В металлургии расходы на ИТ составляют крайне малую часть от общих расходов, но влияние ИТ на производство настолько велико, что один час простоя завода обходится в 9 млн руб. Поэтому мероприятия, проводимые в ИТ, должны отталкиваться именно от финансовых эффектов. Посыл прост: остановка критичного ИТ-сервиса означает потерю предприятиями огромных денег. Однако прямые, формальные действия, направленные на улучшение качества сервисов, не всегда эффективны.

«Анализируя происходящие инциденты, мы поняли: есть огромное множество ситуаций, в которых можно улучшить дисциплину, но тогда мы потеряем все, что имеем. Если мы начнем строго наказывать людей, по вине которых произошел сбой, они уже никогда честно не расскажут, что же именно привело к инциденту. Это на корню загубит усилия по управлению проблемами», – заявил Павел Комов, руководитель центра эксплуатации и поддержки ОМК-ИТ, выступая на конференции ITMF 2017, организованной издательством «Открытые системы». Внедрение ITSM и наличие лучших процессов не дадут никакой отдачи до тех пор, пока подразделение не сделает определенных шагов, связанных с управлением персоналом, целеполаганием и стандартами взаимодействия.

Отделить себя от заказчика

Исторически в Объединенной металлургической компании было несколько заводов с отдельными ИТ-департаментами. И как оказалось, сотрудники, работавшие в них, все время находились в состоянии обороны – «айтишник» представлял собой загнанного охотниками зверя, который огрызается и нападает в ответ. «У нас было достаточно много случаев, когда в ответ на претензии ИТ-специалисты некорректно вели себя с заказчиками, это было практически в порядке вещей», – вспоминает Комов.

В 2013 году было создано отдельное юридическое лицо – единый ИТ-департамент ОМК, в рамках которого запустили программу по оптимизации процессов. Первым делом был создан каталог услуг. Он нужен для того, чтобы отделить себя от заказчика и показать свою ценность в производстве продукции компании, провести черту между предоставляемыми сервисами и тем, что находится за рамками обязанностей ИТ-департамента. Каталог услуг позволяет осуществить самоидентификацию и ответить на вопрос: кто мы есть на заводе?

Важно, что ОМК-ИТ оказывает свои услуги только «внутри». Они очень сильно отличаются от публичных услуг, разница колоссальна. Корпоративный сервис действует в интересах собственника, он не может быть сформулирован по принципу «клиент всегда прав». Корпоративный сервис – это в том числе и элемент контроля за теми, кто потребляет услуги. И собственник всегда может спросить о правомерности предоставления той или иной услуги. Поэтому речь идет о предоставлении строго ограниченного их набора, и он определяется внутренним соглашением о каталоге услуг.

«Религия» ITSM

Корпоративный сервис – это в том числе и элемент контроля за теми, кто потребляет услуги

Другим важным пунктом стало формирование показателей эффективности. По мнению Комова, никакие KPI не могут существовать сами по себе, все они должны быть завязаны на цели завода. Любой абстрактный показатель – например, процент выполненных в срок обращений – будет бесполезен. А вот время простоя по причине прерывания ИТ-сервисов стало центральным показателем, от которого многое зависит.

«Любой KPI должен быть нацелен на две вещи: показывать вашу составляющую в общей цепочке создания ценности и “выжимать сок”, способствуя дальнейшему повышению...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF