Дмитрий Гапотченко

DellСпоры о том, что такое "brand name", и кто имеет право считать себя таковым, а кто нет, можно назвать компьютерным аналогом размышления "тварь я дрожащая, или..". Тем более, что строгого определения этого термина не существует. Особенно учитывая то обстоятельство, что отечественным покупателям не предоставляется многое из того, на что может рассчитывать покупатель зарубежный, в силу чего несколько сглаживается разница между "бранднэймом" и "локальным бранднэймом".

А одно из отличий - хорошо организованная система сервиса и ремонта техники. По мнению руководства недавно образованной компании Dell Systems, в условиях нашего рынка она может стать весомым доводом в борьбе за заказчика, особенно - корпоративного.

Дабы подчеркнуть значение своего сервис-центра для продвижения компьютеров Dell на российский рынок, компания Dell Systems провела в нем 8 октября "День открытых дверей" для журналистов.

Центр существует с 1993 года. В настоящее время он занимает площадь 450 кв. метров (площадь складских помещений составляет 50 кв. м.), в нем работают 17 технических специалистов и менеджеров. Все они сертифицированы сервисными центрами Dell, Apple, IBM, ViewSonic и других компаний. Стоимость хранящихся на складе комплектующих - более 500 тыс. долларов.

В настоящее время центр на основании заключенных договоров обслуживает все компьютеры Dell и мониторы ViewSonic. Кроме того, от корпоративных клиентов в ремонт принимается техника и других производителей. Всего в настоящее время на обслуживание взято около 30 тысяч компьютерных систем Dell и более 10 тысяч мониторов ViewSonic.

Большое значение придается развитию региональной сервисной сети. В настоящий момент создано 9 сервис-центров по технике Dell в 8 городах России - Санкт-Петербурге, Новосибирске, Владивостоке, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Перми, Красноярске, причем в Новосибирске нашлось специалистов на 2 центра. Кроме того, планируется открытие центра в Киеве и изучается вопрос об организации сервиса в Казахстане. Аналогичной сети по ремонту мониторов ViewSonic пока нет, но в ближайшее время планируется открытие 4 сервис-центров.

В среднем в центр за неделю обращается около 50 клиентов. Половина из них - дилеры, около 35% - корпоративные клиенты и 15% - конечные пользователи. При этом до 10-15 консультаций в день дается по "горячей линии". Создана специальная исследовательская группа для моделирования аварийных ситуаций, возникающих у клиентов.

Отсутствие специализированных сервис-центров у остальных производителей, по мнению менеджера центра по маркетингу и развитию Дмитрия Моргулиса, объясняется многими причинами. Так, например, бизнес-модель ряда компаний-производителей ориентирована на партнеров-продавцов и подразумевает оказание сервиса теми же компаниями, которые продают технику. Дмитрий Моргулис считает, что организация продажи и сервиса требуют принципиально разного подхода. Кроме того, компания-производитель должна предоставить сервисному центру некоторую предоплату, размеры которой зависят от среднего процента отказов (для компьютеров Dell он составляет около 1%, для мониторов - около 1,5%), от объема продаж в регионе и видов услуг, которые центр будет предоставлять владельцам техники этого производителя. Таким образом, для заключения договора компания должна обнародовать средний процент брака и реальный объем продаж (завышать который в данном случае "себе дороже" - в прямом смысле слова). А эти цифры раскрывать никто особо не любит. Тем более, что сервис-центр все-таки является подразделением компании, торгующей компьютерами. А на квитанциях, выдаваемых клиентам, до сих пор написано "IBS".

Ну и, конечно, многие компании пока еще не осознают необходимость наличия специализированных центров по ремонту и поддержке, поскольку их дела идут и без того неплохо. Тем не менее, по словам Моргулиса, ведутся переговоры с рядом известных производителей, однако никаких подробностей, в том числе - названий этих компаний приведено не было.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями