Компания «Доставка.ру», входящая в холдинг eHouse, известная своим Интернет-магазином компьютерной техники, активно использует в своем бизнесе информационные технологии, в том числе для решения вопросов, которые потянулись шлейфом после наступления эконом
Когда ИТ неприкосновенны
Олег Седов
Компания «Доставка.ру», входящая в холдинг eHouse и известная своим интернет-магазином компьютерной техники, активно использует в своем бизнесе информационные технологии, в том числе — для решения вопросов, которые потянулись шлейфом после наступления экономического кризиса. О месте информационных систем в оптимизации бизнеса компании и его адаптации к новым экономическим условиям рассказывает Андрей Хромов, генеральный директор.
Что пришлось предпринять, чтобы адаптировать бизнес к новым экономическим условиям?
Не секрет, что холдинг eHouse до кризиса работал в состоянии довольно большой «закредитованности», и поэтому снижение продаж, вызванное уменьшением покупательского спроса после начала кризиса, ударило по компании очень сильно. Серьезно снизились обороты в торговле с корпоративными потребителями. Компании не планировали расширять закупки офисной техники, так как значительное ее количество освободилось в результате сокращения персонала. На активность частных покупателей мы тоже не могли рассчитывать, ведь немалая их часть попала под сокращения штатов, у многих снизились доходы.
Когда кризис набрал обороты, было трудно понять, как долго он будет длиться и насколько глубоко он распространится. Нужно иметь определенную отвагу, чтобы резко сократить издержки. Даже если такое решение уже принято, сделать шаги в этом направлении не так просто — то, что выстраивалось долгое время, невозможно изменить за день или даже за месяц.
Тяжелая финансовая ситуация спровоцировала конфликт среди акционеров, и часть собственников вышла из eHouse вместе с некоторыми активами. В это время я был назначен генеральным директором новой компании, призванной реанимировать бизнес по интернет-продажам. Фактически, активами были популярный домен, программное обеспечение (во многом устаревшее) и лояльные пользователи-покупатели. Все остальное пришлось организовывать с нуля: подбор и аренда помещения; склад и оборудование; наладка инфраструктуры, каналы связи, Интернет, локальная сеть, серверы и многое другое. Все это необходимо было сделать в сжатые сроки, иначе пользователи, не видя на привычном месте привычного магазина, ушли бы в другой.
Но были и плюсы: строить на новой площадке проще, чем разбирать руины. Например, ранее ПО для функционирования магазина занимало почти десяток серверов и требовало специальной команды сисадминов. После оценки и оптимизации удалось развернуть его на четырех, а сейчас будем сокращать до трех серверов. Поддержка такого количества техники вполне по силам самим разработчикам. Схожее положение было и с внутренней сетевой инфраструктурой. В этой ситуации для нас ключевым вопросом стали сроки, приходилось довольно сильно балансировать между «быстро» и «оптимально».
Оптимизация бизнес-процессов и сокращение издержек стали одной из ключевых задач бизнеса в минувшем году. Какую роль в этом процессе играли ИТ в компании, которая существенно зависит от них?
Для нашей компании ИТ — это в первую очередь разработка. На нее приходится не менее 80% вопросов, остальные 20% — инфраструктура и каналы связи. Примерно так же распределена и численность сотрудников. Разработчики — это, наверное, единственная служба, которая практически не сократилась из-за кризиса и рестарта бизнеса. Во-первых, потому что рестарт сам по себе требовал большого количества решений от разработчиков. Во-вторых, потому что одной из первостепенных стратегических задач для нас стало усиление технологичности — этим мы существенно отличаемся от огромного числа других Интернет-магазинов. В-третьих, грамотные технологичные решения позволяют сократить число ручных операций и тем самым уменьшить число сотрудников, а значит — снизить издержки на обработку заказов.
Какой сценарий развития бизнеса вы видите для себя и насколько существующие у вас ИТ-решения соответствуют этим задачам?
Сейчас, когда бизнес снова «встал на рельсы», основной задачей является «набор крейсерской скорости», то есть наполнение созданных служб расчетным объемом заказов. Конечно, никаких возможностей сидеть сложа руки и ожидать конца кризиса у нас нет. Наш бизнес — это своего рода домна, которая не может работать вполсилы или остановиться, чтобы передохнуть.
Сейчас наши разработчики в основном загружены задачами маркетинга, так как от решения именно этих задач зависит наполняемость магазина товарами и, главное, заказами. Разрабатывается программа лояльности и другие технологические решения для рекламных кампаний.
В развитии ИТ-инфраструктуры наша основная задача — модернизировать канал связи с покупателями. Требуется установка нового полноценного решения IP-телефонии — программно-аппаратного контакт-центра, а также — включение и настройка поддержки потребителей посредством чатов. Именно по качеству и эффективности поддержки потребители судят об уровне компании. Особенно это важно для интернет-магазина.
[фото]