Он ответил, что с его точки зрения CRM — «зонтичный» термин, который означает все, что имеет отношение к работе с клиентами. Я невольно вспомнил состоявшийся пару лет назад аналогичный разговор с известным специалистом по внедрению ERP-систем Скотом Гамильтоном. На вопрос о том, что такое ERP, он ответил: «Вероятно, есть немало людей, которым интересно знать определение ERP. Я не отношусь к их числу. ERP — это зонтичный термин, который означает все, что имеет отношение к планированию ресурсов предприятия».
Словосочетание «зонтичный термин» очень популярно в среде управленческого консалтинга. Оно избавляет консультантов от необходимости доказывать клиентам, что они внедряют именно то, что написано в договоре. Конечно, разумный руководитель службы заказчика опишет в договоре весь нужный функционал и проследит за тем, чтобы он был в полной мере внедрен вне зависимости от того, как это все называется.
Беда в том, что в нашей стране многие топ-менеджеры предприятий (и в том числе ИТ-руководители), во-первых, находятся под влиянием магии модных словосочетаний и, во-вторых, их собственное образование также имеет зонтичный характер. К сожалению, отсутствие вразумительных образовательных стандартов, специалистов-преподавателей (а не сменивших масть консультантов)
и, главное, отсутствие желания учиться ведет к тому, что решения об ИТ-поддержке бизнеса нередко сводятся к фразе типа «чтобы было, как у соседа».
Я был свидетелем проекта внедрения CRM-решения в одной торговой сети, где руководитель ИТ-подразделения даже не взглянул на то, что ему предлагал интегратор, и сразу согласился на внедрение. У него просто не было времени знакомиться с тем, что будут внедрять. Когда же внедрение было закончено (и произведена оплата), много времени ушло на то, чтобы адаптировать запланированные ИТ-руководителем способы работы с клиентами к возможностям внедренного ПО.
Ситуация в российском бизнесе мало меняется. На третьей ежегодной конференции по управлению бизнес-процессами, организованной журналом «Открытые системы» и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con, представители предприятий-заказчиков пытались рассказать о том, как они управляют проектированием и улучшением бизнес-процессов, но вновь сказался зонтичный характер их образования. Согласитесь, трудно управлять малознакомым объектом. Но, может быть, им помогут вендоры? К сожалению, нет… И здесь мы слышим магические слова «зонтичный термин».
Любая прогрессивная технология переживает период ажиотажного интереса. Вспомним VoIP, Wi-Fi, SOA. Сейчас настал черед унифицированных коммуникаций и BPM. Этот период проходит для рынка вполне безболезненно, если его участники имеют хорошее образование. Тогда они защищены от принятия импульсивных решений.
К сожалению, это не наш случай. Недавно я расспрашивал ИТ-руководителей ряда успешных компаний о том, необходимо ли директору ИТ-подразделения бизнес-образование. Значительная часть ответила положительно. Беспокоит, что часть собеседников (не менее успешных ИТ-директоров) считает, что это необязательно, и по-прежнему относит управление организацией исключительно к области искусства.
По мнению ИТ-директора российского представительства GE Money Bank Марка Залана, в условиях быстро развивающегося российского рынка доля креативности в принятии решений выше, чем в зрелых экономиках, и многие управленческие технологии здесь просто не работают. Но, во-первых, чтобы знать это, а не повторять услышанное, надо знать эти технологии, а, во-вторых, они пока не работают. Многие сегменты рынков стабилизируются, и там крайне необходимы специалисты, которые интересуются не только, например, проблемой формирования CMDB, но и могут понять смысл управленческих решений, чтобы подобрать адекватную ИТ-поддержку или даже предложить свой вариант.