Эффективное взаимодействие сотрудников — основа эффективной работы компании. В последнее время появилось множество способов коммуникаций, позволяющих не только решать оперативные задачи, но и справляться с более сложными функциями — например, формировать корпоративную культуру, управлять знаниями и повышать лояльность сотрудников.

По командообразующей задаче внутренние социальные сети, играющие роль корпоративного Facebook, пожалуй, не имеют конкурентов, позволяя сотрудникам чувствовать себя частью единого механизма. Отлично они справляются и с задачей управления знаниями.

Однако когда речь идет об оперативных коммуникациях во время рабочих процессов, асинхронных каналов недостаточно — требуются инструменты, работающие в синхронном режиме. На рабочие места уже давно просочились простейшие пользовательские средства аудио- и видеоконференций, а также интернет-мессенджеры, породив головную боль у служб безопасности, вынужденных запрещать ряд инструментов. Компании, обеспокоившись именно вопросами безопасности, вынуждены обращаться к защищенным решениям корпоративного класса, попутно пытаясь извлечь наибольшую пользу для бизнеса и оптимизировать стоимость владения. Недавние скандалы, связанные с прослушиванием, лишь подлили масла в огонь. Наконец, концепция BYOD сделала актуальным подход «всё на всём», потребовав возможность доступа ко всем имеющимся коммуникационным сервисам с мобильных устройств.

Согласно недавнему исследованию, проведенному центром корпоративной мобильности «АйТи», более половины организаций отмечают интерес к обеспечению мобильных коммуникаций в реальном времени, в первую очередь IP-телефонии и видеоконференций. В течение 2014 года доля компаний, использующих расширенные средства коммуникаций на мобильных устройствах, может достигнуть 39%.

Социальные сети вместо объединенных коммуникаций?

Рынок корпоративных решений для построения социальных сетей в течение ближайших лет будет расти быстрыми темпами. Как утверждают в Forrester, этот рост спроса на социальные средства затмит потребность в более традиционных средствах коммуникаций и совместной работы.

Согласно прогнозам аналитиков, расходы компаний на создание собственных социальных площадок будут ежегодно расти на 61% и к 2016 году достигнут 6,4 млрд долл. Одновременно с этим начнет падать спрос на средства объединенных коммуникаций, которые являются чисто рабочим инструментом и не позволяют пользователям общаться вне своих рабочих групп.

Уже на протяжении многих лет компании инвестируют в средства повышения эффективности сотрудников (электронную почту, системы обмена сообщениями, видеосвязь и т. п.), однако ни одно из них в полной мере не оправдало ожиданий. В Forrester верят, что новое поколение социального ПО способно в большей степени отвечать потребностям бизнеса.

Простота, безопасность и мобильность

Сервисы объединенных коммуникаций, охватывающих в едином решении все доступные виды связи, появились на рынке уже достаточно давно, однако до последнего времени не находили отклика у заказчиков, что многократно отмечали независимые аналитики. Полноценные решения компаниям просто не были нужны, они ограничивались одним-двумя инструментами. Сейчас же проекты UC становятся массовыми, стимулируя выход на рынок все новых игроков. Признанными лидерами рынка являются Microsoft Lync, Cisco UC Manager, Avaya Aura и Unify (бывшее подразделение Siemens Enterprise Communications). Кроме того, существует масса нишевых игроков, продвигающих облачные решения. Например, «ЛанКей» продает SaaS-версию Microsoft Lync, а CTI — решение Cisco Hosted Collaboration Solution.

Это обычная тенденция для любых развивающихся технологий, которые оказались объективно полезными. Прежде чем стать массовыми, они проходят несколько стадий: на первой они активно продвигаются ведущими производителями, при этом реализуется большое число пилотных проектов, затем — понемногу набирают популярность, становясь узнаваемыми на рынке, и лишь на третьем этапе начинают быть стандартом для большинства компаний. На сегодняшний день решения UC практически достигли третьей стадии и все чаще внедряются вместе с другими базовыми инфраструктурными службами.

Стоит отметить, что вместе со «взрослением» самих решений изменились и требования компаний к корпоративному взаимодействию. «Прежде всего изменился внутренний заказчик проектов. На смену ИТ-департаменту, для которого важны технологические особенности решения, пришли бизнес-подразделения, поэтому на первый план выходят соответствие решения бизнес-процессам и удобство использования», — говорит Станислав Черков, руководитель направления унифицированных коммуникаций компании «Крок».

Еще несколько лет назад сотрудники компаний для взаимодействия в основном использовали корпоративную электронную почту и телефонную связь, причем эти сервисы развивались и внедрялись независимо друг от друга. На сегодняшний день перечень значительно расширился и дополнился такими средствами, как служба обмена мгновенными сообщениями, информация о доступности сотрудника, а также инструментами совместной работы над документами. Все эти средства интегрированы в единое решение, адаптированное для работы с любыми устройствами, в том числе мобильными.

Очевидно, компании, продвигающие решения UC, напрямую конкурируют с игроками рынка видеоконференций — особенно в наиболее дешевом сегменте. Однако многие эксперты говорят и о грядущем столкновении этих сервисов с социальными сетями, постепенно наращивающими свою функциональность. «Сейчас эти решения конкурируют скорее за бюджеты ИТ-департаментов, а не за функционал. Но, скорее всего, со временем социальные платформы станут неотъемлемой частью UC-решений», — признает Черков.

«Можно выделить три важнейших принципа систем взаимодействия: удобство и простота использования, безопасность, мобильность», — подчеркивает Алексей Александров, руководитель направления по работе с технологическими партнерами компании «Аладдин Р.Д.». Удобство и простота — это необходимые требования для обеспечения эффективной работы пользователей системы. Требование мобильности продиктовано необходимостью иметь возможность быстро принимать решения, основанные на оперативном анализе информации, — пользователи должны иметь доступ к системе в любое время и из любого места. А в нашу эпоху обмена информацией, в том числе конфиденциальной, обеспечение ее безопасности стоит далеко не на последнем месте.

Богатство выбора

Проект, реализованный в прошлом году в МГТС, стал одним из показательных проектов внедрения средств объединенных коммуникаций. Система, построенная «Ситроникс ИТ» на базе решений Cisco, охватила 7 тыс. сотрудников.

Компании требовалось радикально повысить эффективность взаимодействия — это было нужно для запуска и продвижения новых продуктов: высокоскоростного Интернета, IPTV, а также конвергентных решений, основанных на объединении мобильной и фиксированной связи. Новая система коммуникаций призвана упростить работу проектных групп, сократить время на звонки и поездки.

К тому же важно было перейти на единую платформу взаимодействия с группой «МТС». Платформа объединенных коммуникаций Cisco, внедренная в рамках проекта, обеспечила единую короткую нумерацию для сотрудников всех компаний. Кроме того, решение интегрировано с электронной почтой, корпоративным порталом, каталогом Active Directory и системой видео-конференц-связи. Теперь коллеги могут обращаться друг к другу любым удобным способом, в том числе проводить удаленные совещания, оставаясь на рабочих местах.

Часть культуры

По мере роста популярности мобильных устройств с большими персональными коммуникационными возможностями аналогичные запросы стали востребованы и на рынке корпоративных решений. Естественно, все зависит в первую очередь от стоящих перед компанией задач, но тенденция к росту мобилизации UC-решений, бе­зусловно, существует. Все чаще функционал мобильности становится фактически неотъемлемой частью корпоративных решений — разумеется, в тех организациях, где это не противоречит концепции информационной безопасности.

Тем не менее, как и в случае любой корпоративной системы, эффективность решений UC напрямую зависит от того, насколько удачно они вписываются в процессы компании и ее корпоративную культуру.

«По нашему опыту, сразу после внедрения потенциал технологий объединенных коммуникаций реализуется не более чем на четверть — просто потому, что многие пользователи не знают всех возможностей нового продукта», — констатирует Черков. Именно поэтому для увеличения отдачи от внедрения необходимо проводить обучение сотрудников. На самом деле зачастую достаточно обучить несколько сотрудников в каждом отделе — и за короткий промежуток времени эффективность использования решения возрастет в несколько раз.

Иногда в дополнение к традиционному обучению техническим нюансам требуется обучить пользователей этикету общения в новых каналах. Например, новинкой для многих пользователей становится информация о доступности сотрудников — статусы пользователей, аналогичные традиционным мессенджерам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF