассчитан на использование как в коммерческих, так и в 'бытовых' целях. Сейчас для работы Internet-телефона надо всего лишь быть клиентом одного из операторов телефонных служб". Операторы телефонных служб обеспечат передачу звонка из Internet в телефонную сеть. Таким образом, чтобы пользователь Internet Phone мог с вами связаться, вполне достаточно обычного телефона.
Достигнутые соглашения значительно расширили возможности VocalTec на рынке Internet-телефонии - дело в том, что до этого основную часть пользователей составляли корпорации, которые могли себе позволить установить в офисах серверы шлюзов.
Internet Phone 5 - новейшая версия программы, осуществляющая телефонную связь через Internet, обеспечивает более оперативную доставку кадров, высокое качество звука и видеоизображения, увеличение размера картинки, а также алгоритмы восстановления потерянных пакетов и улучшенную обработку задержек.
Для работы программы требуется ПК с процессором Intel Pentium с тактовой частотой 75 МГц, 16 Мбайт оперативной памяти, операционная система Windows 95 или Windows NT 4.0 с 32-разрядным Winsock-совместимым стеком TCP/IP, совместимая с Windows звуковая плата, микрофон и динамики.
В настоящее время поставляется англоязычная версия Internet Phone 5. Однако уже в следующем квартале будут выпущены японский, китайский, еврейский, немецкий, итальянский, французский и испанский варианты этой программы. Стоимость пакета - 50 долл. В настоящее время модернизация предыдущих версий производится за 20 долл., через месяц ее стоимость возрастет до 25 долл.
Служба новостей IDG, Бостон