Станет ли интернет-банкинг SUPER?

Больше половины банков удовлетворены своими системами дистанционного банковского обслуживания, хотя их функционал и качество далеки от идеала. Как показало исследование, проведенное in4media/Forrester Russia, российские банки довольно высоко оценивают возможности ДБО для развития бизнеса. Абсолютное большинство банков развивают такие системы с целью привлечь новых клиентов и увеличить прибыль, еще половина банков видят в них резервы для оптимизации расходов, а 11% даже рассчитывают на сокращение персонала.

Как признают эксперты, банки на своем опыте ощущают удобство и эффективность использования ДБО. Однако далеко не все владеют тонкими приемами, которые превращают технологии в конкурентные преимущества. Многие банки увлечены расширением функциональных возможностей дистанционного банкинга, но при этом упускают из виду желания и нужды пользователей.

Львиная доля опрошенных банков предлагает своим клиентам интернет-банк — эта опция уже давно стала обязательной. Более того, именно функционал дистанционных сервисов становится для банков новым полем конкуренции. Мобильный банк есть пока только у 70%. Управление личными финансами (Personal Financial Manager, PFM) — пока весьма раритетная функция в российском ДБО, которая может расцениваться как конкурентное преимущество. Подобный функционал предлагают 23% банков. А между тем именно это направление является самой «горячей» областью развития дистанционного банкинга: до 2015 года в него планирует инвестиции 41% участников опроса.

Планируя внедрение систем дистанционного банкинга, треть опрошенных делают ставку на готовые «коробочные» решения. Уникальные системы, созданные собственными силами, используются у 25%, а внешним поставщикам эту задачу поручали 37% банков. ДБО по модели SaaS используется только в 5% случаев.

Диаграмма 1
Инфографика

Как констатировал Сергей Македонский, генеральный директор in4media/Forrester Russia, основная масса используемых банками систем ДБО формирует невысокие ожидания пользователей относительно качества услуг. Среди лидеров он выделяет «Альфа-Банк», «Русский Стандарт», ТКС и МКБ — во многом эти банки определяют ориентиры развития российского интернет-банкинга. Ключевыми тенденциями при этом являются персонификация услуг, о которой говорится уже давно, управление личными финансами, мобильность, а также сама концепция ДБО — все больше услуг оказывается удаленно.

Подтверждая любовь к различным акронимам, в Forrester провозгласили критерии SUPER (simple, ubiquitous, personal, empowering, reassuring), которым должно удовлетворять следующее поколение приложений, чтобы быть востребованными. Таким образом, продуктам нужны не только простота и доступность из любой локации: они еще должны удовлетворять персональные потребности клиентов, позволять самообслуживание, а при необходимости — предоставлять человеческую помощь.

«Два основных направления развития ДБО — обновление и переосмысление интерфейса уже существующих систем, а также расширение спектра банковских услуг, осуществляемых без посещения офиса», — подчеркнул Станислав Мартынов, руководитель направления iBanking компании «Техносерв Консалтинг». Основная проблема заключается именно в недружественности большинства систем — информация либо нагромождается на главной странице, либо прячется в глубине сайта. В обоих случаях ее трудно найти.

Если же говорить о функционале, то большинство банков разрываются между поиском собственной уникальности и простотой создаваемых решений. Именно поэтому не существует доминирующего подхода к построению систем. Единственное, о чем можно говорить с уверенностью, — это крайняя непопулярность решений SaaS.

«Тиражируемое решение — неплохое начало, а потом можно развить успех. И все же для крупного банка эксклюзивная разработка — своими или чужими силами — будет более разумным вариантом», — отмечает Алексей Ломоносов, директор по развитию интернет-банкинга «Связь-банка». Конечно, многим хотелось бы иметь сотни программистов, занимающихся вопросами электронного бизнеса, как в «Альфа-Банке». Но, к сожалению, зачастую задача создания собственного решения по силам нескольким объединенным ИТ-департаментам средних банков.

«Важно первое взаимодействие клиента с интернет-банком: человек на первом этапе должен не испугаться и найти нужную ему функцию», — подчеркивает Елена Дегтева, начальник отдела дистанционного обслуживания ВТБ24. Недавно ВТБ24 представил новый интернет-банк, выполняющий именно эту миссию.

Диаграмма 2 Диаграмма 3
Инфографика Инфографика

В банке «Связной» некоторое время использовали SaaS-решение Faktura.ru, однако вскоре решили заменить его на собственную систему. Как объясняет Станислав Свиридов, руководитель проектного офиса департамента банковских технологий банка «Связной», российские коробочные решения в число кандидатов не попали из-за отсутствия уникальности и распространенности в России, а зарубежные требовали значительных инвестиций. Поэтому была начата разработка с нуля, чтобы затем выйти на рынок с уникальным решением. Более того, «Связной» использует две системы: интернет-банк с социальной направленностью Self, реализующий концепцию «интернет-магазин и банк в одном флаконе», и более традиционный по функционалу QBank.

Новость о росте востребованности функционала управления личными финансами многих застала врасплох. Ряд экспертов высказываются в духе «с чего бы это?», полагая, что четких перспектив это направление не имеет.

«Вопрос востребованности PFM во многом психологический. Лень почти всегда побеждает страх, ведь ведение своего бюджета — это работа», — объясняет Ломоносов. Вероятно, PFM — неплохой маркетинговый продукт, но активно пользоваться им будут не более 10% клиентов. Тем не менее игра стоит свеч. Эти наиболее продвинутые клиенты создают не только львиную долю прибыли, но и основную массу «информационного шума» вокруг услуг банка, что не менее важно. По этому шуму оставшиеся будут делать выводы о качестве сервисов, поэтому игнорировать потребности максималистов никак нельзя.

Кроме того, PFM в не меньшей степени нужен и самим банкам. С помощью этой функции они получают предельно подробные профили клиентов, которые можно использовать в своих целях.

Например, люди не просто копят деньги — обычно они копят с какой-то конкретной целью. Банк может предложить клиенту программу действий, попутно предлагая свои услуги и подстраивая под него продукты. Как показывает практика, на этом можно неплохо заработать, одновременно повышая лояльность клиента.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF