Максим Тищенко — заместитель начальника Главного управления Банка России по Архангельской области, директор регионального центра информатизации, эксперт и член Совета российского отделения itSMF; tischenko.maxim@me.com

Маленькие детали играют значительную роль в нашей жизни. Мы, конечно, стараемся заполнить ее серьезными делами, но без мелочей никуда.

Мы приходим в кафе, и очень часто мнение о заведении возникает именно благодаря мелким деталям. Неважно каким — деталям интерьера, обслуживания или оформления блюд. Безусловно, если вас в этом заведении не отравили.

Мы пытаемся избавиться от мелочей. Мелочь как сор. Звук должен быть чистым, без искажений и гармоник. Вода без примесей. Но так получается, что чистый рафинированный продукт интересен только с технологической и научной точек зрения. В жизни очищенные от примесей продукты не нужны. Дистиллированная вода не только не вкусна, но и опасна. Чистый звук без гармоник мертв.

 

Мелочи в ИТ

Все точно так же и в ИТ. В качестве основного «блюда» выступают технологии. Мы всегда заботимся об их чистоте. Пристально следим за качеством ингредиентов и всегда стараемся подать только свежие решения. Но оказывается, что и идеальный, с точки зрения технологии, продукт восхищения не вызывает. Почему? Забыты мелочи.

С осознанием того, что кроме технологий необходимо еще что-то, я столкнулся в процессе реформирования возглавляемого мною ИТ-подразделения. Рост уровня вовлеченности ИТ в бизнес-процессы и, соответственно, увеличение ИТ-рисков уже не позволяли использовать классическую функциональную схему организации ИТ-подразделения. Требовалось существенное качественное изменение в организации. При реформе ИТ-подразделения за основу были выбраны ориентация на ИТ-услуги и соответствие ITIL и ISO 20000. В процессе реформы, анализируя и упорядочивая внутренние процедуры и процессы, я концентрировал внимание на технологиях. Старался исключить действия, которые выглядели лишними, никак к ИТ-услугам не относящимися. В итоге получалась правильная техническая система. ИТ-сотрудники выполняли только свойственные им роли, но качественной ИТ-услуги не было — оказалось, потребителю такая технологическая чистота не нужна.

Некоторые мелочи имеют ценность, равнозначную самим технологиям. Сами по себе они существовать не могут, но в сочетании с ИТ способны дать синергетический эффект, и это будет та самая ИТ-услуга, которую от нас ждет потребитель!

Как мне кажется, несмотря на достаточно частое цитирование из ITIL понятия ИТ-услуга, нет четкого понимания, что же это такое. В этом я убедился, анализируя свои действия и действия своих подчиненных.

 

В заложниках у терминов

Мы живем в мире стереотипов. Их часто относят к категории недостатков. Но это не совсем так. Стереотипы помогают нам жить, формируют культуру и опыт. И когда в жизни появляется что-то новое и непонятное, мы тут же переводим это на привычный язык, находим в большой «корзине опыта» заменители. Другое дело, что неплохо было бы периодически с некоторыми из них расставаться. То, что мы приняли на веру неосознанно, как данность, необходимо переосмыслить, иначе в какой-то момент наши действия могут стать неадекватными ситуации. В сфере информатизации, как и в других сферах, сформировались свои миропонимание и набор стереотипов. Так произошло с понятием «ИТ-услуга». Мы нашли очень простую формулу-заменитель: ИТ-услуга — это информационные технологии. Мы не пытаемся понять, что это за новая сущность, мы просто новым термином называем наши старые решения: программные продукты и системы, то есть технологии. В соответствии с «методологическими букварями» ИТ-услуга — это дополнительная ценность, получаемая при использовании ИТ (не буду полностью цитировать глоссарий). Тут нет вопросов. Вопросы возникают вокруг понимания, что такое информационные технологии сегодня.

Думаю, корни такого поведения кроются в понятии «технологии», особенно в сочетании с прилагательным «информационные». Еще не так давно информационные технологии ассоциировались с высокой скоростью обработки данных или с высокой скоростью коммуникаций. Польза от применения ИТ сводилась к увеличению скорости проведения операций, их количества и т. д. Иными словами, дополнительная ценность — суть ИТ-услуги — была в скорости вычислений и коммуникаций.

 

Свойство организовывать

Следующий этап в получении ценности от ИТ связан с реализацией в автоматизированных системах бизнес-алгоритмов. ИТ стали инструментом построения организации, хотя многие инструмент этот не замечают или игнорируют. Все говорят, что для внедрения автоматизированных систем необходим реинжиниринг бизнес-процессов, и именно поэтому необходима поддержка руководства. Однако на деле часто это игнорируется, что подтверждают многочисленные неудачи внедрения. Ценностью ИТ продолжают считать ускорение бизнес-операций за счет снижения издержек коммуникации и множественности данных. Эдакий большой калькулятор. И весь смысл сводится к тому, чтобы максимально приспособить этот калькулятор к нуждам использующего и обеспечить гарантию функционирования. Это и есть чистый ИТ-продукт.

Влияние ИТ на организационный капитал (правила, стандарты, инструкции, оргструктуру и т. д.) — именно та мелочь, которую воспринимают как побочный эффект. Вот эту-то мелочь я и считаю очень важной, находя ее ценность сопоставимой с ценностью непосредственно технологий.

В каждой организации есть свой свод правил. Часть этих правил документирована, часть из них — неформальные, но их все знают. Очень часто неформальные правила идут вразрез с формальными, нередко и формальные правила между собой конфликтуют. Пока нет ИТ, работа по правилам зависит от людей — в первую очередь от руководителей. Обычно управление строится на балансе между соблюдением тех или иных правил. Допускаются нарушения и исключения. Все это и составляет сложную структуру системы управления. И ее придется пересматривать, как только вы собираетесь начать автоматизацию. Мало того, что потребуется устранить все формальные противоречия, надо будет перевести в формальную плоскость неформальные правила, что гораздо сложнее. Хорошо, если они не формализованы только потому, что не перенесены на бумагу, а если по другим причинам? Может получиться, что ИТ отнимет у руководителя инструмент управления. Кому это понравится? Вы говорите, все будет быстрее считаться, можно будет обслужить больше клиентов. Но если руководитель не будет понимать, как этим управлять, зачем ему все эти скорости? И мы получаем не реинжиниринг бизнес-процессов, а реинжиниринг системы управления. А ведь если такую особенность информационных систем четко выделить и описать преимущества, то в выборе технического решения акценты могут сместиться от скорости вычисления к возможности реализации системы управления бизнесом.

Балансируя между гибкостью и жесткостью реализации правил, руководитель сможет гораздо лучше контролировать организацию. С этим я столкнулся, не только внедряя ИТ-системы в бизнес-подразделениях, но и у себя в подразделении, когда для автоматизации процессов управления внедрялась специализированная система. Благодаря изначальной ориентации на создание именно инструмента управления, а не инструмента автоматизации функций и процедур, удалось значительно быстрее повысить качество управления и уровень зрелости процессов в целом.

 

ИТ в роли бизнес-технолога

Это первая явная дополнительная ценность от ИТ, никак не связанная с технологиями. Идем далее.

В больших организациях, как правило, много информационных систем, которые охватывают достаточно большую часть бизнес-процессов, а значит — и подразделений. Если организация построена не по процессной технологии, а по функциональному разделению, то может получиться так, что полностью знает, как работает вся технологическая цепочка, только ИТ-персонал. Конечно, руководители имеют представление о процессе в целом, но в деталях — вряд ли. ИТ-организации обычно не велики, и одну систему сопровождает немного сотрудников. Такая концентрация знаний позволяет анализировать взаимовлияние тех или иных функций системы друг на друга, особенно когда эти функции находятся в разных подразделениях. Если знания дополняются навыком сопоставления бизнес-функций с функциями информационных систем и элементов ИТ-инфраструктуры, что встречается далеко не всегда, то со временем такие ИТ-специалисты превращаются в бизнес-консультантов. Их максимально задействуют в разработке внутренних документов, регулирующих деятельность бизнес-подразделений, а в связи с сильной зависимостью бизнес-процессов от ИТ нередко разработка таких документов и вовсе ложится на их плечи. Сооответствующие запросы начинают поступать и в службу поддержки.

Для ИТ такая деятельность выглядит не совсем профильной, и есть желание от нее избавиться — каждый должен заниматься своим делом. Это может нести даже и опасность для организации: проектировать бизнес-процессы будут люди, не отвечающие за конечный результат деятельности бизнес-подразделения! Но концентрация знаний в ИТ — процесс неизбежный, и лучше с этим не бороться, а учитывать, формализовывать и использовать. Вот опять дополнительная ценность, мало зависящая от технологий.

 

Компетенция реформатора

Если так сложилось, что в организации не реализованы современные методы, основанные на процессном управлении, управлении рисками, аудитом, а система управления ИТ-подразделением выстраивается в соответствии с принципами ITSM, то появляется еще одна дополнительная ценность — компетенция в современных системах управления. Вольно или невольно ваш опыт будет тиражироваться в организации, и вашу компетенцию будут пытаться задействовать. Возможно, переведут на «сервисные рельсы» и другие подразделения.

 

Избавимся от стереотипов

Я описал только часть «мелочей», с которыми столкнулся в своей деятельности. Уверен, каждый найдет для себя пару-тройку таких же.

В перспективе все ИТ-услуги (или их значительную часть) будут предоставлять сервис-провайдеры. При этом основной продукт в виде технологий мы будем получать извне, а за внутренними подразделениями как раз и останутся эти самые «мелочи». Информационные технологии развиваются очень быстро, за счет скорости вычислений становясь очень дружественными. Развитие коммуникаций делает мир реально глобальным, и облачные технологии очень ярко это демонстрируют. Однако стандартизовать ИТ-продукты и бизнес-процессы так, как это произошло в области электроэнергетики (напряжение в сети и розетки с вилками), вряд ли удастся. А значит, за внутренними ИТ-подразделениями останутся вопросы «технологической привязки» к внешним ИТ-услугам.

Двигаясь по пути преобразования ИТ-подразделений в провайдеров ИТ-сервисов, не стоит забывать, что ценность от применения ИТ не всегда связана с непосредственным техническим решением. В своей практике я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда элементарные и несовершенные — но с очень хорошей технологической и организационной проработкой — технические решения приносят гораздо больше пользы и более востребованы, чем «идеально» технически реализованные системы, не вписанные в организацию.

Давайте при проектировании будущих ИТ-услуг максимально разгрузим нашу «корзину опыта» от стереотипов. Иначе ценностью для нас останется красота технического решения.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF