В сферу компетенции его подразделения входит постановка задач от лица бизнеса по внедрению ИТ-решений для менеджмента компании.

Насколько успешна бывает поддержка бизнеса со стороны ИТ-службы? От чего это зависит?

Поддержка бизнеса компании — это основная функция ИТ-службы, и не существует каких-то особенных причин для неуспешного взаимодействия департаментов ИТ и, например, финансов. Точно так же может не быть взаимопонимания между службами маркетинга и, скажем, HR.

Если четко определены цели и приоритеты компании, правильно сформирована команда, если регламентные правила и процедуры помогают, а не мешают, то у бизнеса есть хорошие шансы на успех. И ИТ-служба в этом механизме — лишь один из множества элементов. Проблемы ее взаимодействия с бизнесом — это, скорее, симптом какой-то более серьезной и глубинной болезни бизнеса в целом.

На мой взгляд, проблема недопонимания ИТ и бизнеса часто бывает надуманной. Судя по моему опыту, примеров недопонимания у продавцов со службой логистики или бухгалтерией бывает не меньше, чем с ИТ. Разбираясь между собой, кто прав, а кто виноват, бухгалтер с логистиком в конце концов начинают кивать на ИТ-системы, поддерживающие их бизнес-процессы. Чем больше продвинута компания, тем больше бизнес-процессов будет зависеть от ИТ, и в результате возникшие между бизнес-руководителями трения будут рассматриваться через призму ИТ.

 

Нередко бизнес рассматривает ИТ-подразделение как сугубо сервисную структуру и соответствующим образом выстраивает свои ожидания относительно ее услуг. Но ведь не всякая ИТ-услуга может быть предоставлена практически сразу, кроме того, ее себестоимость может оказаться не по карману бизнесу. Как вы решаете проблему формирования правильных ожиданий бизнеса в отношении возможностей ИТ-службы?

Задача руководителей подразделений, в том числе ИТ-службы, — как раз уйти от образа обслуги. ИТ-подразделение — это полноценный партнер, а не официант или иной «профессионал сервиса». Необходимо постоянное глубокое взаимодействие, когда не только ИТ-служба погружается в проблематику бизнеса, но и бизнес отходит от практики «высокомерного» формулирования требований и наконец прислушивается к мнению коллег из ИТ-департамента, гарантирует успешный результат без «кровопролития».

Я не уверен, что бизнесу надо вникать в ИТ глубже, чем он это делает сейчас, потому что проблемы взаимодействия с бизнесом решаются, если в ИТ-службе есть грамотные бизнес-аналитики. К сожалению, на них часто экономят, и тогда возникают проблемы недопонимания. Если бизнес-анализ выстроен нормально, то и проблем возникать не должно.

 

Как отношения ИТ-службы и бизнеса выглядят с вашей точки зрения и как они должны выглядеть в идеале?

Приведу такую метафору отношений. В работах известного американского психолога Эрика Берна отношения рассматриваются в рамках модели, когда каждый человек может занимать одну из позиций: ребенок, родитель, взрослый. От того, какие позиции выбирают стороны, во многом зависит и результат общения. Так вот, продуктивный диалог возможен, когда обе стороны занимают «взрослую» позицию — не только говорят, но и слушают, анализируют и думают, ведут диалог по существу, а не строят его на эмоциях и, наконец, отвечают за свои слова.

Но переход от родительского контроля к взрослой жизни дается нелегко. Мешают в первую очередь предрассудки. Например, HR-департамент понял свое место в бизнесе компании раньше ИТ и стал позиционировать себя как бизнес-партнер по управлению персоналом. Уже в самой этой формулировке заложен иной формат отношений. Разорвать отношения между родителями и ребенком или ИТ и бизнесом возможно тогда, когда родители поймут, что ребенок стал взрослым и с ним надо разговаривать по-взрослому. Возможно, это пережиток того, что функция ИТ в компаниях достаточно молодая по сравнению с другими подразделениями, она не столь прозрачна и требует большего «родительского» контроля. Вырваться за рамки этой парадигмы может любой из участников — или ребенок может стать взрослым, или родители могут изменить свое отношение к нему. Как правило, сложнее меняться тем, кто доминирует, потому что у них меньше мотивации для перемен. Значит, ребенку придется вырасти и доказать родителям свое право на самостоятельность.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF