Инновационные изменения, развитие бизнес-процессов
В структуре процессов ITSM важную роль играет служба поддержки пользователей — Service Desk. Основными информационным единицами, которыми оперирует Service Desk, являются запросы (incident, request, ticket и т.д.). Значительную долю составляют запросы от корпоративных пользователей на ИТ-консультации и поиск новых возможностей автоматизации бизнес-процессов. Такие запросы на ИТ-услуги носят оптимизирующий характер. К службе по информационным технологиям обращаются, когда видят возможность увеличить производительность, сэкономить рабочее время и т.п. Обычно такие обращения приходят от инициативных сотрудников, которым небезразлична судьба организации. Но всегда есть сотрудники, решающие свои проблемы самостоятельно. Например, поняв, что изо дня в день выполняет однотипные операции в системе электронного документооборота, сотрудник может либо обратиться в ИТ-службу с запросом на дополнительную автоматизацию своих функций, либо оставить все как есть. От чего зависит этот выбор? От зрелости процессов Service Desk, от культуры ИТ-поддержки бизнеса в компании и еще от многих факторов. Конечно, есть модели зрелости процессов предоставления ИТ-услуг, например CMMI (Capability Maturity Model Integration — методология усовершенствования процессов в организациях), но они не дают практических рекомендаций, как можно достичь необходимого уровня зрелости.
Дискуссия о результативности
Много лет продолжались дебаты о вкладе ИТ-революции в повышение продуктивности производства и развитие социальной сферы. Исследования, проведенные в 80-е годы (на примере США) не выявили связи между инвестициями в информационные технологии и повышением продуктивности экономики и дали основание экономисту Э. Бринджолфсону ввести в обиход термин «парадокс ИТ-продуктивности», устанавливающий непредсказуемость доли возврата от инвестиций в ИТ. Распространенность такой теории неопределенности не позволяла в свое время систематизировать развитие общественных и экономических процессов на основе использования соответствующих ИТ-процедур и технических средств автоматизации организационной деятельности.
Многочисленные исследования, проведенные в разных странах, были посвящены тому, чтобы показать: влияние ИТ-инвестиций на производительность труда и экономический рост носят существенно позитивный характер. И лишь спустя десять лет Д. Дедрик, В. Гурбаксани и К. Краемер сделали заключение, что в первичной формулировке парадокс влияния ИТ на продуктивность несостоятелен. Было показано, что на уровне организации и на уровне государства крупные инвестиции в ИТ, как правило, ассоциируются с большим ростом продуктивности. При более детальном рассмотрении было сделано заключение, что на уровне организации в процессе оценки прибыли от ИТ-инвестиций необходимо учитывать множество факторов, в том числе дополнительную отдачу от инвестиций в организационный капитал, изменение управленческих процессов, связанных с децентрализацией механизмов принятия решений, необходимость обучения персонала, пере-проектирование деловых процессов. Таким образом, было расширено понятие «информационные технологии»: это не только инструмент для автоматизации существующих процессов, но и катализатор организационных изменений, приводящих к дополнительным выгодам в продуктивности сферы деятельности.
Последовательное рассмотрение организации предоставления ИТ-услуг привело к появлению концепции внутреннего рынка, уже давно разработанной для организационной среды Л. Берри. Одновременно маркетинговый взгляд на ИТ-услуги, развитый профессором Р. Хиршемом из IBM, показал теоретическую применимость таких методов продвижения ИТ-услуг, как «маркетинг-микс». На практике же клиентоориентированность Service Desk не развивалась из-за отсутствия методик. В сложившейся ситуации авторы данной статьи выдвинули гипотезу о том, что запросы в ServiceDesk можно рассматривать как потребление ИТ-услуг, вызванное ожиданиями формирующих их агентов.
Анализ
Очевидно, что сотрудники имеют разное представление о возможностях ИТ-услуг: одни их уверенно используют, другие еще не знают, чем эти услуги им могут быть полезны, есть и сотрудники, которые даже не знают о существовании подобных услуг. Мы можем рассматривать поведение однородных групп потребителей ИТ-услуг. Если мы выявим критерии формирования таких групп, то получим управленческий инструмент для увеличения числа сотрудников, активно и уверенно потребляющих ИТ-услуги.
Отношение отдельного сотрудника к ИТ-услугам со временем меняется. В момент поступления на работу в организацию он ничего о них не знает, далее его осведомленность и умение использовать ИТ-услуги растет и достигает определенного максимума. На любом из этих этапов может наступить разочарование и тогда нужно будет восстанавливать доверие к ИТ-услугам. Другими словами, потребление ИТ-услуг в организации имеет определенный жизненный цикл. Эта гипотеза и легла в основу нашего исследования.
Исследование проводилось методом анкетирования сотрудников. Всего в анкете было восемнадцать вопросов, из них тринадцать — с закрытыми ответами и пять открытых вопросов. Содержательная часть анкеты включает следующие блоки:
-
Узнаваемость ИТ-службы и ее деятельности;
-
Общая удовлетворенность ИТ;
-
Отношение к ИТ-проектам;
-
Отношение к ИТ-системам.
За основу были взяты данные опроса сотрудников группы компаний АКАДО. На момент проведения опроса насчитывалось около 2000 пользователей персональных компьютеров. Раздельные службы ITIL Service Desk в каждой компании группы работают по единым процессам и с единым каталогом ИТ-услуг. В культурах компаний и уровне зрелости информационных технологий имеются различия, поэтому для опроса была выбрана одна компания с 715 пользователями ПК. Репрезентативность выборки была проверена по всем представленным в ней переменным (пол, возраст, стаж, вид деятельности, должность). Из разосланных 250 анкет получено 233 заполненные анкеты, что составляет приемлемый уровень активности (93,2%).
Дополнительно была собрана статистика обращений за консультациями в Service Desk за девять месяцев 2008 года (всего около 10 000 обращений). К каждому обращению добавлена информация об обращавшемся сотруднике: пол, возраст, стаж на время обращения, вид деятельности и является ли сотрудник руководителем.
Результаты опроса показали, что в 9,2% случаев сотрудники решают свои ИТ-проблемы самостоятельно. Телефоном пользуется 26,3% сотрудников, электронный запрос направляют 58,8%, связываться по электронной почте предпочитают 5,7%.
Одно из возможных объяснений такого распределения состоит в том, что существующие каналы обращения в ИТ-службу перегружены и интуитивно не понятны. Новым сотрудникам нужно время на то, чтобы приспособиться к их использованию. На рис. 1 отображена зависимость частоты выбора каналов обращения от стажа работы.
Для обращения в Service Desk сотрудники в основном используют ИТ-запросы, то есть запросы, выполненные с помощью специальных электронных документов и сохраняемые в отдельной базе данных, в данном случае это база данных, разработанная на платформе IBM Lotus Notes. Доля таких обращений, как видно на рис. 1, почти не зависит от стажа. Даже совсем новые сотрудники сразу начинают использовать этот канал обращения. Доля обращений по телефону тоже достаточно стабильна. Сотрудники с пятилетним стажем решают свои вопросы самостоятельно в 2,73 раза чаще, чем сотрудники со стажем до года. Стаж не является критерием для выделения этапов жизненного цикла потребления ИТ-услуг. Наоборот, доля самостоятельности растет в первые пять лет. Причиной этому может быть то, что сотрудники обучаются существующим бизнес-процессам и то, что они разочаровываются в возможностях ИТ-службы. Наше предположение, что сотрудники с любым стажем могут разочароваться в компетенции ИТ-службы, подтверждается. Другими словами, необходимо постоянно укреплять доверие сотрудников к ИТ-службе. Какими способами? Например, по аналогии с тем, как это делают компании, проводящие на рынке акции по увеличению лояльности к своим брендам.
Методы и модели
Таким образом, можно говорить о следующей модели потребления ИТ-услуг. Новые сотрудники при поступлении на работу некоторое время не понимают, как их использовать. За два-три месяца некоторые осваиваются сами, а некоторым нужно внешнее воздействие, чтобы разобраться (фаза «привлечение потребителя»). Следующим этапом является обучение тому, как извлекать выгоду из потребления ИТ-услуг («приобретение потребителя»). При благоприятном опыте потребления спрос на ИТ-услуги стабилизируется или возрастает («стабилизация отношений»). Потом необходимо этот спрос поддерживать и развивать («упрочение отношений»). Но возможно, что сотрудник потеряет доверие к ИТ-услугам и тогда нужно будет снова попытаться завоевать его доверие («восстановление отношений»). Поскольку спрос без должной поддержки угасает (вплоть до полной потери интереса), его необходимо время от времени реанимировать, заново приобретая потребителя. Так выглядит процесс формирования взаимоотношений потребителей и поставщиков ИТ-услуг.
Таким образом, взаимоотношения поставщиков с потребителями ИТ-услуг правильнее рассматривать как жизненный цикл потребления ИТ-услуг. Время нахождения сотрудников в той или иной фазе этого цикла важно для определения размера усилий на поддержание спроса. Как определить, в какой фазе жизненного цикла отношений находится каждый сотрудник в конкретный момент времени? Например, сотрудники, ответившие, что решают все свои ИТ-проблемы самостоятельно, скорее всего, находятся в фазах «приобретение» или «привлечение».
Будет явным упрощением рассматривать только количественные параметры потока запросов в Service Desk. Для определения оптимальных параметров ИТ-службы нужно сосредоточиться на том, что важно для сотрудников в ИТ-услугах, чтобы понять мотивы их обращения в службу и ожидания.
Оценка ожиданий показала, что наибольший приоритет имеют обеспечение высокого качества работы ПК и офисной техники, оперативность устранения неисправностей и внедрение новых информационных систем взамен морально устаревших. Средне значимыми оказались автоматизация рутинных операций и возможность легко и быстро найти нужные документы, а наименее востребованными — обучение новым возможностям офисного программного обеспечения и консультации по новым возможностям офисных программ. Однако разница в значимости невелика — почти в равной мере важны все характеристики ИТ-услуг. Очевидно, что обеспечить на высоком уровне всю функциональность невозможно из-за ограниченности ресурсов.
Для анализа качества существующей ИТ-поддержки сотрудников рассмотрим изображенное на рис. 2 распределение ответов на вопрос «Удовлетворены или нет опытом сотрудничества с ИТ-подразделением по следующим характеристикам?».
При полной удовлетворенности по всем пяти характеристикам распределение было бы равномерным, по 20% на каждую из характеристик. Но в результате опроса были выявлены отклонения как в положительную, так и в отрицательную сторону. Наибольшее отрицательное отклонение обнаружилось в удовлетворенности от взаимодействия при внедрении ИТ-проектов (-7%), не удовлетворены пользователи и взаимодействием при обеспечении работы существующих информационных систем (-1%). Наилучшим образом, с их точки зрения, решаются проблемы обслуживания офисной телефонии и копировально-множительной техники.
Понятие клиентоориентированности в самом общем виде означает, что нужно создать у потребителя ожидания от продукта или услуги и превзойти их. Полученные результаты говорят о том, что ожидания не соответствуют существующему уровню ведения проектов и работе информационных систем.
Отдельно отметим, что общая удовлетворенность работой ИТ-службы по результатам опроса оказалась равной 76%.
Практическая ценность
Проанализировав ожидания и удовлетворенность сотрудников, можно рассмотреть предоставление ИТ-услуги как единый продукт. Основными характеристиками этого продукта будут оперативность в решении офисных вопросов, автоматизация бизнес-процессов, консультации и обучение. Если мы хотим продвигать такой ИТ-продукт на внутреннем рынке компании, нужно определить сочетание этих характеристик в «идеальной» ИТ-службе.
Работа «идеального» для сотрудников организации ИТ-подразделения должна характеризоваться, например, следующими параметрами:
-
решение офисных вопросов (ПК, копировально-множительная техника, телефония и т.п.) не превышает пяти
минут; -
время автоматизации бизнес-процесса во внедренной информационной системе не превышает трех дней (от постановки задачи до промышленной эксплуатации);
-
семинары для обучения новым функциям информационной системы проводятся еженедельно.
Для обеспечения перечисленных характеристик понадобится большой штат квалифицированных ИТ-сотрудников и солидный бюджет на ИТ-проекты. Такая ИТ-служба разорит компанию. Да и не всем сотрудникам нужна такая ИТ-служба. С другой стороны, можно предположить, что для самого подразделения «идеальными» характеристиками являются следующие:
-
решение офисных вопросов в течение рабочего дня;
-
автоматизация бизнес-процесса во внедренной информационной системе — 20 дней;
-
проведение семинаров только во время опытной эксплуатации новой информационной системы.
От подобной ИТ-службы сотрудники в восторге не будут, но опыт показывает, что такие примеры есть. Логично предположить, что существуют оптимальные значения характеристик и они находятся где-то посередине между приведенными крайностями. Каковы они?
Есть разумные сроки решения офисных вопросов. Так что даже не количественные значения вышеуказанных характеристик, а их относительная важность будет полезна для понимания характера отношений с потребителями внутренних ИТ-услуг.
Что делать?
Предварительным результатом нашего исследования стал вывод о том, что в данной компании нужно уделять больше внимания процессу реализации ИТ-проектов. Оперативность в решении офисных вопросов меньше повлияет на общую удовлетворенность сотрудников работой ИТ-службы, чем улучшение, например, обучения существующим возможностям информационных систем и соответствие ожиданиям от ИТ-проектов. Когда проведено полноценное исследование, эти выводы кажутся очевидными, но сделать их сразу, без исследования, было бы рискованно и не обоснованно.
Все рассмотренные выше модели и результаты исследований свидетельствуют о том, что анализировать работу ИТ-службы можно и нужно с разных сторон. Опыт, наработанный в маркетинговых исследованиях по изучению удовлетворенности потребителей, уместен и применим, когда вы имеете дело с массовыми ИТ-услугами и рассматриваете процесс их потребления на внутреннем рынке организации. Именно такова ситуация в крупных компаниях, где ИТ-службы решают задачи по обслуживанию тысяч сотрудников, фактически предоставляя ИТ-услуги на массовом внутреннем рынке. Использование методов, результативных для небольшого офиса с несколькими десятками сотрудниками, представляется неэффективным. Необходимость же применения маркетингового взгляда на ИТ-услуги продиктована жизнью.
Федор Краснов — вице-президент по бизнес-процессам, ЗАО «АКАДО»; fkrasnov@akado-group.ru
Александр Сергеев — профессор бизнес-школы МИРБИС, руководитель программы EMBA; ASergeev@mirbis.ru
Рис. 1. Использование каналов коммуникаций в зависимости от стажа