Часть 1. Связь решает все


Умный пользователь учится на чужих ошибках
Корпорация МГТС
Структура корпорации МГТС
Высокий старт
Естественный отбор
Результаты и выводы

Наша компьютерная пресса много говорит о разработках различных компаний-производителей, работающих в области высоких технологий. Читатели буквально напичканы информацией о продуктах, прекрасно разбираются в тонкостях аппаратных и программных архитектур, не говоря уже о том, что научились ориентироваться в разнообразных аббревиатурах и терминах. Однако в конечном итоге потребителя, если, конечно, он сам не входит в число разработчиков, волнует решение своей конкретной задачи. Общение с частью читательской аудитории, представленной конечными пользователями показывает, что потенциальные потребители часто мало осведомлены о конкретных решениях, используемых в их прикладной области и внедренных не где-нибудь на заводах BMW или General Electric, а в родном Нижнем Новгороде, Тольятти или Москве.

Западные компании-производители весьма охотно предоставляют любую информацию по своим решениям. Ситуация с российскими разработчиками также не намного лучше, в ответ на вопрос о получении доступа к информации о проектах, выполненных в России, очень часто можно получить примерно следующие ответы: "клиент против разглашения сведений о проекте", "контракт еще не подписан", "специфика решения такова, что для других приложений данный опыт не годится".

До поры до времени это меня устраивало. Действительно, многие отечественные компании совсем недавно определились со своим бизнесом; ряд клиентов, особенно из организаций, принадлежащих бывшей закрытой тройке МОМ, МСМ и МОП, еще не привыкли к новым рыночным реалиям и по старинке ссылались на необходимость дополнительного визирования любых публикаций. Однако, после того как оказалось, что некоторые разработчики просто скрывают своих клиентов по причине отсутствия работающих решений, откровенного недовольства со стороны заказчика качеством проведенных работ, ограниченного характера проекта, когда вместо обещанного и разрекламированного интегрального решения у клиента была установлена только локальная сеть и проведена поставка двух десятков ПК. С другой стороны, государственные структуры, а также представители уже упомянутых закрытых ведомств обнаружили сегодня явную тенденцию к открытости и заинтересованности в обнародовании используемых у них решений. Причины достаточно понятны: публикации являются своеобразным ответом на вопрос, куда ушли деньги налогоплательщиков; сила печатного слова способствует повышению престижа среди других субъектов отрасли; поиск через прессу новых клиентов также оказывается сегодня нелишним.

Умный пользователь учится на чужих ошибках

Распространенная на Западе практика предоставления потенциальным клиентам так называемых "success story" или "profile" отрасли, рассказывающих об основных решениях компании для конкретных заказчиков или конкретных отраслей, пока не получила еще широкого распространения в России. Надеюсь, что предлагаемая читателю серия "По другую сторону баррикад", содержащая статьи, написанные с точки зрения пользователя, а не разработчика (как это имеет место в 90% сегодняшних публикаций), будет полезна самостоятельному пользователю, умеющему анализировать чужие ошибки. Возможно, предложенная информация поможет также избежать соблазна поддаться на горячие посулы разработчиков, находящихся как-бы по другую сторону баррикад, а, в конечном итоге, заинтересованных только в том, чтобы лучше продать свои решения. В данной серии найдут место материалы по конкретным проектам, выполненным в различных отраслях (связь, авиастроение, энергетика, производство, торговля) и различных регионах России. Надеюсь, читатели найдут ответы на следующие вопросы: какие задачи решаются сегодня в данной отрасли; пути их возможного решения; причины выбора каждого конкретного проекта; информация по особенностям реализации проекта; перспективы, возникшие после внедрения новой технологии.

Корпорация МГТС

Каждый москвич почти ежедневно прибегает к услугам одной из крупнейших в России телекоммуникационных корпораций, каковой является сегодня АО Московская Городская Телефонная Сеть (МГТС). Персонал из 18 тыс. специалистов 160 профессий обслуживает 4 млн. телефонных номеров, или 98 телефонов на каждые 100 московских семей, 35 тыс. общедоступных таксофонов, около 80 тыс. км кабельных линий или почти 15 млн. км кабельных пар.

Как и во многих отраслях и предприятиях отечественной экономики, в МГТС старина и древность соседствуют с современнейшими решениями - в эксплуатации находятся АТС 30-х годов машинной системы, а также цифровые коммутационные станции типа 5ESS или АХЕ, а медножильные кабели, проложенные в начале века, работают наряду с опто-волоконными линиями. Постепенная замена устаревшего оборудования, как нетрудно понять, является сегодня основным направлением развития МГТС. Общая концепция модернизации состоит в поэтапном преобразовании аналоговой телефонной сети в цифровую сеть связи с интеграцией служб N.ISDN, а затем и в широкополосную B.ISDN. Однако сейчас все это возможно главным образом за счет дополнительной прибыли от предоставления новых видов услуг и улучшения их качества. Среди подобных услуг можно назвать оплату по кредитным картам, службы персонального и универсального номера, службу исходящего вызова с оплатой вызываемым абонентом, систему телеголосования, а также средства создания частных виртуальных сетей. Уже сегодня число таких услуг составляет более двух сотен, при этом круг лиц, использующих новые сервисы, постоянно расширяется. Как показывает опыт США, на первых порах создание цифровых сетей с интеграцией служб не вызвало интереса у массового пользователя, однако уже к 1994 году объем продаж населению терминального и компьютерного оборудования для сетей ISDN достиг объема продаж телевизионной техники и имеет тенденцию к росту.

Итак, одна из основных задач корпорации МГТС сегодня - это модернизация оборудования за счет привлечения средств пользователей, с последующим их расходованием на оплату новых видов услуг. Решение данной задачи невозможно без четкой системы учета и контроля, а также внедрения комплексной автоматизации, позволяющей получать достоверную картину жизнедеятельности корпорации и строить оптимальную стратегию управления.

Структура корпорации МГТС

Основу корпорации составляют 30 филиалов, в том числе 15 районных телефонных узлов, которые, пользуясь определенной самостоятельностью, часть операций тем не менее проводят через центр. Среди филиалов нет двух абсолютно одинаковых, мало того, все они имеют возможность выбирать самостоятельную политику автоматизации. К тому же все узлы условно делятся на планово-убыточные, расположенные в спальных районах города, и доходные - в центральной зоне, насыщенной состоятельными клиентами в лице компаний, крупных предприятий и государственных структур. Если учесть, что сегодня себестоимость пользования телефоном на порядок выше суммы, выплачиваемой населением в качестве абонентной платы, то получается, первая группа филиалов находится на дотации вторых. Несмотря на то что все узлы решают одну и ту же задачу, различия в работе (например, бухгалтеров) в каждом конкретном случае достаточно ощутимы. Поэтому основная задача управления деятельностью корпорации МГТС - это учет и контроль за поступлением платежных средств в филиалах, в том числе выявление неплательщиков, предоставление максимального удобства состоятельным клиентам, учет многочисленных льгот.

Сфера влияния МГТС ограничивается административными пределами Москвы, поэтому, как видно из приведенной схемы, большая часть работы направлена на поддержку взаимодействия с родственными организациями, предоставляющими различные услуги связи: пейджинг, междугородние переговоры, сотовая связь и т.п. Таким образом, вторая задача - обеспечение договорной дисциплины, предусматривающей оптимизацию процедуры заключения договоров и контроль за их выполнением.

До недавнего времени основой вычислительной базы МГТС был типичный российский ВЦ на базе машин ЕС, где крутились задачи вычисления зарплаты для всех филиалов, расчет основных средств и т.д. Три года назад, в силу перечисленных причин, руководство МГТС пришло к выводу, что так жить больше нельзя - государственных субсидий все меньше, связи корпорации постоянно расширяются, и, если ничего не делать, система станет неуправляемой.

В то время на любом крупном предприятии было принято иметь свое собственное подразделение программистов. Им и поручили задачу создания новой системы автоматизированного учета и контроля. Местные специалисты хорошо знали особую (как тогда казалось) специфику управления телефонного хозяйства, всегда были под рукой, да и денег за работу не требовали. Аналогичные истории в свое время мне рассказывали специалисты из IBS, Stins Coman и ФОРС, клиенты которых 2-3 года назад также обратились к этим системным интеграторам, разуверившись в способности собственных программистских бригад комплексно решать задачи предприятия. Прошло три года, а "воз проблем" в МГТС почти не сдвинулся с места - из-за отсутствия единой системной концепции осуществлялась автоматизация разрозненных частей бухгалтерского учета, что препятствовало решению единой задачи комплексной оценки деятельности корпорации. Назрела необходимость в энтузиастах, способных сдвинуть дело с мертвой точки.

Высокий старт

Оглянувшись вокруг, уже в то время можно было убедиться, что множество производителей предлагают целый спектр программ, включающих модули не только бухгалтерского учета, но и административного управления, а иногда даже подсистемы выполнения маркетинговых исследований и управления производством. Отличительной особенностью внешних по отношению к МГТС программ была более стройная аналитическая проработка - речь уже шла о продукте, а не об очередных заплатках.

Три месяца походов по выставкам, посещение семинаров и непосредственно фирм-производителей вылились в пояснительную записку, содержащую обзор около четырех десятков отечественных и зарубежных программ, предлагавшихся в тот момент на рынке. Из них было выделено 11, которые подверглись более детальному анализу. Однако всему этому предшествовала выработка требований к системе автоматизации.

Первым, основным требованием к системе автоматизации МГТС стала возможность одновременной настройки на потребности дирекции, убыточного и доходного узла, на нужды автобазы, управления технической эксплуатации и связи. Причем было понятно, что результаты работы этих разноплановых служб рано или поздно надо будет сводить в единый баланс. Отсюда вытекала необходимость в унифицированном интерфейсе, настраиваемом на конкретного пользователя.

Ни в одной корпорации не может быть двух конструкторов, инженеров или бухгалтеров, использующих полностью идентичные методики и приемы - в противном случае мы ездили бы на одинаковых автомобилях, носили бы одинаковую одежду и т.п. Поэтому, даже когда после детального анализа программных комплексов большинство подразделений МГТС выбрали систему "Галактика", на вопрос - насколько хороша данная программа? - они отвечали: "Модули, которые я под себя уже настроил,- хорошие и удобные, а с остальными работать плохо". Получается, что пользователь сразу не берет то, что ему дают, а сначала настраивает под себя, и такая ситуация, как будет показано в других статьях данной серии, является типичной. Очень сомнительно, что в России заказчики систем автоматизации безропотно пойдут на безоговорочное принятие программы, подстраивая под нее свое предприятие.

Вторым требованием к системе автоматизации в МГТС было наличие развитого интерфейса с окружающей средой. Кроме программ учета в корпорации используется еще ряд программ, например комплекс "Интеграл", предназначенный для расчета абонентской платы, номерной емкости, трафика сети, управления автодозвона клиентам и т.п. Ежедневно данные о состоянии 4 млн. абонентов, поступающие от программы "Интеграл", должны учитываться во всех отчетах МГТС, вплоть, например, до письменных уведомлений неплательщикам.

В третью группу требований-пожеланий были включены такие моменты, как поддержка со стороны партнера, готовность развивать систему, ориентация системы на удобство, а не на красоту внешнего оформления.

Естественный отбор

Следует отметить, что в случае с МГТС для руководства было важно выяснить только одно: какая программа - своя или какая-то со стороны - способна решать поставленные задачи и удовлетворять сформулированным требованиям.

До сих пор бытует мнение, что при выборе решение принимает руководство, а любые сравнения и анализ не более чем формальность. К счастью для отечественной экономики, подобная практика постепенно уходит в прошлое. В случае с МГТС в принятии решения принимали участие не только руководители подразделений, но и рядовые пользователи. Процедура выбора предусматривала предварительный анализ предложений, а затем апробацию программ в реальных условиях работы корпорации.

Плох тот бухгалтер, который сразу принимает на веру предложенные ему результаты, поэтому работа выполнялась по новой методике и одновременно дублировалась традиционными методами, и уже через 1-2 месяца вопрос о недоверии был снят. Кроме этого, для более полного представления о возможностях системы автоматизации и для опровержения мнения о специфике работы различных подразделений связи, апробация в первую очередь проводилась в так называемой "опытной зоне", охватывающей службу "09", один доходный и один убыточный узел.

В процессе пробной эксплуатации и дальнейшего анализа специалисты МГТС пришли к выводу, что наиболее популярные сегодня программы типа 1С или "Парус" хороши для малых предприятий. Другие разработки действуют в структуре более крупных компаний, однако они не учитывают все многообразие корпоративных взаимоотношений и требований. Собственно бухгалтерия - это малая часть работы по управлению предприятием; прежде чем считать деньги, надо их заработать.

Хотя серьезные зарубежные программы, ориентированные на объединение в единое целое производства, сбыта, бухгалтерского и других видов учета, и декларируют гибкость и независимость от конкретной прикладной области, сами они оказываются в плену своих жестких внутренних моделей, совсем не учитывающих особенности отечественной экономики. Безусловно, можно пользоваться всеми этими программами, но это либо неудобно и дорого, либо разработчик находится далеко и не очень-то сговорчив. Часто бывает, что настройки на конкретные потребности не включены в стоимость поставки и оплачиваются отдельно по ставкам, принятым на Западе при проведении консалтинга...

Результаты и выводы

Основным требованием, предъявляемым в МГТС к системе автоматизации, является гибкость, необходимая для настройки под особенности конкретной деятельности и меняющихся условий.

После выбора и пробной эксплуатации оказалось, что никакой особой специфики управления бухгалтерией в корпорации, специализирующейся на предоставлении услуг связи, не существует - это следует учесть руководителям и других отраслей, местные программистские бригады которых в качестве аргументов своей незаменимости часто ссылаются на подобную специфику.

Зачастую руководство корпорации рассчитывает, что после внедрения системы автоматизации можно будет сократить штат, например, бухгалтерии и других экономических служб. Для тех сотрудников, объем работы которых остается неизменным, трудоемкость действительно сокращается и появляется возможность загрузить их дополнительной работой. Однако аппетит приходит во время еды - эксплуатация системы "Галактика" показала, что использование программных комплексов подобного

класса совсем не означает сокращение штатов, а даже наоборот - появляется возможность выполнения новых видов работ, которые при ручном учете были невозможны вследствие большого объема перерабатываемой информации. Такие работы, как разносторонний анализ договорных отношений с контрагентами, требуют дополнительных трудозатрат и более высокой квалификации сотрудников. Это может даже привести к некоторому увеличению штата экономических служб, однако дополнительные затраты оправдываются тем, что руководство получает возможность иметь достоверную и разнообразную информацию о деятельности своей корпорации. Использование контура оперативного управления позволило упорядочить дисциплину соблюдения договоров и выработать более оптимальную стратегию их ведения. Более корректный учет новой системы налогов (которая в России, кстати, весьма нетривиальна), позволивший учитывать все льготы, выплаты авансов для всех филиалов МГТС, дал возможность только на одном, причем не очень крупном, узле выявить весьма существенный перерасход средств.

Явные преимущества эксплуатации контура бухгалтерского учета вызвали интерес МГТС еще и к системам оперативного управления, позволяющим контролировать воплощение в жизнь производственных планов корпорации. Опять, как и в случае с выбором системы бухгалтерского учета, специалисты корпорации МГТС действовали по оправдавшей себя схеме: выставки, семинары, посещение фирм- производителей. Несмотря на достаточно широкий спектр предложений, предпочтение снова было отдано программному комплексу "Галактика", а точнее, контуру оперативного управления.

В какой-то мере МГТС повезло - нашлись специалисты, которые взяли на себя задачу поиска выхода из тупика. Однако что делать многим другим корпорациям, средним и малым предприятиям, у которых специалисты, как говорится, на счету, и они в силу отсутствия возможностей или недостатка образования не могут взглянуть на проблему со стороны? Совсем недавно в России возник новый бизнес - консалтинг, проводимый небольшими частными фирмами. Узок их круг и мало их знают, особенно на фоне всевозрастающей активности транснациональных консалтинговых монстров, навязывающих отечественному пользователю западный менталитет, типа "у вас неправильно работает предприятие - переделайте его под наш правильно функционирующий программный комплекс". Тем не менее консалтинговый бизнес, созданный специалистами, работающими в тесном контакте со всеми ведущими отечественными производителями программ автоматизации деятельности предприятия, начинает постепенно развиваться. Основная его цель - подбор партнеров, иногда выполнение предпроектных исследований, а изредка (как правило, для малых предприятий) и всего проекта.


С Дмитрием Волковым можно связаться по телефону: (095) 529-1551.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями