Опыт заказчиков по созданию и использованию сервисно-ресурсной модели в операционной деятельности своих ИТ-служб наглядно показывает, что такая модель позволяет оперативно фиксировать сбои в предоставлении сервисов, выявлять негативные тенденции, накапливать статистику и обосновывать каждое значение показателя качества ИТ-сервиса.

Вадим Голубцов, ITSM-консультант, Computel System Management
Вадим Голубцов, ITSM-консультант, Computel System Management; VGolubtsov@computel.ru

СРМ можно использовать как эффективный инструмент оперативного обнаружения причин, ухудшающих состояние сервиса и накопление статистики по доступности ИТ-сервисов. Следующим шагом может быть полноценное управление доступностью, заключение формальных SLA со своими заказчиками, а также разработка финансовых моделей стоимости сервисов.

В статье подробно рассматривается методика построения СРМ на примере проекта, выполненного в банке, где удалось оценить доступность ИТ-сервисов с помощью реальных показателей, которые вычислялись на основании данных об инцидентах с конфигурационными единицами (КЕ), повлекших нарушение доступности сервиса (см. «Директор ИС», № 11, 2012).

Общая методика построения СРМ, используемых в проектах, состоит из следующих пяти этапов:

1. Формирование каталога ИТ-сервисов.

2. Определение параметров качества ИТ-сервисов и целесообразности создания СРМ.

3. Проектирование СРМ и методов расчета показателей качества сервисов.

4. Автоматизация СРМ.

5. Контроль параметров качества сервисов.

Сформулированные в статье принципы и рекомендации основываются на проектном опыте, а следовательно, перед применением должны быть соотнесены с особенностями конкретных организаций и задач.

Михаил Федоренко, руководитель ITSM-практики, Computel System Management
Михаил Федоренко, руководитель ITSM-практики, Computel System Management; MFedorenko@computel.ru

Формирование каталога ИТ-сервисов: выбор бизнес-процесса, разделение его на бизнес-функции и определение ИТ-сервисов.

Разделение бизнес-процесса на функции подразумевает выбор одного или нескольких бизнес-процессов в основной деятельности организации и выделение перечня функций, из которых он состоит. Данный этап построения СРМ подходит не только для коммерческих организаций, где четко выделены бизнес-процессы, но и для некоммерческого сектора (гос­компании, ведомства, госучреждения и т. д.) — где внутренние процессы также регламентированы.

Например, в банке при проектировании СРМ был выбран ключевой бизнес-процесс — выдача потребительского кредита — и выделены основные бизнес-функции: регистрация анкеты на потребительский кредит, печать анкеты на кредит, подготовка договора на его выдачу (см. рис. 1). Проектирование каталога сервисов выполнялось совместно с ответственными за сервисы (роль «владелец сервисов» в терминологии ITIL) со стороны банка. В проектировании моделей участвовали менеджер каталога сервисов, менеджеры процессов управления конфигурациями, изменениями и уровнем сервисов. Если существуют другие процессы, в ходе исполнения которых требуется использовать СРМ, необходимо принять решение об их участии.

При проектировании был выделен бизнес-сервис «Обеспечение работы АРМ кредитного работника», который поддерживает выбранные бизнес-функции. Сервис обеспечивает безопасные каналы для обмена информацией между локальными клиентскими рабочими станциями пользователей и централизованными бизнес-приложениями, предоставляя доступ к сетевым ресурсам.

Были также выделены технические сервисы, поддерживающие выбранные бизнес-сервисы, в частности «Терминальный сервис» и «Файловый сервис». «Файловый сервис» предоставляет средства обмена и хранения пользовательских данных, банковского ПО, компонентов функционирования других сервисов, систем и конфигурационных единиц. «Терминальный сервис» дает возможность удаленной работы сотрудникам банка из региональных офисов с бизнес-приложениями в центральном офисе, обеспечивая безопасные каналы для обмена информацией между локальными клиентскими рабочими станциями пользователей и централизованными бизнес-приложениями.

Определение параметров качества ИТ-сервиса и целесообразности создания СРМ

После того как сформирован каталог ИТ-сервисов, необходимо определить основные параметры качества входящих в него сервисов и принять решение о целесообразности создания СРМ-сервисов. Для этого надо согласовать с заказчиком сервиса необходимые показатели, которые нужно контролировать. Необходимо также определить параметры качества выбранных на предыдущем этапе бизнес-функций, которые должны быть обеспечены работой бизнес-сервисов, их поддерживающих. Данный этап обыч­но выполняется в рамках процесса управления уровнем обслуживания (SLM), а согласованные показатели качества закрепляются соглашениями об уровне обслуживания (SLA).

От выбранных показателей сервиса, а также от необходимости их измерения и контроля зависит, потребуется ли выстраивание сервисно-ресурс­ных моделей. При этом необходимо понимать, для каких еще целей выстраиваются модели. Например, если сервис критичен для бизнеса, а также является комплексным с технологической точки зрения, то целесо­образно реализовать СРМ для оценки влияния изменений на сервис и расчета выбранных показателей сервиса. Если же достаточно отслеживать такие параметры, как скорость устранения инцидентов, получение обратной связи по запросам на изменение, которые могут быть получены и без реализации СРМ, то строить модель нецелесообразно.

Для банка в рамках процесса управления уровнем обслуживания были определены показатели бизнес-функций, которые поддерживаются бизнес-сервисом «Обеспечение АРМ кредитного работника». Вот основные из них:

• скорость открытия формы анкеты на потребительский кредит;

• скорость открытия реестра зарегистрированных заявок;

• скорость открытия справочников;

• скорость формирования бланка отчета о регистрации заявки.

Характеристика «Скорость открытия формы анкеты на потребительский кредит» определяет количество поступающих на рассмотрение кредитным работником заявок и косвенно влияет на объем положительных решений о выдаче потребительских кредитов и выручку банка. В ходе проекта стало очевидно, что данные параметры требуют точного и оперативного контроля для обеспечения возможности быстрого реагирования. Как следствие, было принято решение о создании СРМ для критичных сервисов.

Для примера рассмотрим показатель «Скорость открытия формы анкеты на потребительский кредит». Точно измерить выбранный показатель для всех рабочих мест кредитных работников, территориально распределенных по стране, — дело достаточно трудоемкое и затратное, но его можно вычислить на основании косвенных переменных технических сервисов.

В качестве таких переменных можно, например, выбрать параметры функционирования компонентов ИТ-инфраструктуры, которые формируют технические сервисы, поддерживающие бизнес-сервис.

Далее необходимо определить компоненты ИТ-инфраструктуры, параметры функционирования которых определяют значение параметра бизнес-сервиса. В рассматриваемом проекте в ходе анализа были выявлены следующие компоненты ИТ-инфраструктуры, влияющие на значение параметра «Скорость открытия формы анкеты на потребительский кредит»:

• автоматизированная банковская система (включая сервер приложений, подсистему хранения данных, СУБД);

• терминальный сервис (этот компонент был внесен в базу данных управления конфигурациями, CMDB, с категорией «технический сервис» и названием «терминальный сервис»);

• локальная вычислительная сеть.

В качестве характеристик выбранных компонентов ИТ-инфраструктуры выделяются основные, влияющие на параметр «Скорость открытия формы анкеты на потребительский кредит». Это могут быть размер пакета, количество потерянных пакетов, количество поддерживаемых параллельных пользовательских терминальных сессий (причем каждая сессия должна быть обеспечена достаточной скоростью обмена данными) и т. д.

Обсуждая назначение СРМ, мы определили, что примерами показателей качества могут служить доступность, производительность и т. д. По мнению авторов, на практике это должны быть реальные показатели, которые можно точно измерить, в том числе с помощью систем мониторинга. При этом важно согласовать с заказчиком сервиса время его предоставления и целевые значения показателей качества.

Для расчета показателя качества сервиса в банке была выбрана характеристика технического сервиса «Терминальный сервис», а под доступностью сервиса «Обеспечение АРМ кредитного работника» понималось поддержание определенного согласованного количества параллельных пользовательских терминальных сессий (например, 1000) в течение оговоренного времени. При этом установленный целевой показатель доступности 99,9% в месяц означает, что в течение месяца число одновременных терминальных сессий в рабочее время должно быть не менее 999.

При расчете того или иного показателя необходимо обратить внимание на такой важный нюанс, как периодичность отчетности. От выбранного периода отчетности по показателю сервиса зависит его выполнение или невыполнение. Для примера: доступность 99,9% круглосуточно предоставляемого сервиса означает, что простой сервиса не может быть более 8,76 часа в год, то есть 43,2 минуты в месяц, или 10,1 минуты в неделю. Если за отчетный период взять неделю, а не месяц или год, то простой сервиса в 11 минут будет означать нарушение SLA, даже если в последующие дни месяца простоев не будет.

Рисунок
Рис. 1. Бизнес-функции, бизнес-сервисы и технические сервисы

Проектирование СРМ и методов расчета показателей качества сервисов

После того как принято решение о построении СРМ для выбранных сервисов и определены параметры качества сервисов, необходимо спроектировать непосредственно сами СРМ. Мы советуем начинать с определения ключевых правил проектирования, единых для каждой модели ИТ-сервиса.

Наша компания предлагает заказчикам брать за основу следующие правила проектирования СРМ.

Проектирование начинать сверху вниз, то есть от сервиса к элементам ИТ-инфраструктуры, определив логические уровни модели. Под логическими уровнями модели понимаются категории КЕ и технические сервисы, определенные в CMDB, которые располагаются в иерархической последовательности при составлении бизнес-сервиса. До начала проектирования СРМ должен быть формализован процесс управления конфигурациями, который предоставит CMDB и актуальную информацию о КЕ.

Связи устанавливаются только между элементами, оказывающими непосредственное влияние на параметры качества вышележащих элементов, что обеспечивает формирование показателя качества бизнес-сервиса, для которого строится СРМ.

Между элементами модели могут быть только иерархические связи, это обеспечивает однозначное влияние показателей компонентов на выбранный показатель качества бизнес-сервиса.

Для визуализации структуры СРМ рекомендуется использовать единый шаблон, который представляет собой графическое отображение уровней с примерами КЕ и всех типов связей на каждом уровне (рис.2). Шаблон позволяет согласовать общие принципы и состав СРМ с проектной командой, на этапе «Автоматизация СРМ» он будет оперативно заполнен для каждого сервиса, а в ходе эксплуатации обеспечит унифицированную поддержку разработанных моделей. Для оформления шаблона можно использовать специализированные программные средства, например Microsoft Visio.

Рисунок 2
Рис. 2. Фрагмент шаблона СРМ, заполненного для сервиса «Терминальный сервис»

Автоматизация СРМ

На основании шаблона и общих правил, определенных на предыдущем этапе, составляется СРМ и производится ее автоматизация. Автоматизация СРМ подразумевает перенесение модели на программную платформу и интеграцию с существующими системами. Обычно для этого привлекаются специалисты, ответственные за обслуживание компонентов соответствующего сервиса.

Прежде чем выбрать ПО, заказчикам необходимо понять возможности и особенности продуктов, представленных на рынке, и принять осознанное решение еще до выбора поставщика сервисов. Например, банк выбрал платформу IBM Tivoli, с помощью которой будет выполнена автоматизация СРМ, еще до выбора исполнителя в проекте. Для автоматизации СРМ был выбран продукт IBM Tivoli Business Service Manager (TBSM), который обладает функциями наглядного представления информации о СРМ в визуальном виде и позволяет «из коробки» интегрироваться с широким набором систем мониторинга, учитывать параметры качества при отображении состояния сервиса и его компонентов в реальном времени.

При выборе ПО стоит обратить внимание на следующие характеристики продукта:

• соответствие всем целям построения СРМ, которые определены на этапе 2;

• возможность тесной интеграции с системой автоматизации процессов управления ИТ-сервисами;

• возможность тесной интеграции с системами мониторинга;

• возможность автоматизированного наполнения СРМ новыми КЕ с помощью средств обнаружения;

• имеющиеся ограничения.

Очень важно учитывать ограничения выбираемого продукта. Как правило, базовые элементы СРМ (категории КЕ, их атрибуты, а также связи между КЕ) присутствуют в наборе функций ПО, предназначенного для автоматизации CMDB (например, IBM Tivoli CCMDB, HP uCMDB и т. д.). Такое ПО можно использовать в том числе для автоматизации СРМ, но часто набора его функций бывает недостаточно. Например, для визуализации или фиксации в реальном времени момента, когда нарушается доступность ИТ-сервиса, требуется специализированное ПО с функциями оперативного мониторинга доступности сервиса.

Для этих целей необходимо выбирать ПО, которое не будет обособленной системой, а будет эффективно интегрировано в существующую систему управления ИТ-деятельностью и ИТ-сервисами. В ходе проекта в банке такая интеграция в процессы управления инцидентами, конфигурациями и изменениями была успешно произведена как на процессном, так и на техническом уровне.

Сколько времени займет автоматизация, зависит от поставленных целей, содержания проекта и особенностей самого ПО. По нашему опыту, в среднем на реализацию в автоматизированной системе одной модели из 200 элементов требуется 30–40 часов работы специалиста-интегратора.

Рисунок 3
Рис. 3. Пример реализации СРМ в IBM Tivoli Business Service Manager

Контроль параметров качества сервисов

После автоматизации СРМ в ходе эксплуатации сервиса необходимо выполнять контроль параметров качества сервиса. Контроль может быть оперативным и аналитическим. Под оперативным контролем подразумевается устранение инцидентов, вызвавших снижение согласованных показателей качества сервиса, а под аналитическим — регулярный сбор и анализ отчетности о качестве сервиса, устранение проблем, ухудшающих предоставление сервиса, а также разработка корректирующих действий.

Оперативный контроль в рассматриваемом нами проекте представляет собой автоматическое выявление событий, негативно влияющих на доступность сервиса, уведомление ответственного за пострадавший сервис, а также автоматическое назначение инцидента на профильную рабочую группу, отвечающую за проблемную конфигурационную единицу. Инциденты выявляются с помощью системы консолидации событий из четырех систем мониторинга компонентов сервиса, интегрированной со средством автоматизации СРМ (TBSM).

Помимо этого, руководство ИТ-службы, а также ответственные за сервис имеют возможность визуально контролировать состояние сервисов. Интерфейс Tivoli Business Service Manager (рис. 3) позволяет вывести список ИТ-сервисов, оперативную информацию о доступности сервисов, показать фрагмент СРМ для одного сервиса и список событий (инцидентов), влияющих на состояние сервиса.

В рамках аналитического контроля СРМ позволяет ИТ-службам накапливать статистику о качестве предоставляемых сервисов и потом на ее основе определять целевые значения показателей и включать их в SLA.

Сервисно-ресурсная модель помогает получить однозначное представление о составе ваших сервисов и иметь возможность адекватно измерять требуемые показатели их качества. Реализацию СРМ можно начать с малого, например с создания модели для одного ключевого ИТ-сервиса.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF