Бизнес и технологии

Где добыть лояльность?

Корпоративные контакт-центры будут инвестировать в создание CRM-систем. Как утверждает аналитическая компания Datamonitor, экономическая нестабильность неизбежно повлечет уменьшение финансовых поступлений от клиентов и снизит эффективность бизнеса организаций. Это вынудит их приложить дополнительные усилия по удержанию клиентов и начать создание интегрированных систем, ориентированных на улучшение качества обслуживания. Мировой рынок CRM-систем, направленных на поддержку деятельности контакт-центров, в 2007 году составил 2 млрд. долл. Согласно ожиданиям аналитиков, в период до 2013 года он будет увеличиваться ежегодно на 10%. Основные цели компаний при внедрении CRM остаются неизменными — это снижение издержек на работу с клиентами и обеспечение их лояльности. Другое дело, что решаемые задачи при этом все усложняются. Такая тенденция заставляет обращаться к современным CRM-решениям, и все большую роль в них начинает играть высокоуровневая аналитика.

Кто спасет утопающего?

Энергопотребление европейских ЦОД постоянно увеличивается, несмотря на рост цен на электроэнергию. По данным IDC, за 2007 год количество потребленной информационными центрами электроэнергии выросло на 13%, что дает аналитикам повод говорить о надвигающемся энергетическом кризисе. Такой рост потребности в питании объясняется не только увеличениям числа используемых серверов, которое действительно имеет место, но и их архитектурой, а именно — использованием многоядерных технологий. Усилий по разработке экономичного оборудования, которые предпринимает ряд поставщиков, оказывается явно недостаточно, чтобы сбалансировать рост потребленной энергии. Необходимы активные действия самих заказчиков, в том числе радикальная перестройка существующих ЦОД с целью оптимизации систем охлаждения, а также внедрение современных методов управления оборудованием.

ИТ-бюджеты

Ценность в условиях кризиса

Экономическая нестабильность заставляет ИТ-директоров замораживать проекты, откладывать наем сотрудников даже на весьма востребованные должности и возлагать больше обязанностей на существующий персонал. Сфера высоких технологий до недавнего времени чувствовала себя в условиях кризиса вполне комфортно, отчасти в связи с важностью своей роли в бизнесе многих компаний. Однако продолжающиеся катаклизмы заставляют руководство компаний более плотно работать с ИТ-директорами и переосмысливать планы ИТ-инвестиций. Сентябрьский опрос, проведенный CompTIA, показал, что 61% компаний были вынуждены существенно перекроить свои бюджеты. При этом 59% пошли на приостановку не слишком критичных для бизнеса проектов, а 24% отменили планировавшееся расширение ИТ-штата. Эксперты отмечают, что именно экономический спад является идеальным условием для демонстрации истинной ценности ИТ для бизнеса. Во многом с этим связана активность персонала в области похождения тренингов. Как минимум, расширение компетенции позволит им выполнять более широкий круг обязанностей. Впрочем, у открывшегося в сотрудниках желания к обучению может быть и еще одна веская причина: видя возможность сокращения персонала, они желают оставаться конкурентоспособными.

ЦОД заслужили признание

Компании увеличивают свои инвестиции в ЦОД, причем иногда в ущерб не только другим статьям ИТ-бюджета, но и бизнес-инвестициям. По мнению экспертов ассоциации AFCOM, инвестиции означают, что руководство компаний признает важность надежной и эффективной работы ЦОД для бизнеса, особенно с учетом перехода многих процессов в режим реального времени. Половина опрошенных ИТ-менеджеров отметили увеличение части ИТ-бюджета, посвященной ЦОД. Еще треть сказала о неизменности расходов и лишь 18% заявили о снижении расходов. При этом увеличение в большинстве случаев было весьма значительным и в среднем составило около 10%. Частично инвестиции направлены на внедрение энергосберегающих технологий, что в будущем должно вызвать прямой экономический эффект. Около 80% респондентов ожидают увеличения активности своей компании в сфере «зеленых» инициатив.

Управление

Сертификат ITIL «стоит» 15 лет стажа

Разумеется, в компаниях всегда будут весьма цениться менеджеры, способные разрабатывать стратегии и максимизировать эффективность использования ИТ, однако без грамотных специалистов нижнего звена их деятельность будет бессмысленна. Эксперты Robert Half выделяют три области, в которых такие специалисты в ближайшее время будут особенно востребованы. В первую очередь следует отметить спрос на Web-разработчиков, определяемый массовыми проектами по внедрению инструментов Web 2.0. Далее следуют программисты-аналитики в области .Net, MS SharePoint и Java, особенно в производственных компаниях, финансовых организациях и здравоохранении. Третьими по востребованнности являются специалисты службы поддержки. Компаниям приходится работать с широким спектром технологий — от унаследованных систем до самых современных приложений и оборудования. Поэтому от ИТ-специалистов требуется не менее широкий спектр навыков по их обслуживанию. Чрезвычайно важно наличие сертификатов в профильных областях. По оценкам компании Globe One, сертифицированным по ITIL специалистам назначаются зарплаты, в среднем на 40% превышающие зарплаты их коллег без сертификатов. Такую же прибавку может обеспечить очень большой опыт работы — около 15 лет.

Жертвы — не гарантия результата

Женщины приносят личную жизнь в жертву своей карьере в ИТ, однако их усилия зачастую оказываются напрасными. Согласно результатам исследования Stanford University, треть женщин, занимающих должности ИТ-менеджеров, избегают рожать детей ради достижения карьерных целей. Еще 12% предпочитают отложить свадьбу — как минимум до тех пор, пока не начнется продвижение по работе. Что характерно, у мужчин такая мотивация тоже присутствует, но вдвое реже. Область ИТ вообще является сферой доминирования мужчин, и они испытывают по отношению к женщинам массу предрассудков, касающихся профессиональных качеств. Чтобы оставаться конкурентоспособными, а тем более — чтобы успехи были оценены, женщинам приходится работать гораздо больше и напряженнее. К сожалению, личные жертвы отнюдь не гарантируют результат: руководящие должности в ИТ мужчины занимают втрое чаще.

Удаленные, но лояльные

78% компаний в том или ином виде имеют решения для удаленной работы сотрудников. При этом две трети опрошенных ассоциацией CompTIA руководителей компаний отметили повышенную продуктивность как вероятный положительный момент удаленной работы. Разумеется, любому начальнику удобнее, чтобы все подчиненные находились в офисе под его «чутким руководством», однако современные тенденции, говорящие о склонности персонала к удаленной работе, уже не могут оставаться без внимания. Кроме того, 60% руководителей привлекает возможность снижения операционных затрат. Наконец, компании, которые позитивно относятся к возможности своих сотрудников работать из дома, получают явные преимущества при поиске и удержании квалифицированных кадров. Как минимум, речь может идти о снижении роли места проживания требуемого специалиста, а также о повышении лояльности персонала.

Техника безопасности

Требования закона игнорируют

Основное препятствие на пути реализации Федерального закона «О персональных данных» заключается в неясном характере этих положений, бюджетных ограничениях и отсутствии квалифицированных кадров. Исследование «Персональные данные в России 2008», проведенное компанией Perimetrix совместно с порталом Bankir.Ru, проектом Information Security и сообществом ABISS, было призвано выявить уровень защищенности персональных данных в российских компаниях, а также отношение игроков рынка к законодательному регулированию. Очевидно, что защита данных — системная задача, требующая единого подхода и формализации взаимодействий между участниками бизнес-процессов. На сегодняшний день российские компании обрабатывают огромный объем персональных данных, доступ к которым имеет целый ряд корпоративных подразделений и департаментов. В большинстве случаев этот доступ никак не контролируется. Только 64% компаний имеют монопольный доступ к обрабатываемой информации, остальные допускают к ней дочерние или материнские структуры либо партнеров. Как выяснилось, потенциально наибольшую угрозу информации представляют ИТ-сотрудники, имеющие доступ к ней в подавляющем большинстве случаев, а также топ-менеджмент и аналитические службы.

Между тем законодательное регулирование защиты персональных данных до сих пор практически не работает, а основной норматив — ФЗ «О персональных данных» — по-прежнему выдвигает слишком общие требования. Каждая компания трактует их на свой лад, а иногда просто игнорирует. Правоприменительная практика в отношении закона отсутствует, контроль за его исполнением фактически не производится. Поскольку федеральный закон уже достаточно давно вступил в силу, российские компании должны быть готовы к публикации конкретизирующих документов и ужесточению контроля за его исполнением. Стоит отметить, что большинство респондентов (65%) считает, что государство должно законодательно закрепить требование публикации сведений об утечках данных.

Благонамеренные нарушители

Неадекватная политика безопасности приводит к тому, что большинство сотрудников вынуждены нарушать ее. Исследование, проведенное Cisco, было призвано осветить мотивацию сотрудников, чьи действия приводят к утечкам корпоративных данных. Более половины опрошенных признали, что далеко не всегда следуют корпоративной политике безопасности. По их словам, главной причиной является то, что внедренная политика не соответствует рабочим потребностям пользователей. Между тем самовольные действия могут привести к нежелательным последствиям: в 20% случаев они заканчиваются утечкой информации. Нарушения не всегда бывают умышленными. Многие ИТ-сотрудники отмечают, что пользователи ведут себя недисциплинированно по множеству причин: от непонимания важности проблемы до полного равнодушия. Сами же пользователи настаивают, что действуют из лучших побуждений, стремясь выполнить свои рабочие обязанности.

Рынок высоких технологий

Заказчики выжидают

В третьем квартале 2008 года европейские компании заключили в три раза меньше аутсорсинговых контрактов, чем во втором. По мнению экспертов консалтинговой компании TPI, причиной такого резкого спада стала совокупность факторов. Главным из них является всплеск активности, наблюдавшийся на протяжении девяти месяцев подряд. После него неизбежно должен был наступить определенный кризис. Кроме того, третий квартал традиционно самый «спокойный» в плане активности компаний. Наконец, в условиях кризиса компании весьма осторожны в инвестициях. Очевидно, что аутсорсинг для них является важных шагом на пути к снижению издержек, однако ошибка в выборе поставщика услуг сейчас еще менее желательна, чем ранее.

Аутсорсеры не пострадают

Расходы компаний на ИТ-услуги, скорее всего, не претерпят существенного снижения. Их руководство понимает, что аутсорсинг является средством снижения издержек, и это особенно актуально в условиях кризиса. Большинство ИТ-руководителей было вынуждено переосмыслить планы инвестиций на конец 2008 года, не говоря уже о более отдаленных планах. Многие из них в целом сократили ИТ-инвестиции, однако далеко не всегда сокращение коснулось аутсорсинга ИТ-услуг. Например, по данным Forrester, почти половина крупных компаний снизила объем планируемых расходов, однако лишь у 21% затронутыми оказались статьи бюджета, касающиеся ИТ-услуг. На самом деле расходы на аутсорсинг могут даже вырасти: передача процессов под контроль специализированных компаний способна положительно повлиять на ИТ-бюджет, даже если сумма контракта увеличится за счет расширения охватываемых им услуг.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF