Неизбежность цифровой трансформации банковского бизнеса сегодня очевидна. Данные и технологии – вот те «почки», из которых внутри традиционных банков вырастает новая сущность – цифровой банкинг. Весной прошлого года Altyn Bank запустил в Казахстане цифровой банк под названием Altyn-i. Об опыте создания цифрового банка и о том, как изменился подход к работе с данными, рассказывает Олег Добжаев, директор по ИТ Altyn Bank.

Какие ключевые идеи легли в основу цифрового банка Altyn-i?

У традиционных банков подход к обслуживанию клиентов стандартный: если клиенты хотят получить банковские услуги, они должны посетить один из офисов, постоять в очереди, пообщаться с менеджером, потом с кассиром, вернуться назад. На Западе немалое число банков переориентировались на более технологический подход и стремятся предоставлять больше онлайн-услуг. Многие реализовали интернет-банкинг, но, чтобы получить к нему доступ, как правило, тоже нужно прийти в банк, постоять в очереди, написать заявление, получить токен – в общем, все не так просто.

Основная идея при создании Altyn-i заключалась в том, чтобы избавить людей от хождений по отделениям, позволить им стать клиентом банка, не выходя из дома.

Вы все бизнес-процессы перевели на цифровую платформу, в онлайн, чтобы полностью исключить физический контакт с клиентом?

Совершенно верно, все процессы сейчас реализованы в режиме онлайн. Даже все процессы бэк-офиса, которые в традиционном банке исполняются десятками людей, проверяющих и подтверждающих платежи, полностью автоматизированы.

Удалось ли в Altyn-i реализовать омниканальное взаимодействие с розничными клиентами?

Омниканальность была одной из ключевых идей проекта: клиент, начав какое-то действие, например, в веб-приложении, сможет продолжить его в мобильном приложении или наоборот. Мы строили наши системы с учетом обязательной реализации омниканального решения. Сейчас, например, если клиент начал оформлять кредит в веб-приложении, ввел заявку, а его вдруг отвлекли и пришлось прервать процесс, то он может продолжить процедуру оформления кредита через мобильное приложение в любом удобном для него месте и в любое время. Благодаря автоматизации решение о выдаче кредита принимается практически моментально, даже в выходной день или в нерабочее время, – скоринг реализован в автоматизированном режиме.

Функции контакт-центра выполняет подразделение, которое называется «Универсальные банкиры». При обращении клиента эти сотрудники через систему CRM видят, на каком этапе процесса он находится, и в случае необходимости помогают ему завершить операцию либо объясняют, как ее осуществить.

Какие изменения потребовались для того, чтобы реализовать Altyn-i, и насколько они были масштабными?

Изначально проект, конечно, потребовал создания отдельной штатной структуры. Мы создали проектный офис, который так и назвали – «Цифровой банк», включили в него лучших сотрудников как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса. Участники этой команды проводили мозговые штурмы, чтобы описать процессы и затем реализовать их совместно с ИТ-специалистами.

Еще одна большая часть проекта – интеграционная. Altyn-i построен на 12 отдельных информационных системах: интеграционная шина, BPM, CRM, скоринг, хранилище данных, мобильное приложение, веб-приложение и пр. Чтобы корректно связать их воедино, потребовалось немало усилий.

То есть фактически вы создали новые бизнес-процессы?

Это действительно так. Мы смотрим на бизнес-процессы цифрового банка прежде всего глазами клиента. Основная цель – сделать банковскую услугу такой же простой и легкой, как пользование современными гаджетами.

Как трансформировались ИТ-системы и архитектура банка? Потребовалось ли что-то кардинально...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.
Купить номер с этой статьей в PDF