Работникам единых расчетных центров приходится сталкиваться с не всегда обоснованным недовольством владельцев квартир, связанным с некорректными, с точки зрения владельцев, суммами в единых платежных документах. И чтобы взаимодействие с гражданами было эф

«Сейчас в нашем крае единые расчетные центры открываются практически в каждом населенном пункте — это возможность не только нормально оплатить коммунальные и другие услуги, но и иметь совершенно прозрачную систему учета начислений и денежных потоков, хранить истории начислений и платежей, формировать любую статистику и проводить анализ. И понятно, что решить эти задачи невозможно без новых технологий и качественного программного обеспечения», Светлана Лаврентьева, директор ООО «ЕРЦ» по приему коммунальных платежейИменно такая цель была поставлена перед Светланой Лаврентьевой, когда ее пригласили перейти из банка в Единый расчетный центр Геленджика на должность директора по приему коммунальных платежей четыре с половиной года назад. С тех пор как вышел новый Жилищный кодекс, где было сказано, что вся сфера ЖКХ должна перейти в частные руки, бывший до этого муниципальным предприятием ЕРЦ работает как общество с ограниченной ответственностью. «При переходе в другую форму собственности передо мной, как директором, была поставлена задача обеспечить формат взаимодействия с клиентами, приближенный к банковскому, — говорит Лаврентьева. — Работа с физическими лицами вообще достаточно сложна, а в сфере оплаты коммунальных услуг — вдвойне. Все недоработки коммунальщиков отражаются на нас». Сегодня сотрудников центра мотивируют на корректное отношение к абонентам: проводится их обучение, тестирование, а при первом же негативном случае может последовать увольнение. Эти меры позволили центру заработать определенный авторитет и спокойное отношение населения. «Главным для нас было отделить в сознании граждан коммунальные услуги от услуг центра и показать, что мы свою услугу выполняем качественно. И система “Эллис-ЖКХ” нам в этом существенно помогает, в том числе позволяет отследить все действия пользователей по изменениям в начислениях конкретного абонента, получить ссылку на документ, на основании которого изменения внесены, выяснить, кто какую ошибку совершил и на каком этапе», — рассказывает директор.

Центр обслуживает компании сектора ЖКХ и население города Геленджика и окрестных поселений, часть которых удалена на расстояние до 60 км. В задачи центра входят начисление и прием платежей, консультации абонентов. С одной стороны, центр — коммерческая организация и живет за счет договоров с компаниями на обслуживание абонентской базы. С другой стороны, его услуги позволяют освободить абонентов от необходимости посещать различные организации, такие как водоканал, теплосети, энергетические компании и т. п., а также управляющие компании и ТСЖ. Решение всех вопросов, связанных с параметрами начислений коммунальных услуг (смена собственника, изменение численности проживающих, временное отсутствие проживающих, изменение площади объекта), а следовательно, и переоформлением соответствующих договоров с компаниями-поставщиками услуг, берет на себя центр. Вносятся изменения в абонентскую базу, документы направляются во все необходимые инстанции. Если все вопросы по объекту решаются однозначно, то человеку, кроме центра, не требуется больше никого посещать. Правда, это не касается газовых компаний, так как личное присутствие необходимо при проведении инструктажа по безопасности и подписании соответствующего договора. Во всех остальных случаях поставщикам достаточно документов, которые централизованным образом в виде копий поступают из ЕРЦ.

«Система “Эллис-ЖКХ”, работавшая в компании на момент смены формы собственности, сегодня позволяет достойно поддержать весь процесс: ведение базы, начисления (в том числе по общедомовым приборам учета), формирование квитанций, прием платежей, консультирование, подготовку отчетов, мгновенный учет, — оценивает работу системы Лаврентьева. — Например, прием платы у абонента происходит в течение 2–3 минут, включая ввод показаний счетчиков абонента, печать квитанции на оплату, прием денежных средств. В дни массовых платежей в конце года или перед сменой тарифов кассиры принимают оплату у более чем 200 человек в день. При этом система позволяет сформировать квитанцию на оплату не всех услуг сразу, а только их части, выяснить, на основе какой законодательной базы производится расчет».

Процессы обслуживания абонентов отлажены и формализованы, так как исходят из потребностей населения — получить документ и консультацию по нему, произвести оплату на месте, получить выписку за тот или иной период времени и т. п. Уже наработаны некоторые стандарты. С предприятиями — поставщиками услуг дело обстоит сложнее. Экономическая ситуация меняется, меняется законодательство, возникают различные требования по оказанию услуг и их оплате, каждое ТСЖ или управляющая компания предъявляют свои требования к способу начисления оплаты за услуги. «Для обслуживания, например, общедомового теплового прибора учета, ТСЖ или УК заключают договор со специализированной компанией, которая периодически проводит необходимые работы и получает за них деньги. И требуется, чтобы человек знал, что он платит за обслуживание именно этого прибора учета, то есть необходима отдельная строка в квитанции, — поясняет Лаврентьева. — Когда ТСЖ решает провести дополнительно ремонт по конкретной смете, в платежный документ нужно внести новое назначение платежа с определенными правилами начислений. Система достаточно гибка, чтобы удовлетворить все эти потребности, и это очень важно для обслуживания предприятий ЖКХ».

ИТ-специалисты, пришедшие вместе с директором из банка, еще в то время провели аудит системы и исследовали российский рынок специализированных систем, но не обнаружили качественно лучших продуктов. Решение развивать имеющуюся систему, как показало время, было правильным — за прошедший период, по оценкам специалистов ЕРЦ, система претерпела столь существенные качественные преобразования, что сегодня удовлетворяет все потребности центра. Если возникает необходимость в дополнительных настройках или их изменении, создании новых отчетов, то оперативно, в течение 1–2 дней, эти задачи решает компания-поставщик «Эллис». Технику же обслуживают собственными силами — компьютеры и кассовые аппараты требуют мгновенного реагирования.

Каждому свое

С началом реформ весь многоэтажный фонд города был разделен между управляющими компаниями и ТСЖ, в которые уходят в основном ведомственные или кооперативно строившиеся дома. Управляющие компании ранее были одним предприятием. Поскольку на момент реорганизации база абонентов уже существовала, для управляющих компаний и компаний других секторов ЖКХ было вполне естественно заключить договоры с расчетным центром, а центр, имея достаточную техническую поддержку, только изменил в системе наименование поставщика услуг и его реквизиты. Переход дома от одной управляющей компании к другой приводит к появлению нового поставщика услуги в системе, и появляется новая услуга у управляющей компании. Нет необходимости заводить новые лицевые счета и т. п., так как они уже имеются в базе. «Первоначально, конечно, были немалые проблемы, связанные с созданием, наработкой базы и приведением ее в порядок. Но сегодня конкурентов у ЕРЦ практически нет — за время существования центра (почти 11 лет) сформирована единая база, не имеющая аналогов. Система позволяет нам реализовать все возможности, снимая с компаний значительную часть рутинной работы, — рассказывает Лаврентьева. — Все операции сразу отображаются в системе, происходит автоматическое разделение поступающих сумм по поставщикам, которые уже вечером каждого дня могут понять, какими средствами на завтра они располагают, спланировать свои расходы — специалист центра может сообщить поставщикам всю необходимую информацию».

Работа организована так, что ежедневно к 11 часам утра полученные суммы уже должны лежать на счетах поставщиков коммунальных услуг. Отчет, сформированный системой «Эллис-ЖКХ» по итогам предыдущего дня, к 9 часам утра поступает в бухгалтерию, работа которой автоматизирована с помощью продуктов компании «1С», и через «банк-клиент» денежные средства перечисляются на расчетные счета поставщиков, а к платежным поручениям поставщикам передается детализированный отчет о принятых за день платежах в разрезе абонентов.

Инкассация производится ежедневно в конце рабочего дня, и именно в этот момент синхронизируются базы данных филиалов с центральной базой. Система может работать в реальном времени — эту возможность тестировали, но сейчас она не задействована. На сегодняшний день острой производственной необходимости, по мнению директора ЕРЦ, в этом нет. В удаленных подразделениях имеется локальная база, к которой ИТ-специалисты имеют доступ через Интернет, обслуживая ее удаленно. Такой подход, в частности, связан с особенностью ландшафта — в горной местности нет устойчивой связи, а качественные каналы сегодня редки и дороги. «Мы не можем, как Сбербанк или почта, с которыми у нас заключен договор на оплату единых платежных документов, сказать, что программа зависла, и поэтому мы у Вас (клиента) оплату не примем. И просить человека подождать появления связи для оплаты коммунальных расходов мы не будем — если клиент пришел, то мы обязаны его быстро и качественно обслужить. В настоящее время стадию тестирования проходит прием оплаты коммунальных платежей через терминалы банка “Кубань-Кредит”», — поясняет особенности работы центра Лаврентьева.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF