РЫНОК ВЫСОКИХ ТЕХНОЛОГИЙ

Рост за счет IP

Мировой рынок IP-решений для автоматизации контакт-центров в 2008 году вырос на 37% и составил 851 млн. долл. Во многом благодаря этому факту во втором-третьем кварталах 2008 года объем мирового рынка корпоративной телефонии вырос на 8% и достиг уровня в 2,6 млрд. долл. Продажи АТС, основанных на IP-технологии (IP PBX), а также гибридных АТС возросли, а продажи традиционных АТС, работающих по технологии TDM, сократились. По прогнозам Infonetics Research, существенный рост на рынке автоматизации контакт-центров продолжится, несмотря на общее ухудшение экономической ситуации. Объем рынка корпоративной телефонии в 2009 году, скорее всего, сократится. Во многом его состояние определяется действиями компаний по расширению своего присутствия, а также созданием новых компаний. Во время экономических спадов такие процессы замедляются. Однако спад произойдет в основном за счет сегмента традиционной телефонии. Сегмент IP PBX перенесет кризис относительно легко.

Спад длиною в год

По прогнозам Forrester, общемировое сокращение ИТ-рынка в 2009 году составит около 3%. Сильнее всего от кризиса пострадает рынок не США, а Западной Европы, где снижение объемов продаж может достигнуть 7%. Аналитики полагают, что период депрессии в ИТ продлится около года. Как обычно, за кризисом последует стадия устойчивого роста и уже в 2010 будет наблюдаться рост ИТ-рынка на уровне почти 10%.Наибольший спад произойдет на рынке серверов. Данная тенденция наметилась еще в благополучное время и связана как с появлением более производительного и надежного оборудования, так и с распространением технологии виртуализации. Экономическая нестабильность лишь усугубила сложившуюся ситуацию. На фоне ИТ-оборудования гораздо менее пессимистично выглядит сегмент программного обеспечения. Аналитики полагают, что объем рынка ПО останется практически на отметке прошлого года.

УПРАВЛЕНИЕ

Благополучие ИТ

Сложно найти две компании с абсолютно одинаковыми ИТ-отделами. В разных компаниях ИТ-директора подчиняются разным руководителям, ИТ-проекты имеют разную схему утверждения, наконец, различается кадровая политика. Тем не менее, как отмечают эксперты американской редакции Computerworld, в мире уже накопился положительный опыт, дающий основания судить о благополучии того или иного ИТ-подразделения. Например, этим опытом можно руководствоваться при выборе нового места работы.

ИТ-директор подчиняется непосредственно первому лицу компании. Это дает ИТ-департаменту мощь и независимость и поэтому важно для его успеха.

В компании существует управляющий комитет по ИТ, состоящий из бизнес-руководителей. Его члены принимают совместные решения, исходя из совокупности приоритетов и критериев. Комитет необходим, чтобы обеспечить принятие решений в интересах всей компании, а не какого-то одного подразделения.

ИТ-департамент использует современное оборудование и ПО. Более того, на ИТ должна тратиться определенная часть прибыли. Ее размер показывает, насколько прочны позиции ИТ в компании.

За систему ИТ-безопасности отвечают выделенные сотрудники.

Существует план восстановления после катаклизмов. Он должен охватывать всех пользователей, быть задокументированным и регулярно тестироваться. Внимание к обеспечению непрерывности бизнеса демонстрирует важность ИТ для топ-менеджмента.

Существует программа постоянного совершенствования сотрудников. Она должна включать не только тренинги, но и предусматривать посещение наиболее важных мероприятий отрасли.

Для ИТ-персонала разработан план карьерного роста, причем как управленческий, так и технический. Это единственная возможность удержать наиболее значимых людей, не имеющих интересов в области управления.

ИТ-отдел не реже чем раз в месяц отчитывается о состоянии проектов. Отчетный документ должен широко распространяться в рамках компании.

ИТ-руководитель активно участвует в формировании стратегических планов компании. В противном случае это верный признак того, что ИТ-департамент и бизнес-подразделения имеют неравные права.

Общепит и хедхантинг

Главная задача ИТ-директоров - пережить 2009 год с минимальными потерями и создать базу для восстановления боеспособности ИТ в 2010 году, считают в Gartner. Разумеется, важнейшим приоритетом на 2009 год является сокращение издержек, и ИТ-директора должны пересмотреть свои отношения с поставщиками решений и услуг, добиваться от них более выгодных условий. Возможно, об этом имеет смысл вести речь не с рядовыми менеджерами по продажам, а с руководителем компании-поставщика. Аналитики рекомендуют избегать дорогостоящих мероприятий и провести встречу в недорогом ресторане, в атмосфере, способствующей созданию настроения для бесед на тему оптимизации цены услуг и их качества. Еще одна стратегическая задача - привлечь в компанию талантливых ИТ-специалистов. Это будет сделать гораздо проще, чем в прошлом году: на рынке кадров появится довольно много свободных сотрудников. Однако далеко не все кандидаты будут уволены по сокращению штатов (шанс найти среди них действительно одаренную личность весьма невелик). Многие специалисты, знающие себе цену, сами покинут компании, отказывающиеся удовлетворять их финансовые требования.

ИТ-БЮДЖЕТЫ

Пессимистов становится больше

Число ИТ-менеджеров, ожидающих как урезания бюджетов, так и сокращения персонала, за последний квартал 2008 года существенно выросло. Причина в том, что все больше компаний, занимавших выжидательную позицию, приступают к программе минимизации издержек. По данным CDW, в октябре лишь 8% ИТ-руководителей прогнозировали уменьшение ИТ-бюджета, а к декабрю доля пессимистов возросла до 19%. Существенного сокращения штата ИТ-департамента ожидают в 11% компаний. Гораздо более массовый характер экономия может принять в государственных организациях. О сокращении бюджета заявили 30% ИТ-директоров предприятий госсектора. Тем не менее 2009 год не станет полностью «годом ИТ-поддержки». Подавляющее количество как крупных, так и средних компаний планируют приобретать ИТ-оборудование и программное обеспечение. По мнению аналитиков, многие компании воспринимают инвестиции в ИТ как стратегические и не планируют полностью отказываться от них.

Лучшие умы – на экономию

ИТ-руководители не должны дожидаться указания сверху – им имеет смысл самостоятельно приступить к сокращению издержек. Как рекомендуют в Gartner, в команду, занимающуюся вопросами оптимизации, должны быть собраны самые «светлые» головы ИТ-департамента. Эти лучшие сотрудники должны фокусироваться исключительно на вопросах снижения издержек, а между остальным персоналом следует перераспределить поддержку текущих операций. Построенная таким образом «сберегающая команда» должна работать в тесном взаимодействии с аудитором и юристом. Наличие таких консультантов позволит принимать наиболее проработанные решения. При этом лучшим аудитором является не привлеченный извне специалист, а сотрудник финансовой службы компании. Присутствие же юриста желательно при обсуждении вопросов, касающихся пересмотра контрактов и штрафных санкций.

ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

Беззащитная информация

Число утечек данных из американских компаний в 2008 году выросло на 47%. При этом, по сообщению организации Identity Theft Resource Center (ITRC), подавляющее большинство похищенной информации не было зашифровано либо защищено паролем. Этот факт подчеркивает, что с защитой информации во многих компаниях по-прежнему имеются проблемы. В общей сложности объявленный объем данных, подвергшихся утечке, составил 35 млн. записей. Однако на самом деле он гораздо выше: законы, обязывающие компании раскрывать информацию об утечках, в разных штатах неодинаковые. Далеко не во всех штатах организациям предписано объявлять действительный объем похищенных записей. Причинами утечек становится множество факторов: кража ноутбуков, взлом компьютеров, ненадлежащее хранение информации и, разумеется, ее умышленный «слив» неблагонадежными сотрудниками. Подавляющее число утечек приходится на коммерческие организации, доля инцидентов, произошедших в государственных и военных структурах, не превышает 17%.

ИТ-сотрудники «в законе»

Экономический кризис может способствовать значительному росту числа криминальных инцидентов с участием ИТ-специалистов. По мнению многих экспертов, главная угроза будет исходить от уволенных сотрудников. В PricewaterhouseCoopers выделяют два основных направления их активности. В первую очередь у них может возникнуть желание отомстить работодателю. В этом поможет прекрасное знание информационных систем компании, мест хранения конфиденциальных данных, а также сохранившийся доступ к корпоративным ресурсам. Другим направлением может стать и более широкая деятельность: ИТ-персонал хорошо знает способы обойти системы контроля доступа. Растет и угроза незаконных действий со стороны работающих ИТ-сотрудников. В секторе финансовых услуг уже отмечено увеличение числа фальсификаций со стороны персонала. Аналитики напоминают, что в начале 90-х годов прошлого века было зафиксировано множество случаев мошенничества, имевших место во время экономического спада. Нетрудно предположить, что и сейчас будет наблюдаться всплеск подобных преступлений.

Страховка от катастроф

Как показало исследование, проведенное AT&T, непрерывность бизнеса составляет приоритет для 71% ИТ-директоров. При этом 44% заявляет, что такой приоритет существовал исторически, а 28% отмечает, что он появился относительно недавно как реакция на возможность природных и техногенных катастроф. Такой прирост компаний, в которых заботятся о непрерывности бизнеса, является позитивным фактом, особенно с учетом того, что доля организаций, для которых это совершенно не важно, также стала равна 28%. О существовании у себя плана по обеспечению непрерывности деятельности заявили 80% респондентов. Вполне естественно, что фактор наличия такого плана коррелирует с размером организации: чем организация крупнее, тем больше у нее возможностей и желания заниматься снижением своих рисков. Среди прочего можно отметить, что у трети компаний не существует установленного времени восстановления ключевых бизнес-процессов. Еще у 20% не разработано никаких специальных схем коммуникаций между бизнес-руководством на случай катастрофы.

ТЕХНОЛОГИИ И БИЗНЕС

Мрачное будущее BI

До 2012 года более 35% из 5 тыс. крупнейших мировых компаний будут не в состоянии принимать верные решения в отношении своего бизнеса и рынка - столь мрачное предсказание сделали эксперты Gartner. По их мнению, бизнес-аналитика будет нужна компаниям скорее для исправления ошибок, чем для развития бизнеса. Более того, контролировать по крайней мере 40% BI-бюджета будут бизнес-подразделения, а не ИТ-служба. Как считают аналитики, бизнес-пользователи фактически не верят в то, что ИТ располагает возможностям предоставить необходимую для развития компании информацию. При этом расходы на BI, включая управление эффективностью бизнеса, средства прогнозирования и инструментарий онлайн-маркетинга, вырастут. В Gartner прогнозируют, что 20% компаний будут использовать в своей деятельности отраслевые BI-системы по модели SaaS, а треть аналитических решений будет реализовано в виде крупномодульных приложений-коллажей (mashups). Аналитики уверяют, что в сфере BI будет наблюдаться постепенный уход от принципов SOA, согласно которым из отдельных специализированных сервисов или порталов строятся композитные приложения.

Неоднозначная виртуализация

Три из четырех компаний используют в своей ИТ-инфраструктуре технологии виртуализации, так показали результаты опроса, проведенного Ponemon Institute. Более того, 90% ИТ-специалистов заявляют, что знакомы или даже хорошо знакомы с виртуализацией. Интересно, однако, что у них при этом отсутствует общая точка зрения на вопросы безопасности. Например, две трети сотрудников, обеспечивающих работу корпоративной инфраструктуры, полагают, что виртуализация нисколько не увеличивает ИТ-риски. Но две трети специалистов по безопасности придерживаются противоположного мнения. Это отражает неоднозначное отношение ИТ-сотрудников к технологии, дающей компаниям возможность серверной консолидации. Наибольший скепсис выражают самые опытные специалисты: они сомневаются в том, что вендоры вообще оценивали риски, привносимые виртуализацией.

Услуги «из розетки»

Ценность «облачных» ИТ-услуг сильно преувеличена, считают аналитики компании Ovum. В последние годы появилось много игроков, работающих по модели «ИТ как услуга».Компаниям следует как минимум настороженно относиться к ним после нескольких сбоев работы у крупных провайдеров, например Amazon cloud services. Другими словами, «облака» нельзя использовать для создания критической инфраструктуры. Кроме того, «облачные» услуги создают принципиально новые проблемы для ИТ-директоров. В отличие от аутсорсинговых сделок, где каждая компания защищена индивидуальным соглашением об уровне обслуживания, «облачные» услуги являются коммунальными – ими пользуется множество компаний, практически ничем не защищенных. Запущенные по этой модели ИТ-процессы можно сравнить с электричеством, отключение которого, кстати, воспринимается как обычное явление. В Ovum, тем не менее, признают, что «облачные» услуги несут определенную пользу, особенно в период кризиса, когда необходима экономия везде, где только возможно. ИТ-директорам следует провести хотя бы пилотный проект, чтобы на практике оценить их выгоды и недостатки, а также разобраться с путями решения возникших при этом проблем.

Разрозненная аналитика

От трех до пяти различных продуктов бизнес-аналитики и средств подготовки отчетов используют в 40% компаний. Более того, каждый пятый опрошенный Forrester ИТ-руководитель заявил о наличии шести и более решений. Исследование показало отсутствие в компаниях консолидации различных инструментариев бизнес-аналитики, хотя работа в этом направлении ведется уже несколько лет. Около 60% респондентов подтвердило применение бизнес-аналитики, хранилищ данных или инструментов интеграции данных, что свидетельствует о значительной распространенности этих решений. Однако лишь 27% заявило об использовании бизнес-аналитики не только как средства подготовки отчетов, но и как инструмента для повышения конкурентоспособности продукции и услуг. Также настораживает то, что в 75% компаний большинство отчетов готовится силами ИТ-подразделений, а не сотрудниками на рабочих местах.

SaaS без стратегии

Девять из десяти компаний планируют увеличить в 2009 году использование ПО, предлагаемого по модели SaaS. Как утверждают в Gartner, более трети рассчитывают заменить традиционные системы SaaS-аналогами, чтобы снизить совокупную стоимость владения. Большая экономичность и простота внедрения обусловили уход от традиционных приложений. Несколько реже заказчики говорят о том, что используемые системы не устраивают их по производительности, а также об изменении стратегии ИТ-закупок. Можно отметить, что с географической точки зрения европейские компании в своей приверженности идеям SaaS отстают от американских. Тем не менее модель SaaS для многих отнюдь не является новой. В 40% организаций утверждают, что используют какие-либо из таких решений уже как минимум три года. Аналитиков настораживает факт, что, несмотря на общие позитивные настроения в отношении аренды ПО, мало где имеется стратегия перехода на такие решения. Более того, в 26% компаний считают, что этот вопрос незначителен, чтобы обсуждать его на стратегическом уровне.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF