Взаимодействие без стратегии

Как показали результаты исследования, проведенного аналитическим отделом издания The Economist, рост популярности современных коммуникационных технологий (например, социальных сетей) привел

к потере корпоративного доминирования в области контроля над имиджем бренда и заставил компании начать интерактивный диалог с потребителями. Хотя 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как «хорошую», а 8% как «отличную», более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью — так ответили 60% респондентов.

Диаграмма 1
Диаграмма 1

И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является «обслуживание потребителей».

По данным опросов, основное внимание компании уделяют присутствию в социальных сетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильные технологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентами посредством SMS, 22% — при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями и лишь 20% имеют корпоративные мобильные приложения. Эти показатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию роста рынка мобильных технологий.

Опасения руководителей компаний очевидны. 40% из них крайне озабочены тем, что критические или негативные настроения небольшого количества клиентов могут быстро распространиться на обширный круг пользователей через социальные сети, а 34% указывают, что контролировать имидж бренда в условиях применения новых коммуникационных каналов будет очень нелегко. И хотя 26% респондентов считают, что рекомендации их клиентов будут иметь значительный положительный результат, только 15% участников опроса уверены, что новые каналы коммуникации помогут сформировать «адвокатов бренда», которые будут рекомендовать продукцию широкой аудитории.

 

Коммуникации — путь к культуре

Объединенные коммуникации (Unified Communications, UC) начинают восприниматься компаниями не как технология, а как решение, способное изменить корпоративную культуру. По утверждению аналитиков Frost & Sullivan, наиболее значимой причиной внедрения систем UC является вовсе не сокращение издержек, а значительное повышение эффективности бизнес-процессов.

Диаграмма 2
Диаграмма 2

Конечно, экономический фактор сбрасывать со счетов нельзя: 80% компаний, внедривших средства объединенных коммуникаций, ожидают возврата инвестиций в течение двух лет. Тем не менее большинство из них рассматривают UC как часть долго­срочной корпоративной стратегии — инвестиции в корпоративную культуру и операционную деятельность.

В числе основных препятствий, мешающих внедрению UC, специалисты называют высокую стоимость (ее особо отмечают представители крупных компаний), ограниченную ценность для большинства сотрудников, а также неготовность персонала. Последний фактор зачастую становится ключевым: успех проекта во многом зависит от личного отношения сотрудников к новым рабочим инструментам.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF