Несмотря на развитие сетей следующих поколений, в частности LTE, появление новых драйверов рынка, таких как М2М, мобильный широкополосный доступ в Интернет, основной доход операторы по-прежнему получают от голосового трафика. На оборудовании операторов все чаще работают ОТТ-компании (Over The Top, OTT — новый принцип доставки медиаинформации (видео и аудио) через Интернет прямо на подключенные к сети абонентские устройства), специализирующиеся на оказании клиентам широкого спектра услуг, «съедая» потенциальный доход операторов. Составляя конкуренцию ОТТ-компаниям и друг другу, находясь в ожидании «исхода» абонентов, операторы вынуждены менять бизнес-модели, развивать дополнительные, порой не свойственные им услуги, больше внимания уделять повышению конкурентоспособности.

Ситуация

Объем услуг связи, предоставленных компаниями сектора в 2012 году, по данным Росстата, вырос на 5,2% по сравнению с 2011 годом, превысив аналогичный показатель 2011 года в размере 2,7%. Рост обеспечили в основном услуги документальной электросвязи — этот сектор вырос почти на треть. Процессы слияния и поглощения в последние несколько лет значительно скорректировали структуру и географию рынка, но, как ожидают эксперты, 2013 год не принесет принципиальных изменений — продолжится консолидация активов. На расстановку сил на рынке в ближайший год может повлиять реализация принципа MNP — переносимости номеров. Подготовлены нормативные акты к закону, но пока не решено, кто будет оператором базы данных перенесенных номеров, в процессе обсуждения находится и вопрос о возможности распространения MNP между регионами. Укрепляют свои позиции зарубежные игроки. Компания British Telecommunications и «Ростелеком» подписали соглашение о дальнейшем расширении присутствия ВТ в России. Сonnectum стал представителем The Cloud, специализирующейся на создании сетей Wi-Fi в общественных местах, преимущественно в кафе, ресторанах и гостиницах.

По оценкам экспертов, в ближайшие пару лет основной доход операторы по-прежнему продолжат получать от голосового трафика, хотя его доля и будет постепенно падать. Ожидается, что около трети рынка придется на доходы от услуг по передаче данных, более половины из которых будет генерироваться мобильными приложениями, веб-трафиком, передачей видео и музыки. Следует отметить, что по услугам передачи данных Россия пока отстает не только от развитых стран, но и от стран развивающихся: степень проникновения широкополосного доступа в Москве составляет около 79% (один из самых высоких показателей в мире), но средний уровень проникновения по России — около 50%, в сельской местности — немногим более 30%, и до задуманных чиновниками 80% к 2018 году еще очень далеко. Остается множество населенных пунктов, которым недоступны услуги третьего поколения. Помимо проводного, в стране активно развивается мобильный Интернет, и за минувший год «мобильная» аудитория увеличилась на 35%. Почти 27% жителей крупных российских городов используют для выхода в сеть мобильные устройства.

Проблема поколений

Для достижения поставленной регулятором цели компании продолжают развивать сети третьего поколения. За год МТС увеличила длину городских линий на 60%, и общая протяженность собственных сетей МТС на востоке России за год выросла на 2,2 тыс. км, достигнув 7,5 тыс. км. В этом году компания планирует протянуть по территории Северной Осетии — Алании 70 км ВОЛС. Недавно «Ростелеком» объявил о запуске сети третьего поколения (3G+) в семи регионах Поволжья, включая Татарстан. Компания ведет строительство сетей мобильной связи третьего поколения в 27 регионах России, запуск сети в Москве перенесен на сентябрь 2013 года. Всего запланировано установить более 8 тыс. базовых станций.

Проблема, которая сегодня оказывает существенное влияние на деятельность компаний, — освоение частот для сетей формата LTE (в большинстве стран таким образом решается проблема цифрового неравенства). Срок начала оказания LTE-услуг — не позднее 1 июня 2013 года, срок развертывания сетей — семь лет, и каждый победитель конкурса должен вкладывать ежегодно не менее 15 млрд руб., обеспечивать финансирование конверсии радиочастотного спектра и к концу 2013 года развернуть сеть не менее чем в 5–8 населенных пунктах. Операторы действуют разными способами. «МегаФон» слился в холдинг с владеющей уже расчищенными частотами LTE компанией «Скартел» (бренд Yota), «Ростелеком», если получится, планирует получить развитую инфраструктуру в 43 регионах России за счет покупки ВТБ оператора Теле2. В 40 городах свои сети LTE в диапазоне 2,3–2,4 ГГц активно разворачивает «Основа Телеком». С 1 сентября 2012 года стартовала московская LTE-сеть МТС (у которой нашлись частоты, не требующие конверсии), и в 24 городах до конца года появится 4G от «ВымпелКома».

Основным препятствием, мешающим их скорейшему развитию, по мнению экспертов, является цена услуги, сегодня не соответствующая затратам на развитие новых сетей, точнее, тем средствам, которые операторы «большой четверки», согласно госконтракту, должны вкладывать в их строительство и расчистку диапазона, — перед операторами стоит задача возврата инвестиций, а объем доходов пока в два раза ниже, чем в 2G. Кроме того, эксперты полагают, что в некоторых регионах расчистки частот придется ждать вплоть до окончания срока действия лицензии у существующих операторов. Основные задачи компаний — оптимизация инфраструктуры и наполнение сетей услугами.

Снизить затраты на поддержку и развитие инфраструктуры компании пытаются в том числе за счет государственно-частного партнерства, внедрения современных ИТ и аутсорсинга. Опыт государственно-частного партнерства был опробован на проекте по развитию услуг связи на федеральных магистралях, который стартовал с трассы «Амур», где в 2011–2012 годах были покрыты связью 975 км дорог. В 2013 году для проведения аналогичных работ в качестве приоритетных определены транспортные коридоры «Север — Юг» и «Запад — Восток», где полностью отсутствует радиопокрытие. До 30 ноября 2013 года планируется обеспечить полное покрытие связью этих транспортных коридоров, а затем и еще 2,165 тыс. км федеральных трасс категории «М». До конца 2013 года операторами будет установлено примерно 58 объектов связи. На территории Дальнего Востока связью будут покрыты трассы M-60 «Уссури», M-55 и M-53 «Байкал».

Задача оптимизации затрат на развитие и эксплуатацию магистральной сети при постоянном повышении уровня качества обслуживания абонентов, растущие требования пользователей к телекоммуникационным сервисам, в особенности на основе широкополосного доступа в Интернет, потребовали внедрения на сети «ВымпелКома» технологий DPI (Deep Packet Inspection) на базе решения Procera Networks. «ВымпелКом» проводит модернизацию своих транспортных сетей передачи данных и мобильного трафика на основе технологии IP/MPLS, способной обеспечить поддержку всех предложений оператора в области мобильных широкополосных услуг и бизнес-сервисов, используя опыт Alcatel-Lucent. Компания поможет утроить в Москве пропускную способность сети компании «Национальные кабельные сети», входящей в группу компаний «Ростелеком» и являющейся одним из крупнейших российских операторов кабельного телевидения, и обеспечит поддержку широкополосных услуг благодаря внедрению оптической технологии 100G.

Снижению затрат должна способствовать и передача технического обслуживания сетей на аутсорсинг. NVision Group и «ВымпелКом» заключили соглашение о передаче расширенных функций обслуживания сетей ШПД в шести регионах сроком на пять лет. В рамках контракта на работу в «Энвижн» перейдут почти 2500 человек из технического блока «ВымпелКома» по всей России. В феврале 2012 года компании Nokia Siemens Networks было передано обслуживание сетей мобильной и фиксированной связи, а также сетей ШПД в Центральном регионе. В октябре в Приволжском и Дальневосточном макрорегионах компании Huawei была передана поддержка мобильной и фиксированной сетей, а компании «Энвижн Груп» — функции подключения новых абонентов и обслуживания сети ШПД. В феврале 2013 года было подписано соглашение с компанией Ericsson о передаче функций обслуживания и аварийного восстановления мобильной и фиксированной сетей на территории Сибирского и Уральского регионов.

Драйверы

Рост рынка ШПД, по мнению экспертов, останется основным драйвером развития сектора в ближайшие несколько лет. Все более востребован широкополосный мобильный доступ — число его пользователей в течение трех лет, по оценкам экспертов, должно вырасти вдвое, так как этот сектор далек от насыщения.

Еще один драйвер роста в ближайшем будущем — цифровое телевидение. Сегодня практически все крупные операторы имеют в портфеле мобильные видеопорталы. В России бесплатное HD-телевидение появилось в марте 2012 года. Однако аналитики сомневаются в реализуемости этой инициативы в ближайшем будущем, поскольку необходимо оборудование, поддерживающее формат, и телеканалы, вещающие в нем. Сегодня МТС строит одну из крупнейших в Европе сетей цифрового телевидения с использованием решений Cisco, Ericsson, Teleste и RGB Networks, которая позволит объединить разрозненные аналоговые кабельные сети оператора в единую цифровую сеть, предоставив абонентам возможность просмотра 118 цифровых телеканалов, включая каналы с высокой четкостью изображения. Практика показывает, что мобильное телевидение, которое сегодня предлагают несколько российских операторов, пока не способно заменить традиционный телевизионный экран и может рассматриваться только как дополнительный сервис, служащий для привлечения абонентов. Мобильное телевидение не предусматривает HD-качества, и операторы могут не использовать возможность предоставить клиентам услуги мобильного телевидения, но тогда эту нишу займут другие компании и будут предоставлять услуги на их сетях, монетизируя их.

Растет и рынок спутникового ТВ. Суммарная абонентская база всех DTH-операторов РФ превысила 14,5 млн человек, но рост рынка замедлился и составил порядка 20%, что несколько меньше, чем в 2011 году. Рост рынка связывают с доступностью услуги на всей территории России и независимостью от сетей фиксированной связи.

К перспективным эксперты относят и услуги М2М. Согласно прогнозу, к 2015 году количество устройств М2М возрастет в 8,5 раза, рынок станет действительно значимым и на его долю придется 10% дохода. Клиенты ждут готовых решений — оборудование, средства мониторинга, системы управления сим-картами и техническую поддержку в совокупности. Сегодня доля услуг М2М не превосходит 1–2% от общего дохода операторов.

Спектр услуг

Главная задача, которая сегодня стоит перед операторами, — наполнить сети услугами. Пока сети напрямую с услугами не связаны: сети строят одни компании, а доходы от передачи данных получают другие — ОТТ-компании, такие как Google и Amazon. Операторам нужно менять бизнес-модели, самим развивать дополнительные услуги, составляя конкуренцию ОТТ-компаниям, что не просто, так как последние давно и успешно это делают — это их основной бизнес. Чтобы решить данную задачу, компании используют разные подходы. Например, оператор спутниковой связи «РуСат» заключил стратегическое соглашение с компанией «Радуга-Интернет» с целью предоставления услуги двухстороннего ШПД и различных мультимедийных сервисов частным пользователям. Клиентам «Федеральной пассажирской компании» (РЖД) оператор обеспечил доступ в Интернет без ограничения трафика с использованием спутникового канала связи и сети 3G. МГТС, входящая в группу МТС, планирует завершить строительство сети GPON в 2015 году, обеспечив клиентам доступ к HDTV, видеонаблюдению, пожарной охране, видеозвонкам и другим интерактивным сервисам. Часть программы МГТС по переводу сети в Москве на оптическую технологию GPON и развитию совместных с компанией «МТС» конвергентных услуг, основанных на объединении проводного и мобильного интернета и ТВ, — внедрение нового CRM-решения на основе Oracle Siebel CRM, которое позволит повысить эффективность маркетинговых кампаний, а также скорость и качество обслуживания абонентов. Необходимость запуска и продвижения новых продуктов — высокоскоростного Интернета, IPTV, конвергентных решений — потребовали от МГТС перехода на единую систему внутренних коммуникаций с группой компаний МТС. Решение Cisco интегрировано с электронной почтой, корпоративным порталом, каталогом Active Directory и системой видео-конференц-связи.

Проект автоматизации бизнес-процессов и создания единой CRM-платформы на базе Microsoft Dynamics CRM 2011, заменяющей собственные разработки компании, реализует Yota.

Выделяясь среди конкурентов
Николай Смирнов

От лояльности — к прибыльности

Рынок телекоммуникационных услуг быстро эволюционирует. Чтобы обеспечить свою конкурентоспособность, компании должны идти в ногу со временем, отслеживая потребности своих клиентов и действия конкурентов. Аналитики Ernst & Young выделили три основных направления, представляющих существенные бизнес-риски и поэтому требующих повышенного внимания. В результате агрессивных действий игроков, выходящих на рынок, и быстрых изменений в традиционной цепочке создания ценности, телеком-операторы пересматривают свои стратегии. Например, мобильные операторы вынуждены переходить от поминутной тарификации к расценкам, основанным на объеме данных. Объемы информации, передаваемой по сетям, будут расти, и операторам приходится защищать свои доходы.

Кроме того, компаниям следует уходить от устаревших стратегий, основанных скорее на поддержании лояльности клиентов, чем на монетизации их потребностей. Прямое влияние коммодитизации услуг связи (невозможности качественно выделить свои услуги среди услуг конкурентов, ведущей исключительно к ценовой конкуренции) прослеживается в появлении таких предложений, как бесплатное увеличение канала широкополосного Интернета, появление фиксированных тарифов и пакетов услуг, предусматривающих скидки. Очевидно, что такая забота о лояльности клиентов «убивает» их прибыльность.

Вместо борьбы с оттоком клиентов операторам следует поставить цель обеспечения прибыльности новых услуг, имеющих растущий спрос. Важно выделить сервисы, востребованные широким спектром клиентов и поэтому являющиеся ценным источником прибыли.

В свете усиливающейся конкуренции за потребительский сегмент потенциал корпоративного сегмента остается сравнительно высоким. Для использования этого потенциала бизнес-модель в корпоративном сегменте должна задействовать возможности партнерства с другими игроками рынка.

Близость к народу

Риск потери клиентов, традиционный для телеком-операторов, эволюционировал в риск оторванности от изменений в их менталитете. Изменения во взглядах — а значит, в поведении — продолжаются и даже ускоряются. Операторы просто обязаны адаптировать свои услуги, отражая в них происходящие изменения, — лишь так можно обеспечить вовлеченность клиентов. Эти ответы на потребности клиентов должны поддерживаться четким взаимодействием с ними, подчеркивающим высокое качество услуг, и информированием о своих усилиях в области обеспечения качества сервисов.

Качество самих услуг связи часто воспринимается как должное, а зря. Качество конечной услуги зависит не только от устройства или приложения. Оно зависит и от сетевой инфраструктуры, без которой первые два компонента никогда не заработают. Если оператор сможет донести это до пользователей во всех регионах своего присутствия, он обеспечит лучшее восприятие теми своих услуг — в том числе цен, качества и удобства — и будет иметь все предпосылки для усиления своего бренда.

Недостаток информации

Чтобы обеспечить прибыльность своих предложений, компаниям нужна точная, своевременная и всеобъемлющая бизнес-аналитика, поддерживаемая возможностями биллинговых систем. Отсутствие хотя бы одного из этих качеств аналитики может увеличить время вывода на рынок новых предложений и снизить возврат инвестиций. Об этом риске аналитики предупреждали еще в 2010 году, тогда он назывался «Использование неадекватных систем и процессов». С тех пор угроза стала более комплексной и ярко выраженной, поднявшись с восьмого на третье место.

Обеспечение адекватности существующих систем и процессов приобрело еще большую актуальность в связи с растущим разрывом между потребностями и реальными возможностями операторов. Например, они осознают, что время вывода услуг на рынок начинает играть критически важную роль. Вместе с тем этот показатель за последние два года только ухудшился: доля игроков, способных обеспечить быстрый вывод на рынок нового продукта, сократилась. С учетом того, что жизненный цикл технологий и продуктов сокращается, этот факт представляет растущий риск.

Кроме того, на рынке появился новый тип игроков, готовых использовать динамические данные о клиентах для оказания новых видов услуг. Операторы же до сих пор пытаются перестроить свои ИТ-активы, перерабатывая унаследованные системы, содержащие фрагментированные данные. Им катастрофически не хватает аналитики реального времени, позволяющей обеспечить всеобъемлющий взгляд на клиента.

Операторы обладают большей информацией о своих клиентах, чем когда бы то ни было. Теперь важно найти пути ее применения. Те, кому удастся преодолеть перечисленные барьеры, эффективно используя данные и системы, получат значительные преимущества.

ИТ для бизнес-пользователей

Сектор телекоммуникаций, как никакой другой, зависит от совершенства используемых на разных уровнях технологий и качества ИТ-поддержки. Хотя основной упор компании делают на развитие инфраструктуры, крупные игроки уделяют внимание и оптимизации ИТ-поддержки бизнес-процессов. В частности, «Ростелеком» внедрил единую систему электронного документооборота на платформе EMC Documentum 6.7, рассчитанную на 75 тыс. пользователей, в которой реализованы все основные бизнес-процессы в области делопроизводства, организационно-распорядительного и управленческого документооборота компании. МТС внедряет в 2012–2013 годах комплекс решений SAP в сфере логистики и управления закупками, HR-менеджмента и риск-менеджмента, оптимизации бизнес-процессов. Соглашение с SAP — часть общей стратегии МТС, направленной на оптимизацию закупочных процедур и повышение эффективности бизнеса в масштабе всей группы компаний МТС, в том числе розничной сети МТС, реконструкции сетей фиксированной связи. При этом для планирования, исполнения, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций в МТС перешли к новой версии корпоративной информационной системы на основе Oracle E-Business Suite R12, охватывающей более 10 тысяч пользователей — сотрудников МТС и тесно интегрированной с другими операционными, бизнес- и внутренними ИТ-системами компании.

«ВымпелКом» завершил интеграцию решения Workforce Management (WFM) с системой начисления заработной платы НФС (Payroll) в 12 контакт-центрах, распределенных по всей территории РФ. Благодаря объединению программы планирования и управления персоналом компании Teleopti с системой НФС, процесс начисления заработной платы операторам центров полностью автоматизирован, синхронизированы учетная информация сотрудников (прием на работу, увольнение и т. д.), данные о запланированном рабочем времени операторов, а также информация о фактически отработанном времени.

Развитие

По оценкам аналитических агентств, дальнейший рост телеком-рынка обеспечат проникновение широкополосного, в том числе мобильного, доступа, предложение услуг на базе сетей LTE и платное телевидение. Развитие сетей третьего и четвертого поколений и расширение спектра услуг будут и далее неразрывно связаны с модернизацией инфраструктуры, внедрением специализированных систем, систем управления отношениями с клиентами. Востребованы будут и проекты оптимизации бизнес-процессов, замены или интеграции ERP-систем.

Но еще более интересным направлением, по мнению экспертов отрасли, становится развитие облачных сервисов. Мобильные облачные услуги — золотая жила для операторов связи, полагают в Cisco IBSG и оценивают мировой объем мобильных облачных услуг к 2016 году в 60 млрд долларов. Операторы пока отстают от производителей устройств, разработчиков приложений и поставщиков контента, применяющих стратегию ОТТ и добившихся высокой рыночной капитализации, — они увеличили свою долю с 2008 по 2012 год в рыночной капитализации с 9,5 до 24%. По мнению Cisco IBSG, каждый доллар, вложенный в мобильные облачные услуги, может принести до семи долларов прибыли.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF