ITSM в отечественных организациях уверенно переходит с эксплуатационного уровня на стратегический, отметил на конференции ITMF-2013 новый председатель российского ITSM-форума Максим Григорьев, заместитель генерального директора компании IT Expert. По его наблюдениям, в сознании топ-менеджеров, курирующих ИТ-поддержку бизнеса на уровне cовета директоров, постепенно происходят ощутимые изменения. Укореняется понимание того, что сервисный подход может быть полезен бизнесу не только в части реализации ИТ-поддержки и, более того, не только на операционном уровне — его можно с выгодой использовать для управления любыми нематериальными активами, решая таким образом стратегические задачи организации.

Это весьма примечательная тенденция. Широкие перспективы выхода концепции ITSM за рамки области ИТ — сигнал для ИТ-директора, который еще не находится на верхнем уровне управления компанией и на которого продолжают смотреть как на руководителя одного из сервисных подразделений. Выработанные в процессе оптимизации ИТ-поддержки подходы и механизмы, отметил Григорьев, становятся все более востребованными со стороны функциональных подразделений, так или иначе связанных с предоставлением услуг внешним и внутренним клиентам. Всячески пропагандировать среди этих структур возможности сервисного подхода к организации своей работы — хорошая идея для ИТ-руководителя, если тот стремится упрочить свое положение в организации.

Безусловно, следование перечисленным тенденциям не должно вытеснять решение традиционного круга задач ИТ-поддержки бизнеса. Как отметил на форуме Илья Хает, директор по развитию бизнеса отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг» компании «Ай-Теко», востребованность традиционных решений остается, как и раньше, высокой. В частности, по-прежнему необходим хороший Service Desk. Хает также отметил растущий интерес отечественных ИТ-менеджеров к концепциям, отличным от ITIL (ISO 20000, COBIT). Это важный сигнал, поскольку, как показывает практика, для многих ИТ-директоров ITSM прочно ассоциируется исключительно с ITIL, а это не только теоретически неверно, но и в ряде случаев ведет к серьезным проблемам в практике управления ИТ-услугами — данный факт отметил на конференции Ян ван Бон, главный редактор ITSM Portal. В зарубежной практике идеализация рекомендаций ITIL порой приводила к росту стоимости проектов внедрения ITIL и их фактическому провалу. Отчасти, с его точки зрения, этому способствует непрерывное усложнение библиотеки от версии к версии. Кроме того, ITIL представляет «лучшие практики», не поясняя, каким образом организации пришли к этим результатам, какие бизнес-цели они преследовали. Уникальность каждого бизнеса требует тщательного анализа в каждом конкретном случае, чтобы появилась уверенность в необходимости того или иного управленческого шага.

Хорошим примером основанного на потребностях бизнеса внедрения рекомендаций ITIL является опыт финансовой группы «БКС», о котором рассказал участникам конференции Дмитрий Воробьев, в настоящее время начальник отдела мониторинга качества процессов Сбербанка. Работая в должности начальника управления системы менеджмента качества компании в составе финансовой группы, он столкнулся с ситуацией, когда концепция ITIL могла оказать серьезную помощь бизнесу.

В результате реорганизации в структуре ФГ «БКС» были выделены независимые направления бизнеса и создан общий вспомогательный блок, который их обслуживал. Необходимо было формализовать взаимодействие центров прибыли с центрами затрат — департаментами финансов, ИТ, управления персоналом и др. Разработанная модель взаимодействия учитывала тот факт, что сервисные подразделения оказывали услуги не только центрам прибыли, но и друг другу. Одной из целей ее внедрения было повышение прозрачности операционной деятельности обслуживающих подразделений и, в частности, прозрачности решения финансовых вопросов. Адекватной концептуальной базой стала библиотека ITIL. Как творческий шаг можно расценивать расширение ее рекомендаций за пределы рамок ИТ. Основным событием проекта можно назвать создание жизнеспособного каталога услуг, который лег в основу всей дальнейшей работы. Каталог услуг имеет сложную иерархическую структуру и может служить примером для тех, кто захочет пойти этим путем. Однако к опыту ФГ «БКС» следует подходить критически и не относиться к данному проекту как к образцу для «копирования». Практика показывает: нужно прежде всего сопоставить цели и условия работы финансовой группы на тот момент с целями и условиями работы собственной организации.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF