На что ориентируется бизнес, выстраивая свою деятельность? В первую очередь на клиентов как на источник дохода — ответит практически каждый, кто знаком с основами рыночной экономики. Так, может, и корпоративные ИТ следует выстраивать, исходя из интересов клиентов компании — тех, кто своими деньгами голосует за то, чтобы компания продолжала жить и развиваться?

Допустим, что так. Кто же тогда в компании лучше всех знает и понимает потребности и поведенческие особенности клиентов? В профессионально выстроенном бизнесе эти аспекты — компетенция подразделения маркетинга. Не случайно Джордж Колони, основатель и генеральный директор компании Forrester, заявил недавно о том, что руководителям служб маркетинга и ИТ жизненно важно наладить активное сотрудничество. Более того, по его мнению, ИТ-руководителям следует перевести внимание с вопросов ИТ на клиентов компании, на понимание их нужд и потребностей.

В самом деле, почему бы не выстроить стратегическое сотрудничество с маркетологами? Границы его могут простираться в очень широких пределах. Можно начать, например, с решения и постановки на постоянную, процессную основу относительно небольших задач вроде анализа и сегментации клиентской базы, анализа «следов» поведения клиентов как внутри компании, так и через внешние источники, моделирования поведения различных групп клиентов, разработки и планирования маркетинговых кампаний, мониторинга конкурентных предложений, разработки мобильных и веб-решений для взаимодействия клиентов с компанией и многого другого. Директор по маркетингу станет одним из ключевых союзников ИТ-подразделения и будет постоянным заказчиком новых проектов в области бизнес-приложений (включая «социальные») и аналитических систем (в том числе для обработки Больших Данных).

На мой взглад, самая масштабная задача в ходе сотрудничества с маркетологами — предложить высшему руководству новые очертания модели бизнеса, способной наилучшим образом соответствовать ожиданиям рынка, а заодно и главные направления бизнес-стратегии и оптимальную, исходя из поставленных целей и задач, архитектуру бизнеса и ИТ. Очень важно, чтобы новая модель бизнеса была способна не только выявлять текущие потребности рынка, но и улавливать тенденции спроса, прогнозировать его динамику. Также важно суметь выстроить гибкую архитектуру, способную быстро адаптироваться к изменениям спроса. Такая схема может оказаться вполне успешной в секторах, где мониторинг и относительно краткосрочный прогноз спроса имеют первостепенное значение: розничная продажа товаров и услуг (включая услуги связи и контента, финансовые услуги и пр.), производство товаров народного потребления и некоторые другие сектора и ниши. Впрочем, в производственных секторах сферы B2B, ориентирующихся на достаточно долгий жизненный цикл изделий и услуг, реализовать все это будет сложнее, но и здесь игра стоит свеч.

Главное преимущество такого подхода в том, что компания, сумевшая всю себя перестроить в расчете на удовлетворение потребностей своих реальных и потенциальных клиентов, поставив их во главу угла на деле, а не только лишь на словах, будет в точности соответствовать нынешним и будущим ожиданиям своих покупателей и заказчиков — следовательно, сможет предложить им именно то, что нужно, в требуемые сроки, с нужным качеством, с доставкой именно туда, куда надо, и пр. В условиях профессионально налаженного менеджмента это обеспечит долгосрочную конкурентоспособность — удержание имеющихся и привлечение новых клиентов, своевременное выявление новых рыночных сегментов и их быстрое освоение и пр.

Конечно, выстраивание деятельности компании «от клиента» серьезно изменит отношения бизнеса и ИТ на всех уровнях. На уровне корпоративного управления резко вырастет роль руководителя, отвечающего за маркетинг. Вслед за изменением модели бизнеса перемены непременно затронут и стратегию в области ИТ, архитектуру и инфраструктуру: ключевыми для ИТ-руководителя и его подчиненных станут интересы не внутренних бизнес-заказчиков, а внешних клиентов — тех, благодаря кому компания остается на рынке. Результатом изменений станет множество новых проектов с участием ИТ-службы. Разумеется, роль CIO также изменится — он превратится в эксперта, который помогает компании понять, что и как она должна предложить рынку и каким образом трансформировать бизнес, чтобы он и далее был устойчивым и конкурентоспособным. Согласитесь, это действительно новая, важная роль!

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF