Михаила Петрова, директора департамента информационных систем, члена комитета по технологиям оргкомитета «Сочи 2014», я застал во время одной из его командировок в Москву. Впрочем, ему часто приходится бывать в разъездах, так что о потребностях мобильных пользователей он знает не понаслышке. Кроме того, проект, в котором он сейчас работает, предполагает участие множества мобильных специалистов из самых разных организаций. С читателями нашего журнала Петров поделился своими соображениями о том, как мобильные возможности следует встраивать в бизнес.

Мобильные пользователи появились в значительном числе компаний и организаций достаточно давно. Например, еще лет десять назад карманные компьютеры использовались для «продаж с колес». Как считаете, почему именно с появлением планшетов и смартфонов аналитики заговорили о мобильной революции в бизнесе?

Основное изменение, на мой взгляд, состоит в том, что идея использования этих устройств проникла в массовое сознание. Теперь практически любой человек, не имеющий никакой подготовки в области ИТ, может взять в руки такое устройство и практически сразу же, «из коробки», начать с ним работать. Он понимает, насколько это удобно и просто, и ожидает, что с корпоративными ИТ на мобильном устройстве ему будет так же комфортно работать, как и с «домашними» приложениями.

Михаил Петров

Возраст: 39 лет.
Образование: МФТИ, специалист в области математического моделирования систем управления ресурсами; Российско-британская школа бизнеса, Postgraduate Sertificate in Management»

Послужной список последних лет:
2010 – настоящее время
АНО «Оргкомитет “Сочи 2014”», директор департамента информационных систем, член комитета по технологиям
2008 – 2010
«АНО «Оргкомитет “Сочи 2014”», руководитель управления по внедрению системы ERP
2007 – 2008
Dryope Enterprises (управляющая компания частного холдинга), директор по ИТ, член правления, председатель комитета по бизнес-процессам
2005 – 2007
PricewaterhouseCoopers, менеджер департамента услуг по повышению эффективности бизнеса
2004 – 2005
i2 СНГ, руководитель программ
2002 – 2004
ATK Consulting Group, руководитель проектов, директор по консалтингу

Справедливо ли, на ваш взгляд, утверждать, что «мобилизация» бизнеса на базе устройств потребительского класса привела к революционному перелому в подходе к автоматизации в целом?

Наверное, стоит говорить не о революции, а об усиливающейся тенденции. Практически весь бизнес сегодня работает, используя устройства потребительского класса — планшеты, смартфоны и пр. В числе первых ими обзавелись топ-менеджеры, чтобы иметь возможность работать где угодно — дома, в аэропорту, в самолете или поезде, подключаясь к каким-то корпоративным данным и системам. В первую очередь таким образом работают с системами электронной почты, электронного документооборота и пр. Спрос со стороны пользователей на удаленный доступ к корпоративным ИТ с применением мобильных устройств растет, и уже сейчас необходимо готовить к этому приложения, адаптируя их клиентские компоненты к веб-интерфейсам или создавая специализированные клиентские модули для мобильных платформ.

Настойчивость пользователей в отношении работы с корпоративными ИТ через мобильные устройства наблюдается в разных компаниях. Подходы к решению этого вопроса в значительной степени зависят от специфики бизнеса. В крупных компаниях, как правило, пытаются найти баланс между удобством пользователей, соблюдением корпоративных стандартов и политик в области ИТ, стандартов совместимости устройств и требованиями информационной бе­зопасности. Поиск такого баланса на самом деле вопрос сложный. Слепо поддаваться диктату пользователей, на мой взгляд, нельзя, в противном случае придется существенно увеличить штат службы поддержки, включив в нее специалистов по разным мобильным платформам и приложениям, что неизбежно приведет к дополнительным расходам. Необходимо тщательно оценивать эффект, получаемый в результате того, что пользователи приносят свои устройства и работают с их помощью, и затраты компании, которые потребуются, чтобы обеспечить выполнение запросов пользователей на подключение их устройств к корпоративным системам и их поддержку. На мой взгляд, оптимальный путь — предложить сотрудникам (тем, которым это действительно необходимо) работать с определенным типом устройств установленного в компании стандарта, который поддерживают все корпоративные решения в части доступа к системам, бе­зопасности, поддержки (включая обновления) и пр. Считаю, что именно так можно достичь баланса между желанием пользователей работать мобильно и интересами компании в целом. Разрешать пользователям работать в корпоративной ИТ-среде с применением любых типов устройств, на мой взгляд, неправильно.

Согласны ли вы с тем, что идеи и методы по использованию мобильных технологий в бизнесе нередко отстают от желания и решимости пользователей выполнять свою работу с применением мобильных устройств?

В определенной степени согласен — желания пользователей так или иначе опережают возможности корпоративных приложений. С другой стороны, есть ощущение, что если говорить именно про корпоративный (не потребительский) сегмент, то все основные принципиальные идеи по использованию мобильных устройств в бизнесе, которые удается наблюдать сегодня, зародились еще в эпоху КПК. Нынешнее поколение устройств повысило удобство и скорость работы, но каких-то принципиально новых бизнес-идей пока не появилось. Конечно, для топ-менеджеров, например, удобство и скорость важны, поскольку повышают качество и скорость принимаемых ими решений, следовательно, делают бизнес более эффективным, но это происходит не благодаря каким-то совершенно новым идеям по использованию мобильных устройств. Если говорить про потребительский сегмент — то, конечно, появление мобильных устройств изменило его существенно.

Михаил Петров, директор департамента информационных систем, член комитета по технологиям оргкомитета «Сочи 2014»
Михаил Петров, директор департамента информационных систем, член комитета по технологиям оргкомитета «Сочи 2014»

По вашим наблюдениям, на каком уровне «мобилизация» отразилась наиболее кардинально — на уровне бизнес-процессов и бизнес-проектов, ИТ-услуг, приложений, ИТ-инфраструктуры или на каком-то ином? Какие наиболее значимые изменения происходят на этих уровнях?

Наиболее серьезные изменения произошли на уровне приложений и ИТ-инфраструктуры. Конечно, приложения придется адаптировать к работе в мобильной среде. Учесть особенности пользователей с ноутбуками достаточно просто, с планшетами и смартфонами все гораздо сложнее. Разумеется, потребуется проработать множество вопросов инфраструктурного уровня: подключение устройств, обеспечение их совместимости с имеющейся ИТ-инфраструктурой, публикация приложений, информационная безопасность и многие другие.

Расцвет мобильных технологий практически совпал с появлением и распространением технологий облаков. Как считаете, это закономерно? И можно ли будет ожидать в дальнейшем если не сращивания, то тесного сопряжения мобильных и облачных систем?

На потребительском ИТ-рынке, скорее всего, так и произойдет. Уже сейчас видно, что мобильные и облачные технологии дополняют друг друга, образуя гармоничный симбиоз. Что касается корпоративного ИТ-рынка, то мне кажется, что тут все не так просто. Ключевой вопрос — распространенность облачных технологий на корпоративном рынке. Переход предприятий к облачным вычислениям, безусловно, идет, но пока не носит массового характера. Любая компания очень осторожно оценивает перспективы перехода в облака, тщательно взвешивая преимущества и риски этого шага. Как только компании массово начнут переходить на облачные технологии (если, конечно, такое произойдет), то, скорее всего, мобильные системы окажутся тесно связанными с приложениями, которые доступны в публичном облаке.

Крупные организации, создающие частные облака, смогут начать размещение в них своих мобильных приложений. Правда, по моему опыту, разница по сравнению с приложениями, развернутыми в «классическом» ЦОД, в этом случае практически неощутима: есть точка входа в корпоративную систему, и каким образом пользователь к ней подключается — через стационарный ПК или планшет, принципиальной разницы нет. Не исключаю, что скоро появятся какие-то совершенно новые архитектурные решения, но я с ними пока не сталкивался.

 

Как в общих чертах должна выглядеть архитектура систем, поддерживающих мобильных пользователей? Какая специфическая ИТ-инфраструктура для этого потребуется?

Пока серьезные изменения вносить не приходится. В основном изменения ограничиваются поддержкой тонкого клиента и публикацией приложений. Массовый переход на мобильные устройства (сегодня мы говорим в первую очередь о планшетах), вероятно, потребует оптимизации клиентских компонентов в части работы на мобильных платформах как с точки зрения пользовательского интерфейса, так и в части логики работы мобильных приложений, их взаимодействия с серверными компонентами и защиты данных. Могу предположить, что клиенты станут очень тонкими.

Обеспечение многопользовательского режима для мобильных клиентов на базе планшетов, скорее всего, не потребуется в силу того, что планшеты по-настоящему персональные устройства, которые пользователь приспосабливает исключительно к своим потребностям и интересам. Вряд ли он будет передавать свой планшет для работы кому-то из коллег.

Какие основные группы мобильных пользователей вы рекомендуете различать? Насколько разнятся их потребности в мобильных сервисах и подходы к их поддержке?

Можно выделить следующие группы пользователей: топ-менеджеры; ключевые специалисты компании, которые по каким-то причинам всегда должны иметь возможность доступа к корпоративным системам; сотрудники, чья работа заведомо предполагает мобильность (торговые представители, консультанты, курьеры и пр.). У каждой такой группы есть свои особенности. Например, топ-менеджеры — люди очень мобильные, к тому же наделенные большой ответственностью, им требуется простой и быстрый доступ к определенному набору отчетов и утверждению документов. Ключевые специалисты должны иметь периодический доступ к широкому спектру информации компании (для решения своих задач им нередко требуется доступ к разным базам данных и приложениям). Мобильным сотрудникам нужен доступ к очень ограниченному функционалу и набору данных, но каждый день и отовсюду (в плане географии).

Из особенностей работы пользователей вытекает и специфика их поддержки. В ряде компаний, как я видел, топ-менеджерам обеспечивают круглосуточную поддержку. Для представителей второй и третьей групп стандартом является поддержка в течение рабочего дня, но требования к уровню их обслуживания часто выше, чем к поддержке офисных сотрудников, поскольку от этих мобильных пользователей, от оперативности их действий напрямую зависит получение организацией прибыли (работает формула «время — деньги»). Что касается ИТ-специалистов, то их я бы причислил ко второй группе.

 

В ходе внедрения ИТ-инноваций командам проекта нередко приходится сталкиваться с сопротивлением менеджеров среднего звена и рядовых пользователей. Встречаются ли подобные проблемы в проектах по внедрению мобильных технологий?

По моему опыту, консьюмеризация значительно сглаживает острые углы проектов внедрения новых ИТ-систем. По крайней мере я не наблюдал серьезного сопротивления в проектах по переносу бизнес-приложений на мобильные устройства — скорее, наоборот. Другой вопрос — удобство: пользовательские интерфейсы ноутбуков и планшетов принципиально разные, при этом проработка мобильных интерфейсов принципиально важна, для того чтобы не вызвать у пользователей разочарования и, как следствие, отторжения.

Не следует упускать из виду то, что на мобильные устройства обычно переносятся приложения, которые уже были когда-то внедрены и развернуты на обычных ПК — персонал уже привык работать с этими системами.

Считается, что наиболее требовательны и переменчивы в своих настроениях мобильные пользователи из числа топ-менеджеров. Как можно добиться их удовлетворенности результатами «мобилизационных» проектов?

Топ-менеджер в данном случае выступает в двух ролях — как непосредственный пользователь приложений и как руководитель компании, в которых эти приложения развертываются. Как пользователей, топ-менеджеров можно сделать лояльными, обеспечив высокое качество поддержки, скорость и удобство работы. Чтобы оправдать их ожидания как руководителей бизнеса, необходим экономический подход — демонстрация выгод и затрат. По большому счету, топ-менеджеру все равно, какими устройствами пользуются сотрудники и насколько им это удобно, ему важно, чтобы они выполняли поставленные перед ними задачи четко и эффективно с точки зрения затрат времени и ресурсов.

 

Насколько отличается схема поддержки мобильных пользователей от «классических» схем ITIL?

Лично я не вижу никакой разницы за исключением особенностей SLA. Сам процесс Service Desk остается прежним.

Как считаете, кто и как должен обеспечивать информационную безопасность использования мобильных устройств в условиях BYOD?

Я не рекомендую применять подход BYOD, считаю, что можно использовать его в виде ну очень редких исключений из корпоративных ИТ-стандартов на страх и риск тех пользователей, которые настаивают на подключении их устройств к системам компании.

Информационная безопасность личных устройств — ключевой вопрос BYOD. Такие устройства нередко утрачиваются (кто-то, например, теряет, у кого-то крадут) или передаются в пользование родственникам либо друзьям, при этом возникает множество проблем с безопасностью корпоративных данных и систем. Отследить их появление можно только при условии соблюдения принятых корпоративных стандартов в области ИТ и информационной безопасности.

Кто в компании, применяющей подход BYOD, должен обеспечивать информационную безопасность устройств, собственниками которых являются пользователи? Это сложный вопрос. Обеспечение информационной безопасности предполагает не только установку каких-то технологических компонентов, но еще и соблюдение различных политик, процедур, регламентов и пр. Если эти организационно-регламентные вопросы безопасности находятся в ведении службы безопасности компании, то задача ИТ-службы — проработка технологических возможностей защиты. Если за информационную безопасность полностью отвечает ИТ-служба, тогда все вопросы к ней. Что касается границ ответственности пользователей устройств, считаю, что они должны оговариваться особо.

 

Допустим, у организации имеется множество различных контрагентов — независимых организаций и частных лиц, в том числе подрядчиков, смежников, клиентов. Каким образом следует решать вопросы их мобильной поддержки?

Если сторонние организации по каким-то причинам должны работать с нашими информационными системами, то вопрос поддержки доступа к ним через мобильные устройства следует адресовать их службе поддержки — если, конечно, в договор с ними не включен пункт о том, что поддержка их мобильных пользователей возлагается на нашу организацию. Если же такой договор заключен, то, с точки зрения нашей службы Service Desk, сотрудники нашего контрагента становятся такими же ее пользователями, как и штатные сотрудники, — их обслуживание производится в соответствии с документом SLA, который должен быть включен в контракт между нами и их организацией.

Зачем может потребоваться мобильный доступ сотрудников организаций-контрагентов к нашим системам и как его реализовать? Если речь идет о работе над общим проектом, то, скорее всего, необходимо создать единое информационное пространство для взаимодействия участников проекта. Основной вопрос в этом случае — определить оптимальный уровень доступа к этому пространству и обеспечить его технологически.

Что касается частных пользователей — клиентов организации, то обыч­но достаточно разработать для них приложения (например, «мобильный банк» или «мобильный интернет-магазин»), реализующие порядок работы с нашими данными и системами, который мы определили. Такие приложения люди смогут сами скачать и установить на свои устройства.

Каким образом следует определить границы ответственности между заинтересованными сторонами в плане решения вопросов, касающихся использования мобильных технологий и их поддержки?

ИТ-служба должна отвечать за предоставление технологий, которые нужны пользователям в соответствии с их требованиями, и обеспечение их доступности, производительности и информационной безопасности. Уровень удобства мобильных приложений и круг их функций должны определять бизнес-заказчики — ведь, как известно, наиболее эффективны те системы, во внедрении которых бизнес был не просто заинтересован, а принял активное участие, начиная с постановки задачи и заканчивая анализом и оптимизацией эргономики пользовательских интерфейсов. В то же время ИТ-служба должна постоянно проводить анализ и может выступать инициатором внедрения ИТ-решений, которые, по ее мнению, могут дать существенный бизнес-эффект.

[О собеседнике]

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF