Современный инструментарий для организации внутрикорпоративного взаимодействия чрезвычайно богат: корпоративные порталы и социальные сети, электронная почта и системы мгновенного обмена сообщениями, мобильные приложения и видео-конференц-связь, интегрированные платформы управления потоками работ и системы электронного документооборота. Но какая часть этого арсенала в действительности применяется при взаимодействии сотрудников внутри ИТ-службы? ИТ-специалистам, помимо прочего, необходимы специальные решения для управления ИТ-услугами и ИТ-инфраструктурой. В сочетании со смелыми управленческими подходами технологии способны заметно менять привычные процессы и даже трансформировать рабочее пространство.

Какие требования предъявляют ИТ-руководители к программным продуктам для «внутреннего использования», что включает набор ИТ-решений для ИТ-команды и чем стоит его дополнить?

Скромность и простота

«Состав комплекта ИТ-инструментов для ИТ-команды зависит от специфики конкретной компании, ее масштабов, степени географической распределенности, уровня зрелости ИТ и бизнес-процессов. Но как минимум в нем должна быть трекинговая система, где фиксируются инциденты, обращения и задачи», — полагает Ростислав Коваленко, ИТ-директор компании «Л`Окситан Рус». Все остальное, что строится вокруг этой основной системы, определяется ключевыми ИТ-услугами, оказываемыми бизнесу. «В большинстве ИТ-подразделений в качестве одного из первых ИТ-инструментов появляется система учета обращений бизнес-пользователей, так как без этого элементарного действия весьма сложно обеспечить контроль и измерение качества ИТ-услуг», — говорит он.

Молодость процессов
Задача ITSM — автоматизация рутинных ИТ-процессов, которые во многих компаниях недостаточно зрелые или даже хаотичные. В такой ситуации автоматизация, скорее всего, усугубит проблемы. В Gartner выделяют три уровня зрелости управления ИТ-сервисами. На первом уровне, который освоило большинство организаций, в ИТ-службе реализуется управление инцидентами, управление проблемами, управление инвентаризацией и базовая отчетность — регистрация и отслеживание проблем. На втором уровне, который большинство западных компаний только начинают осваивать, ИТ-служба использует инструменты для управления изменениями, самообслуживания пользователей, управления запросами на получение сервисов и соглашений об уровне обслуживания для инцидентов и запросов на сервисы. И лишь на третьем уровне зрелости ИТ-служба начинает обращаться к визуализации сервисов, управлению релизами, аналитике, отчетности и социальным средствам ИТ-управления. Чтобы достичь зрелости, необходимо получить действительно интегрированные процессы и качественные сервисы, для этого нужны стандартизация, разработка политик, руководящая структура и внедрение проактивных процессов, охватывающих множество подразделений, полагает аналитик Gartner Джефф Брукс. Только приобретением качественных инструментов проблема повышения эффективности управления ИТ-сервисами в организации не решается, необходимо также уделять внимание людям и процессам. «Все зависит от того, насколько хорошо в компании документированы требования к исполнению процессов и налажено руководство ими», — утверждает Брукс.

Внутренняя «ИТ-кухня» компании чаще всего оборудована в стиле минимализма, и не только потому, что ИТ-служба — это отчасти обеспечивающее подразделение, а стремления CIO больше направлены на развитие ключевых бизнес-систем. Немаловажную роль играет и кредо ИТ-руководителей — скромные потребности и простота используемого софта.

Ростислав Коваленко, ИТ-директор компании «Л`Окситан Рус»
«Выбор ИТ-инструмента должен быть согласован с целевой архитектурой предприятия и стратегией развития как ИТ, так и бизнеса», Ростислав Коваленко, ИТ-директор компании «Л`Окситан Рус»

«Задача ИТ-директора — обеспечить оптимальное соотношение затрат и уровня сервиса, соответствующих потребностям бизнеса в конкурентной среде», — напомнил Коваленко.

По мнению Владимира Пастушенко, директора по информационным технологиям компании «Медицина АльфаСтрахования», минимальный набор «ИТ для ИТ» включает Service Desk и средства управления проектами и задачами в виде портала. С его точки зрения, CIO следует брать из всего арсенала ИТ-инструментов только необходимое и достаточное. «Я бы упростил даже то, что у меня есть. Чем проще инструменты, тем легче с ними работать и обучать людей ими пользоваться», — заметил он.

Для внутреннего употребления

Прежде всего ИТ-инструменты в структуре ИТ-службы обеспечивают главные направления ее деятельности: управление ИТ-инфраструктурой, техподдержку пользователей и ведение проектов, а также внутренние коммуникации сотрудников. К автоматизации других задач обычно прибегают, когда эти задачи тесно переплетены с функциями других подразделений организации. Как, например, в Счетной палате, где ИТ-департамент внедряет инструментарий для инвентаризации ИТ-активов. (см. «Инвентаризация в Счетной палате: мобильный самоконтроль», «Директор информационной службы» № 5, 2014 год).

В компании «Л`Окситан Рус» в качестве средства управления ИТ-инфраструктурой используется Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM), с помощью которого разворачивается ПО на новых рабочих местах, устанавливается дополнительное ПО, а также контролируется соответствие инсталлированного ПО закупленным лицензиям.

«Поддержка разнородной инфраструктуры, где годами накапливалось разнообразное ПО, была слишком обременительна без специализированного инструмента для контроля и управления ИТ-инфраструктурой», — признает Коваленко. Вполне логично выбор пал на SCCM, так как вся существующая инфраструктура построена на платформе Microsoft и компании требовалась система, которая «бесшовно» в нее интегрируется. «Теперь мы с меньшими трудозатратами разворачиваем ОС и ПО на рабочих станциях, пользуемся встроенным конт­ролем и мониторингом антивирусной системы, быстро получаем всевозможные отчеты по состоянию текущей инфраструктуры», — пояснил Коваленко.

Мониторинг сетевой инфраструктуры ведется в системе Zabbix, с помощью которой отслеживается доступность каналов связи в магазинах, а также доступность VPN-подключения к ключевым бизнес-сервисам, размещенным в облаке. Как рассказал Коваленко, острая потребность в таком мониторинге возникла в связи с началом крупного проекта по внедрению CRM-системы. В рамках этого проекта был создан механизм централизованного управления маркетинговыми акциями: правила акций и целевая аудитория под каждую акцию настраиваются в CRM-системе, которая в режиме онлайн рассчитывает скидки на каждый чек для каждого клиента с учетом всех его специальных предложений. Архитектура данной системы предъявляет высокие требования к доступности каналов связи. Поэтому специалисты ИТ-службы организовали во всех магазинах L'Occitane резервирование каналов данных, привели к единому стандарту инфраструктуру на платформе Cisco и выбрали систему для мониторинга, которую можно быстро развернуть, настроить удобный Dashboard и где легко отслеживать критические инциденты. Сейчас Zabbix активно используется для мониторинга и измерения KPI по доступности связи.

Управление инцидентами и сервисными заявками осуществляется посредством системы управления задачами IPI.Manager, выбранной несколько лет назад за простоту использования и низкую стоимость. «Сейчас задачи, которые стоят перед ИТ, требуют более зрелого продукта для процессов управления ИТ-услугами, поэтому мы рассматриваем возможность замены данного ПО», — сообщил Коваленко.

Нетрадиционное обучение
По мере того как взрослеет поколение, выросшее на компьютерных играх, в корпоративный сектор проникает игрофикация (геймификация) рабочих процессов. В таких серьезных делах, как организация рабочего процесса отделов и команд, вовлечение пользователей и обучение их работе в информационной системе, повышение их внутренней мотивации, также применяются игровые методы и специальное ПО. Игрофикация ускоряет освоение возможностей системы новыми пользователями, снижает напряженность перехода в новую программную среду и обеспечивает позитивное отношение к работе в системе, попутно облегчая участь сотрудников службы поддержки.
К примеру, для освоения системы электронного документооборота Directum ее разработчики создали взаимосвязанную систему игровых элементов, которые побуждают пользователей самостоятельно изучать функциональные возможности СЭД. Изучение модулей системы организовано в виде прохождения обучающих квестов. За улучшение и подтверждение своих навыков пользователи СЭД поощряются виртуальными наградами и баллами. Миссии и квесты в приложении «Directum Восхождение» направлены на выработку полезных навыков, в том числе при работе с системой управления корпоративным контентом (Enterprise content management, ECM). Привязка игровых элементов к реальным рабочим процессам в СЭД ведет к повышению производительности сотрудников и команды в целом, а «социализированность» помогает преодолеть психологический барьер перед использованием системы.

Владимир Пастушенко, директор по информационным технологиям компании «Медицина АльфаСтрахования»
«CIO следует брать из богатого арсенала ИТ-инструментов только необходимое  и достаточное», Владимир Пастушенко, директор по информационным технологиям компании «Медицина АльфаСтрахования»

Пастушенко предпочитает «старую и проверенную» веб-систему для совместной работы. Она позволяет организовать как работу Service Desk, куда направляются все инциденты, так и эффективное управление проектами и задачами в территориально распределенных командах, включая внешние коллективы. По словам Пастушенко, это решение частично укладывается в концепцию PMBoK (Project Management Body of Knowledge) и ITSM. «Решение строится по принципу необходимого и достаточного, — говорит он. — Вместо организации полнофункциональной и дорогостоящей первой линии поддержки производится автоматическое распределение сообщений пользователей о возникших у них проблемах по ИТ-специалистам, ответственным за соответствующее направление и отслеживание выполнения заявок. Также система поволяет контролировать как минимум сроки исполнения задач в разрезе проектов и исполнителей. Вся переписка, комментарии, технические задания консолидированы в одном месте, все можно отследить».

Для внутренних коммуникаций в ИТ-службе компании «Медицина АльфаСтрахования» используется корпоративный портал, где деловая переписка привязана к конкретным задачам: с уходом сотрудника его записи и «знания» остаются в компании. Единственное, чем, по мнению Пастушенко, стоило бы дополнить существующий ИТ-ландшафт, — хорошая поисково-аналитическая система по корпоративной информации, своего рода «внутренний Google».

Не место красит специалиста
Решения для совместной работы способны видоизменить не только бизнес-процессы, но и рабочее пространство в компании. Все больше сторонников обретает офисное пространство, организованное по функциональному принципу и отвечающее тем требованиям мобильности, гибкости и эффективного взаимодействия, которые предъявляют к своим сотрудникам современные компании.
В функционально организованном рабочем пространстве сотрудникам в зависимости от характера их деятельности предлагается множество вариантов рабочих зон, способствующих наиболее продуктивному решению конкретных бизнес-задач. При этом и обычные рабочие места, и кабинеты с системой телеприсутствия, и переговорные комнаты, и помещение, защищенное от подслушивания, и зал для совещаний, и открытая зона обеспечиваются бесперебойным доступом ко всем рабочим инструментам. Любой настольный телефон становится «персональным», а защищенная беспроводная сеть дает возможность подключиться к корпоративной сети и использовать для совместной работы сервисы мгновенного обмена сообщениями, веб- и видео-конференц-связь.
По словам Карла Виза, вице-президента подразделения компании Cisco по продажам решений для совместной работы, cоздание функционального рабочего пространства не только обеспечивает соответствие передовым подходам к организации труда, помогает повысить вовлеченность сотрудников и сформировать команду будущего, но и позволяет использовать офисные ресурсы более эффективно. После реорганизации собственных офисов Cisco удалось существенно оптимизировать ресурсы: капитальные затраты на кабель и ИТ-инфраструктуру сократились наполовину, площадь, выделяемая на каждого сотрудника, уменьшилась более чем на 30%, затраты на мебель — на 55% и расходы на электроэнергию — на 44%.
Вполне возможно, что создание интегрированной инфокоммуникационной корпоративной среды такого уровня вскоре будет доступно не только телекоммуникационным компаниям.

В группе компаний «Детский мир» ИТ-специалисты, как и все остальные сотрудники, тоже используют в качестве коммуникационного инструментария корпоративный портал на базе Lotus Notes со встроенным мессенджером. «Наша ИТ-служба устроена как компания внутри компании: у нас есть отдельный Help Desk для пользователей и для своих сотрудников», — рассказал Сергей Кондарев, директор департамента по информационным технологиям ГК «Детский мир». Для управления сервисами в компании применяют решения от поставщика своей корпоративной ERP-системы — SAP и HP Service Manager.

Идеи совместной работы на базе социальных сетей и мобильности инструментов управления сервисами пока еще не овладели умами CIO, и говорить о перспективах их практического применения они не очень готовы. Корпоративные cоциальные сети, которыми, по оценкам Gartner, пользуются порядка 70% компаний, все еще воспринимаются как функционал тех же порталов под другим названием.

По схожим критериям

Отдавая предпочтение тем или иным технологическим продуктам для своей команды, директор информационной службы, как правило, руководствуется теми же соображениями, что и при выборе прочих ИТ-решений. По словам Коваленко, критерии отбора систем для «внутреннего» использования и систем для бизнеса весьма схожи. «При выборе системы важны хорошая экспертиза на рынке и качественная поддержка от вендора. Система должна иметь ряд готовых решений в «коробке» и в то же время гибкие механизмы кастомизации, реализованные на уровне платформы», — пояснил он. Следование этим критериям, по его мнению, позволяет снизить зависимость от ресурсов вендора и при этом получить доступ к экспертизе, которая формируется на рынке только в результате реализации проектов с реальными бизнес-процессами и задачами. При прочих равных условиях существенным преимуществом является наличие в продукте готовых средств интеграции с системами, существующими в компании. В условиях интенсивного роста бизнеса решение выбирается с учетом планов развития, поэтому следует также обращать внимание на его масштабируемость.

Нестандартные задачи могут привести к тому, что стандартные решения компании не подойдут и придется прибегнуть к собственной разработке. В этом случае крайне важно выстроить зрелый процесс разработки со всеми необходимыми элементами: документирование, функциональное и нагрузочное тестирование, управление релизами и прочее.

«В любом случае выбор ИТ-инструмента должен быть согласован с целевой архитектурой предприятия и стратегией развития как ИТ, так и бизнеса», — подытожил Коваленко.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF