Подход BYOD многое поменяет в организации работы не только пользователей, но в первую очередь ИТ-службы. А все потому, что его идея строится на кардинальном изменении отношений между пользователями и ИТ-службой. Стержнем отношений станет ориентация на клиента, то есть пользователя, а ключевой основой взаимодействия с ним будет самообслуживание — удобное, быстрое, качественное. Другими словами, BYOD подразумевает клиентоориентированность ИТ-службы и ИТ-среды, которую необходимо развивать и поддерживать, поскольку пользователь теперь — гораздо больше, чем просто пользователь. Это клиент — углубоко уважаемый, а значит, трепетно и внимательно обслуживаемый, ведь от его удовлетворенности зависит дальнейшее благополучие ИТ-службы.

В рамках подхода BYOD пользователь выбирает то устройство, с помощью которого он сам намерен выполнять свою работу, при этом сотрудник своим собственным рублем (или иным алтыном) голосует за это устройство. Купив его, он сам выбирает приложения, которые ему потребуются для повседневной жизни и развлечений. Следовательно, он наверняка захочет сам выбрать средства для работы с ИТ-ресурсами компании-работодателя, а также способы взаимодействия с ее ИТ-службой.

Для качественной реализации BYOD в соответствии с ожиданиями клиентов ИТ-службе наверняка понадобится внедрить целый комплекс систем для самообслуживания сотрудников. В числе таких возможностей — собственные магазины мобильных приложений (или, по крайней мере, каталоги обязательных и рекомендуемых приложений), страницы наиболее часто встречающихся вопросов и ответов, базы знаний для самостоятельного решения возникающих проблем, геолокационные сервисы, помогающие сотрудникам найти ближайшие пункты оказания различной помощи и услуг (например, офисы операторов связи, терминалы или банкоматы, в которых можно пополнить счет), ближайшие адреса собственных пунктов Service Desk или аналогичных пунктов аутсорсинговых партнеров, оказывающих услуги второй линии поддержки, «традиционные» для Service Desk мобильные приложения (или хотя бы адаптированные к мобильным устройствам веб-страницы) для составления заявок в ИТ-службу и пр. Что важно, все возможности для самообслуживания просто обязаны быть универсальными в отношении форм-факторов мобильных устройств, к тому же интуитивно понятными — таково требование клиентов.

Примерно так — путем расширения всевозможных сервисов самообслуживания — сейчас движутся крупнейшие розничные банки и телекоммуникационные компании, работающие с массовыми сегментами, они активно развивают сети терминалов, банкоматов, системы дистанционного обслуживания. И дело тут не только в низкой себестоимости осуществляемых с их помощью транзакций, но и в том, что самообслуживание соответствует настроениям клиентов, стремящихся как можно меньше времени тратить на поездку в офисы банков или операторов связи, стояние в очередях и диалоги с сотрудниками этих организаций.

Конечно, всегда найдутся клиенты, не желающие связываться со средствами самообслуживания и предпочитающие, чтобы кто-нибудь установил им все необходимое на их устройства, настроил и показал, как со всем этим работать. Для таких клиентов придется оставить «операционистов» или «консультантов», которые помогут, по крайней мере, решить чисто технические вопросы. Что касается ознакомления клиентов с установленными средствами, то для этого можно использовать возможности самообучения: видеокурсы, простенькие обучающие системы, интерактивные «тренажеры» и прочие методические материалы.

Что еще потребуется от ИТ-службы в эпоху BYOD? Думаю, ей нужно научиться быть, с одной стороны, вездесущей и очень заботливой, а с другой — незаметной: все должно быть удобно, понятно, приятно, быстро, все должно работать с первого раза, с первого клика и без нареканий. Да, обеспечить это очень сложно, но как иначе? Клиент нынче капризный, если надоест «сражаться» с ИТ-средой своей компании — наймет аутсорсеров, уйдет в облака или изыщет какой-то иной способ избавиться от ИТ-службы, которая его не устраивает.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF