Для перехода ЖКХ на коммерческую основу требуется адаптация к рыночным условиям. В частности, необходимо использовать современные ИТ для повышения эффективности хозяйственной деятельности.

Группа компаний «Росводоканал» ориентируется на внедрение современных технологий. Исторически сложилось так, что инфраструктура на многих предприятиях ЖКХ далека от совершенства. Это связано со многими факторами, и один из них — специфика долгосрочных инвестиций в отрасли. Сегмент водоснабжения не является исключением. Технологии, которые ранее считались передовыми, например технологии «толстых» клиентов, сегодня уже сильно отстают от современных требований.

Например, в компании «Краснодар Водоканал» для выставления счетов населению за услуги водоснабжения и водоотведения использовались абонентские книжки, которые заполнялись вручную, а данные дублировались в базу данных. Если у человека возникало желание оплатить услуги в той или иной кредитной организации, то приходилось сначала получать книжку в водоканале, затем идти в банк и там производить оплату. После этого необходимо было самостоятельно рассчитать начисление и вписать в абонентскую книжку.

Для такой схемы работы на предприятии активно эксплуатировалось более 50 «самописных» программных продуктов, развитие которых велось несогласованно, а взаимодействие не было регламентировано. Не существовало единой базы данных, и сами данные собирались хаотически. Причиной было отсутствие стратегии управления ИТ-инфраструктурой и ее развития.

После того как компания «Краснодар Водоканал» вошла в группу компаний «Росводоканал», ее работа была перестроена, в том числе и в области ИТ-поддержки бизнеса — была создана единая кросс-региональная система биллинга и учета для физических и юридических лиц.

У истоков проекта

Спонсором и заказчиком проекта создания системы биллинга и учета DigitCITY в рамках управляющей компании выступил директор департамента сбыта Георгий Болдин, работающий в тесном контакте с ИТ-департаментом. Это объяснялось тем, что именно сбытовые подразделения держали
«руку на пульсе» у абонентов компании и понимали всю остроту и сложность качественной организации системы массового обслуживания абонентов. Она включала в себя такие задачи, как организация учета и биллинга в соответствии с законодательством и правилами предоставления услуг ЖКХ, расширение зоны доступности для населения через кредитные организации и почту. Предусматривалась, в частности, автоматизация генерации расчетных листов.

Чтобы соответствовать международному уровню биллинговых систем, было принято решение использовать систему расчетов в реальном времени, общий для всех пользовательский интерфейс и механизм консолидации региональных данных в единой базе. После развертывания системы задачи, на решение которых ранее уходили дни (сбор и свод общей отчетности, закрытие месяца, выдача платежных документов), стали решаться в автоматическом режиме, без участия персонала. Высвободившиеся сотрудники были перенаправлены на решение других бизнес-задач.

Почему именно Web?

Почему для реализации проекта была выбрана информационная система, основанная на Web-технологиях? Во-первых, внедрение происходит на предприятиях ЖКХ, которые заняты в системе жизнеобеспечения населения, а значит, нужно выбирать технологии, которые могут гарантировать режим работы 365 дней в году без перерыва, естественно за экономически оправданную цену.

Во-вторых, как бы эффективно ни развивались телекоммуникации в стране, достойных и, самое главное, доступных по цене каналов связи пока еще очень мало, а значит, инструмент для работы должен обладать не столь требовательным к пропускной способности пользовательским интерфейсом.

В-третьих, одной из концепций компании «Росводоканал» является забота о конечном пользователе. Работать с популярными Web-ресурсами сегодня умеют многие, а информационная система DigitCITY предоставляет клиентам уже привычный для многих стиль общения с оператором. Но самое главное — это возможность взаимодействия с системой из любого браузера, а значит, мгновенное сокращение стоимости владения проектом. В частности, легко можно использовать семейство Linux.

Для управления проектом в масштабах всей группы «Росводоканал» существует единый центр управления, который занимается мониторингом инцидентов, обработкой запросов на доработку и расширение функционала системы, консультациями по интеграции с информационными системами банков.

Как консолидировать данные?

Решение вопросов консолидации данных является одним из главных аргументов в пользу выбора данной бизнес-системы. Одна из основных проблем управляющих компаний во всем мире — не столько обработка локальной информации на удаленных предприятиях, сколько сбор готовых к выгрузке данных и так называемая итоговая консолидация: сведение отчетности, сопоставление одинаковых блоков. Это может привести к многомесячным корректировкам в случае гетерогенного характера удаленных информационных систем.

Как же «Росводоканал» производит консолидацию данных сбытовых подразделений? Ответ прост. Данные обрабатываются не в региональных подразделениях, а в едином ЦОД, следовательно, в них нет никакой разнородности и, более того, все подчиняются одним правилам: одинаковые отчеты, схожие алгоритмы, четкий график готовности для сбора комплексных отчетов, отсутствие необходимости поддерживать часть механизма регулярной синхронизации данных со стороны персонала на местах. Такое положение дел подразумевает повышенную ответственность и дисциплинированность, ведь данные в режиме реального времени мгновенно отражаются в управляющей компании, все прозрачно.

Технологии системы

Одной из особенностей информационной системы DigitCITY является структура ее базы данных. Сегодня для системы хранения используется обычная реляционная СУБД MySQL. Однако метод нормализации данных нельзя назвать типовым для реляционной модели. Связи любого объекта в системе отражают его семантическое положение и состояние. Например, реализована региональная схема объектов: объект «страна» содержит в себе «субъект федерации», объект «субъект федерации» содержит в себе «город», он, в свою очередь, — «улицу», «дом», «квартиру» и т. д. до «точки сбыта услуги». Далее по схеме объектная часть системы связывается с финансовыми потоками. Систему можно разместить на нескольких маломощных компьютерах без использования дорогостоящих серверов, поскольку в ней реализован механизм распределенных вычислений (DigitCITY.DisCOM). Использование операционных систем семейства Linux на рабочих станциях снизило стоимость владения в несколько раз.

Для интеграции с другими ИТ-компонентами была организована полностью автоматизированная выгрузка данных в систему бухгалтерского учета, налажен механизм взаимодействия с системой массовой печати расчетных листов. Обеспечена доступность платежной системы через банки и почту. В головном отделении ФГУП «Почта России» принято решение о запуске пилотного проекта интеграции в режиме реального времени в биллинговую систему «Росводоканала» для приема платежей на базе Краснодарского отделения.

Философия внедрения

ИТ-департамент управляющей компании имеет немалый опыт реализации похожих проектов. Поскольку, как известно, автоматизация хаоса дает автоматизированный хаос, разобраться в котором еще сложнее, в ходе внедрения в бизнес-цели и бизнес-процессы были внесены коррективы. Это позволило на этапе внедрения и запуска системы DigitCITY в промышленную эксплуатацию добиться высоких результатов и значительной экономической эффективности. В частности, там где требовалось, была проведена инвентаризация лицевых счетов, проводились договорные кампании, актуализация устаревших технических и персонифицированных данных. Например, многие лицевые счета были насыщены неактуальными данными или имели неточные связи с технической документаций. Инвентаризация помогла упорядочить связи и повысить точность данных.

Как показывает практика, любые новшества вызывают недовольство и отторжение. ИТ-проекты — лакмусовая бумажка консерватизма и вредных привычек. Как достигалась максимальная отдача в период развертывания проекта в группе компаний «Росводоканал»? Существенно помог плодотворный трехсторонний контакт разработчиков системы с пользователями — операторами и абонентами водоканалов. Это соответствует социальной политике группы компаний — ориентации на потребителей. В ходе внедрения проводятся регулярные видеоконференции и селекторные совещания, ставятся на повестку дня вопросы, требующие обсуждения, прорабатывается ИТ-стратегия со стороны управляющей компании. Результатом усиленной работы и максимальной поддержки пользователей на местах стала нейтрализация их скрытого сопротивления. За счет экономического эффекта удалось мотивировать операторов на внедрение системы и эффективную работу с ней.

Ориентация на клиентов

С внедрением системы многое поменялось в обслуживании абонентов и, самое главное, в понимании того, ради чего реализуются стратегически значимые проекты. Сегодня рынок ЖКХ не столь монополизирован, как раньше, не за горами те времена, когда и для олигополии места в этом секторе не останется. Растет число компаний, которые предлагают аналогичные услуги, появляется конкуренция в лице крупных операторов. А значит, нужно думать о клиентах, повышать качество обслуживания.

Судя по отзывам, абоненты положительно отнеслись к внедрению новой информационной системы. Многократно расширилась зона обслуживания, возросли его скорость и качество. Например, можно прийти в банк, который работает с системой DigitCITY, и произвести требуемые операции, даже не имея на руках счета-квитанции, ведь у банка есть инструмент, который поможет подготовить документ в режиме реального времени, исходя из внесенных тут же показаний приборов учета.

Не забыты и привычные для пожилых людей места оплаты, например, почтовые отделения. Следует лишь назвать свой лицевой счет или адрес, если требуется — сообщить показания приборов учета, и оператор выдает точную сумму к оплате исходя из финансовых и тарифных данных текущего объекта. Клиент оплачивает рассчитанную исходя из потребления или норматива сумму и получает чек.

Обмен опытом

Коллегам, которые планируют похожие проекты или уже приступили к их реализации, рекомендую смелее смотреть на задачи, требующие свежих идей и решений. Важное значение имеют не только инвестиции, но и оправданность расходов. Многие хорошие проекты остались лишь на бумаге из-за несоответствия экономической выгоды финансовым затратам. Сектор ЖКХ — это скользкий камень в подобных ситуациях.

Виктор Брунько — начальник отдела ИТ ООО «Краснодар Водоканал»; v.brunko@krasnodarvodokanal.ru


«Росводоканал»

Группа компаний «Росводоканал» с 1949 года занимается эксплуатацией и строительством сетей и сооружений водоснабжения и водоотведения на всей территории бывшего СССР. С 2003 года «Росводоканал» входит в состав «Альфа-Групп». Использование инвестиционных ресурсов «Альфа-Групп» в сочетании с высокими техническими компетенциями позволили компании в короткий срок развить операторский бизнес и занять лидирующие позиции в России по управлению активами водно-канализационного хозяйства.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF