«Система управления «Тасопер» обеспечивает четкое управление всеми этапами взаимодействия с клиентами: подключение, изменение объема услуг, сервисное обслуживание», Дмитрий Дрожжин, директор по автоматизации компании «Таском»

Чтобы предоставлять телекоммуникационные услуги для сектора В2В и поддерживать их качество, компании «Таском» необходимо модернизировать инфраструктуру и развивать системы управления

Необходимость соответствовать запросам клиентов к уровню доступности и надежности сервисов, скорости и качеству обслуживания предъявляет высокие требования к оборудованию и автоматизированным системам телекоммуникационных компаний. Обладающая крупной беспроводной сетью, охватывающей всю Москву и порядка 50 городов Подмосковья, а также собственной волоконно-оптической сетью компания «Таском» специализируется на предоставлении услуг корпоративным клиентам. В числе таких услуг: организация виртуальных частных сетей (VPN), передача данных, голоса, видео, высокоскоростной и беспроводной доступ в Интернет, местная, междугородная, международная и телефонная связь, а также дополнительные сервисы — поставка оборудования, организация СКС, co-location. Основная деятельность компании связана с организацией линий доступа, работой технических служб, управлением оборудованием. «Мы не только продаем телекоммуникационные услуги. Продажи — лишь вершина айсберга, а большую его часть составляют строительство линий связи и техническая поддержка. Клиенты пользуются нашими решениями длительное время, поэтому важно предоставить им безупречный сервис на протяжении всего срока сотрудничества», — поясняет Дмитрий Дрожжин, директор по автоматизации компании «Таском».

Стремление сохранить репутацию надежного партнера и соответствовать высоким требованиям заказчиков, а также планы по увеличению клиентской базы и расширению спектра услуг привели компанию к разработке проекта модернизации телекоммуникационной инфраструктуры на базе устройств компании Cisco. Помимо преимуществ ее оборудования, важную роль при выборе сыграл тот факт, что сети многих операторов связи также построены на решениях Cisco, и, таким образом, организация межоператорских стыков не требует дополнительных усилий. «Таском» понадобился год на модернизацию, разворачивание на базе волоконно-оптических магистралей IP-сети с поддержкой Multi-Protocol Label Switching, внедрение новых сервисов. В настоящее время магистральная сеть IP MPLS включает более 100 узлов и соответствует высоким требованиям к производительности каналов и безопасности передачи данных.

На лояльность клиентов существенно влияет уровень сервиса. Поэтому три года назад руководством компании было принято решение строить новую корпоративную систему управления и обработки данных, позволяющую оптимизировать бизнес-процессы компании. На тот момент действовала система собственной разработки на базе Web-технологий, которая хотя и позволяла обрабатывать базу данных и контролировать процессы управления заявками, но была уже устаревшей. «Прежняя система не устраивала нас, в первую очередь из-за невозможности полноценно осуществлять бизнес-процессы по подключению и поддержке услуг связи. Современные системы не только решают эти задачи, но и дают возможность держать под контролем все работы при подключении нового клиента или изменении спектра оказываемых ему услуг. Новая система должна была обеспечить более четкое управление всеми этапами взаимодействия с клиентами за счет автоматизации бизнес-процессов», — поясняет ситуацию Дрожжин.

Система «Тасопер», внедренная в компании, разработана на базе продуктов компании «1С». На сегодняшний день завершен первый этап ее реализации, в ходе которого была создана единая база данных по оборудованию, автоматизирован контакт-центр, обеспечена поддержка таких основных бизнес-процессов, как ввод нового объекта (подключение клиента с нуля), изменение плана обслуживания (набора предоставляемых услуг), приостановка или временное выключение объекта. При этом основная задача состояла в минимизации влияния человеческого фактора и повышении качества выполняемых работ за счет оптимизации взаимодействия различных подразделений. Например, при вводе нового объекта необходимо обеспечить поток работ от продавца до технических служб — от введения первичной заявки до включения услуги. Подключение клиента ставит немало задач, и важно время, за которое оно осуществляется. В этом процессе задействовано большое количество подразделений: отделы по закупке, подготовке оборудования, монтажу, сотрудники, занимающиеся решением административных вопросов. «На любом этапе могут возникнуть проблемы, но несмотря на сложности мы обязаны подключить клиента в оговоренные сроки. Внедренная система отслеживает, на каком этапе находится реализация заявки и все ли идет по плану, — поясняет Дрожжин. — Она направлена на автоматизацию внутренних процессов и регулирует взаимодействие подразделений компании».

Еще одна важная задача, которую система «Тасопер» помогает решить, — устранение сбоев при обработке заявок. До внедрения новой системы заявки принимались контакт-центром, вводились в базу и тут же отправлялись по почте для повышения оперативности, однако старая система не позволяла устанавливать приоритеты заявок. Бывали случаи, когда более срочные заявки попадали в лист ожидания, поэтому на первом этапе необходимо было повысить оперативность и точность передачи информации от контакт-центра техническим специалистам. «Как только контакт-центр принимает заявку, начинается ее отработка. Теперь это происходит немедленно, и клиенты это особенно ценят: ведь им важно, насколько быстро будет устранена неисправность. Система позволяет с точностью до секунд фиксировать время поступления заявки и прохождение ее через инженера до сервисной службы и выезда на место, если требуется», — отмечает Дрожжин.

Несколько тысяч обращений в месяц регистрируется сегодня в системе: в отдел продаж, отдел по работе с клиентами, отдел финансового контроля, службу технической поддержки — и она позволяет их отслеживать и обрабатывать. Сегодня есть возможность вести и анализировать всю информацию по запросам клиентов от получения заявки до полного списка неисправностей, контактную информацию, данные по оборудованию. «Система уже существенно изменила работу компании, но она представляет собой лишь «эскиз» будущей СRМ-системы. В ближайшее время планируется внедрить типовое решение СRМ в более полном объеме с регистрацией как входящих, так и исходящих звонков», — рассказывает Дрожжин.

Оптимизация

Сегодня идет второй этап модернизации корпоративной системы управления — оптимизация бизнес-процессов и структуры компании с учетом сформированной системы. Необходимо повышать квалификацию сотрудников, анализировать выявленные недостатки. Новое решение «Тасопер» требует жестких рамок, устанавливает регламенты, разграничивает зоны ответственности, соблюдение которых прежняя система не позволяла контролировать. Это приводит к серьезным изменениям в работе всей компании.

Например, в бизнес-процессе «строительство оптического канала» была удалена одноименная задача, которую курировало целое подразделение. «Оказалось, что все работы по строительству оптического канала можно свести к проектированию и монтажу в рамках четко построенного бизнес-процесса. Это позволило избавиться от ненужной контролирующей структуры», — комментирует Дрожжин. Упорядочился и процесс программирования оборудования. Если ранее исполнитель забирал оборудование со склада, когда ему это было удобно, то теперь, как только инженер получает сообщение о заявке на программирование, начинается отсчет времени, отведенного на ее исполнение. В итоге сократились задержки, связанные с влиянием человеческого фактора.

Все заявки имеют стандартные временные графики — фиксируются даты поступления, принятия, выполнения. Таким образом, осуществляется жесткий контроль в системе исполнения и прохождения заявки. Для каждого отдельного этапа генерируется своя задача, есть возможность получать статистику обработки бизнес-процесса на каждом этапе. Основное требование, которое предъявляли к системе, — контроль времени прохождения заявок, полнота и точность их отработки.

С внедрением новой системы появилась возможность управлять бизнес-процессами. Когда происходит нештатная ситуация — отклонение от плана работ, система обеспечивает оперативное вмешательство для решения непредвиденных проблем с подключением к этому любого количества подразделений. При этом система продолжает контролировать ключевые точки бизнес-процесса. Предусмотрена возможность эскалировать проблему на уровень руководства, привлечь смежные подразделения. Система контролирует как временные, так и фактические показатели — кто, что и как делает для предотвращения критических ситуаций.

Конечно, не всех сотрудников устраивает столь четкий контроль. «Естественно, некоторые работники недовольны нововведениями. Раньше ввод информации не был формализован, а теперь современная база данных требует заполнения полей только определенным образом, и у некоторых подразделений работы прибавилось. Но, с другой стороны, система фиксирует все шаги, избавляя от лишних напоминаний, а следовательно, и конфликтов по поводу не выполненных вовремя работ. Это способствовало оздоровлению отношений в коллективе», — делится результатами Дрожжин.

На базе собранной информации формируются отчеты по времени и объему выполненных работ, которые составляют основу, в частности, для мер по мотивации сотрудников. «Система нужна не сама по себе, а для возможности извлекать из нее информацию, — говорит Дрожжин. — Компания растет, активно развивается, усложняются требования к работникам. Все полученные данные учитываются в KPI, которые для продавцов, технических специалистов, сервисных служб либо уже существуют, либо формируются, либо находятся на стадии оптимизации. Система позволяет оперативно добавлять отметки о качестве выполнения задач, а также формировать отчеты ежемесячно и ежеквартально». На более высоком уровне контролируются такие показатели, как среднее время ввода нового объекта, количество вводов, время отклонения выполнения работ от стандартных графиков. Отчеты формируются как для оперативного управления, так и для общей оценки ситуации. Поскольку уже не все можно отследить по параметрам нижнего уровня, в дальнейшем планируется внедрение BI-системы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF