«Задачи бизнеса первичны, а системы — это всего лишь инструменты их решения», Дмитрий Криков, технический директор компании .masterhostДефицит хорошо оборудованных площадей заставляет владельцев крупных вычислительных ресурсов, в частности ЦОД, задумываться о том, чтобы увеличить объемы решаемых на этих ресурсах задач без чрезмерного увеличения расходов на инфраструктуру. На помощь приходят технологии виртуализации, обеспечивающие гибкое динамическое распределение ресурсов и позволяющие значительно повысить загрузку и эффективность физических мощностей.

Для бизнеса, которым занимается компания .masterhost, использование виртуализации относится к ключевым факторам успеха. Компания существует около девяти лет. В ней трудится более 200 человек, включая сервисных инженеров и несколько десятков разработчиков. Главный офис расположен в Москве, офис дочерней компании — в Санкт-Петербурге. На сегодняшний день компания имеет более 57 тыс. активных клиентов — в основном из Москвы и Санкт-Петербурга, поскольку Internet в этих городах наиболее интенсивно проникает в жизнь. Постепенно увеличивается приток клиентов из регионов. Например, за последние три месяца клиентская база компании в Новосибирске увеличилась в 2,5 раза, сейчас в ней более 2 тыс. записей. DNS-серверы компании поддерживают около 150 тыс. доменов.

В рамках виртуального хостинга поддерживается более 130 тыс. сайтов. С этой услуги компания начинала свою деятельность. Сейчас спектр услуг значительно шире: предоставление виртуальных серверов, размещение серверов в центрах обработки данных, регистрация доменов и т.д. Компания также предоставляет в аренду программное обеспечение, например отдельные решения Microsoft — от Office до SQL Server. В перспективе .masterhost планирует развивать направление SaaS (software-as-a-service), однако на сегодняшний день этот сегмент рынка еще слабо развит, поскольку во многом должен опираться на высокий уровень доверия клиента к поставщику. Вместе с тем Дмитрий Криков, технический директор компании .masterhost, считает это направление работы наиболее перспективным, поскольку клиентов все больше интересует услуга, а не пространство на диске.

До последнего времени .masterhost использовала арендованные ЦОДы, но сейчас завершается строительство собственного на Алтуфьевском шоссе. Он должен быть запущен в работу осенью. В то же время, по словам Крикова, полностью отказаться от аренды не удастся, поскольку у компании есть проекты, которые для повышения надежности требуют географического разнесения ресурсов.

Проектируя свой ЦОД, компания учла предыдущие ошибки, прежде всего касающиеся организации энергоснабжения и кондиционирования. Основная беда многих ЦОД в том, что они были рассчитаны на значительно меньшее энергопотребление и тепловыделение. Это не дает возможности полноценно использовать современные серверы. Кроме того, во многих ЦОД не очень продумано резервирование энергоснабжения. В новом ЦОД эта проблема будет решена в полном объеме.

Проект развертывания программных средств для виртуализации серверов был начат в 2005 году. К этому моменту стало очевидно, что ниша для услуг, предоставляемых с применением виртуальных серверов, сформировалась, в достаточном объеме сложилась потенциальная клиентская база.

Виртуальные ресурсы

Виртуализация, по словам Крикова, в первую очередь дает компании возможность заполнить нишу между виртуальным хостингом и выделенными физическими серверами. Предоставление виртуальных серверов обходится ненамного дороже виртуального хостинга. Эта услуга востребована, когда клиенту уже не хватает ресурсов, нужны более широкие возможности по управлению или требуется дополнительное ПО. При виртуальном хостинге, когда огромное количество клиентов работает на одном физическом сервере, настройки программного обеспечения должны удовлетворять всех, поскольку используется общее ПО, поэтому приходится придерживаться некоторых внутренних корпоративных стандартов. Они, как правило, формируются на основе многолетнего опыта. Поскольку каждый клиент виртуального хостинга платит относительно немного, экономически нецелесообразно излишне персонифицировать настройки или выделять специалиста для обслуживания конкретного клиента, иначе услуга утратит массовый характер и будет стоить дороже. При виртуальном хостинге клиент имеет не очень много возможностей для самообслуживания. Тем не менее этой услугой пользуется подавляющее большинство клиентов.

При выделении виртуального сервера у клиента появляется больше возможностей для самообслуживания. Конечно, есть и ограничения (например, у клиента нет прямого доступа к оборудованию, в некоторых случаях нельзя сменить ядро операционной системы), но большинство клиентов они не смущают. В остальном услуга очень похожа на выделение физического сервера, но стоит значительно меньше, к тому же клиент получает в среднем больше ресурсов, чем ему гарантировано в договоре. Например, если на том физическом сервере, где расположен виртуальный сервер, имеется больше невостребованной свободной памяти, то она будет выделена этому клиенту, пока ее не затребуют другие. То же самое происходит в отношении любого другого разделяемого ресурса. В этом отличие услуги от предоставления физического сервера. Поставщик услуги следит только за выполнением условий контракта — чтобы клиент получил обещанные ресурсы в полном объеме.

Еще одно обстоятельство отличает услугу хостинга от предоставления виртуального сервера. В случае виртуального (shared) хостинга возникает возможность продавать больше ресурсов, чем существует физически. Эта возможность основана на двух обстоятельствах. Во-первых, услугой пользуется очень большое число клиентов, что дает возможность проявиться статистическим закономерностям их поведения. Во-вторых, практика показывает, что клиенты далеко не всегда задействуют затребованные ресурсы полностью. Таким образом, при большом числе клиентов в среднем в каждый момент времени часть ресурсов оказывается не востребована. При наличии у поставщика небольшого страхового запаса ресурсов пользователь всегда получит то, что гарантировано контрактом, а продать можно больше, чем имеешь. Это напоминает практику продажи билетов авиакомпаниями: известно, что часть пассажиров не приходят к концу регистрации, поэтому билетов продают немного больше, чем мест в самолете, и тем не менее все улетают. Виртуальных серверов, выделяемых на физическом в рамках услуги виртуальных выделенных серверов (Virtual Private Server, VPS), немного, поэтому .masterhost никогда не продает ресурсов больше, чем есть на физическом сервере. И все-таки за счет динамического перераспределения обычно остаются свободные ресурсы и клиенты получают существенно больше, чем им гарантированно договором — это серьезный плюс.

Проблемы виртуализации

С одной стороны, при выделении виртуальных серверов у пользователя появляется существенно больше прав администрирования, с другой — большинство пользователей либо не имеют достаточной квалификации для этого, либо их интересует только работающее решение, а заниматься администрированием нет возможности. «Постоянно растет число пользователей, которые хотят иметь расширенные возможности, но не умеют настраивать ПО и не хотят или не имеют возможности учиться этому. Им нужен дружественный пользовательский интерфейс администрирования», — уверен Криков.

При виртуализации множество клиентов становятся зависимыми от работоспособности одного физического сервера. По словам Крикова, эта ситуация частично разрешается за счет механизма online-миграции. Часто момент возникновения сбоя можно предугадать, например, если наблюдается увеличение числа ошибок контроллера дисков. Реально миграция с одного сервера на другой занимает от нескольких секунд до нескольких часов в зависимости от объемов перекачиваемых данных и их структуры (много мелких файлов будет перекачиваться дольше, чем один суммарного объема). Но клиент просто не заметит этой операции. Резервным копированием клиент может управлять, кроме того, поставщик услуг сам регулярно выполняет технологическое резервное копирование. Помимо возможности миграции, чтобы обеспечить стабильность работы для реализации услуги, используются физические серверы значительно более высокого уровня, нежели выделяемые в рамках конфигурации VPS. Например, если виртуальный сервер эквивалентен по характеристикам серверу уровня Celeron с одним диском 80Gb, то создается на высоконадежных физических серверах с процессорами Quad-Core Intel Xeon и с резервированной дисковой подсистемой (RAID).

При виртуализации под управлением операционной системы возникает ограничение на вид системы, предоставляемой клиенту. Например, при использовании на физическом сервере Linux клиент получит также только Linux. В свое время это обстоятельство определило путь развития .masterhost и выбор необходимого решения. Solaris, начиная с 10-й версии, позволяет реализовать подобный функционал, но специалистов по этой операционной системе на рынке меньше, и стоят они значительно дороже. И поэтому именно клиентам значительно интереснее Linux, нежели Solaris.

Виртуализация на уровне операционной системы для Linux-приложений осуществляется в .masterhost с помощью технологии Virtuozzo компании Parallels. Разновидность Linux клиент может выбрать сам. В компании подготовили набор шаблонов установки для наиболее популярных представителей этого семейства операционных систем, но при желании можно скомпоновать практически любую конфигурацию ПО. К тому же, Parallels сама распространяет шаблоны наиболее популярных дистрибутивов Linux.

Кроме того, .masterhost предоставляет VPS и на платформе Windows, тоже с использованием технологии Virtuozzo.

На сегодняшний день услугой виртуальных серверов компании пользуются около 2 тыс. клиентов. По наблюдениям Крикова, многие заказывают ту операционную систему, которую они видят в первых строках предлагаемого списка. Далее клиент может либо сам поставить нужное приложение, либо воспользоваться предлагаемой поставщиком установкой.

Серверы и ЦОДы

С точки зрения организации ЦОД виртуализация позволяет повысить плотность использования предоставляемых клиентам серверов. Без нее можно было бы обойтись, заменив виртуальные серверы физическими. Поддержка виртуальных и физических серверов стоит примерно одинаково с точки зрения администрирования при автоматизации основных процессов. Однако надо понимать, что на несколько физических серверов приходится гораздо больше затрат по поддержке оборудования, сетевой и инженерной инфраструктуры. Затраты растут за счет неоднородности требований к аппаратной части в разных проектах, поскольку для их реализации требуются серверы различной мощности и конфигурации, для ремонта нужны различные комплектующие, а для обслуживания — различные инструменты администрирования и специалисты, обладающие необходимыми знаниями. Если же попытаться использовать одинаковые серверы, то они в лучшем случае будут частично недогружены. В свою очередь, виртуализация позволяют снизить стоимость услуги предоставляемого выделенного сервера. То есть в итоге использование VPS оказывается более выгодным.

Есть ряд операций, которые на виртуальных серверах выполнять легче, например, обновление ядра операционной системы. На физических серверах это обязательно сопровождается перезагрузкой. В случае виртуализации клиент просто не заметит этой операции благодаря механизму миграции: работающий сервер просто переносится на новый физический сервер с обновленным ядром операционной системы.


Портрет ИТ-директора

Позиция Дмитрия Крикова по ряду принципиальных вопросов во многом определяется спецификой бизнеса. Одним из ключевых в ИТ-поддержке бизнеса является вопрос о том, что правильнее — адаптировать систему под бизнес или наоборот. Криков считает, что это зависит от значимости для бизнеса модификации. Если это несущественная мелочь, то допустимо модифицировать бизнес-процессы под существующие инструменты. В принципиальных же ситуациях следует выбирать систему, которая устроит бизнес.

«Мы ищем инструмент для решения задач бизнеса и при необходимости адаптируем его», — рассказывает Криков.

Во многом ответ на поставленный вопрос определяется экспертной оценкой степени стандартности бизнес-процессов. Криков считает, что в его бизнесе много нестандартного за счет рыночной диверсификации. Компания старается сделать свои услуги уникальными, поскольку это позволяет привлекать и удерживать клиентов за счет высокого качества и широких возможностей. Основу для их создания и поддержки не всегда удается найти на рынке, поэтому приходится использовать решения, написанные самостоятельно.

Интересен также вопрос, касающийся использования соглашения об уровне обслуживания (SLA). «У нас нет SLA, ориентированных на массового клиента», — отмечает Криков. В договорах оферты зафиксированы обязанности сторон, но отдельных документов SLA, предусматривающих серьезную материальную ответственность, нет. Такой документ составляется в рамках контрактов с отдельными клиентами. Причина выбора такого подхода проста: гарантия качества требует затрат, следовательно, удорожает услугу, массовый же клиент хочет получить хорошие, но недорогие услуги.

Внутри компании есть подразделение, задача которого — обеспечить работоспособность офисной сети, компьютеров и другой техники, некоторых внутренних систем документооборота. Это чисто сервисное подразделение, и оно также не использует SLA.

Обсуждая применение международных стандартов, Криков отметил, что следовать на практике большинству из них очень дорого, клиенты не всегда готовы за это платить, поэтому используют ту часть международных стандартов, которая необходима для поддержания хорошего качества услуг.

Криков с уважением относится к свободно распространяемому ПО. Примером служит созданная на базе открытого ПО система управления запросами. Вне зависимости от канала (телефон, электронная почта и т.д.) запрос клиента попадает в единую систему, анализируется и маршрутизируется. Когда несколько лет назад эта система внедрялась, пришлось сделать ряд доработок, которые были выполнены внутри компании и ее силами. Часть из них была учтена разработчиками ядра системы, а другая часть была настолько специфична для .masterhost, что не имело смысла возвращать ее в сообщество. Кроме того, на основе свободно распространяемого ПО была создана система мониторинга технологических систем и многие другие внутренние системы компании.

Важной составляющей бизнеса .masterhost является организация Help Desk. При этом часть идей была позаимствована из международных стандартов, в том числе ITIL. Существует единая точка входа и три основные линии поддержки — две собственных (операторы и специализированные отделы — программного обеспечения и поддержки ЦОД) и третья — вендоры, поставщики решений. Каждая линия структурирована. Подавляющее большинство инцидентов разрешается на первой линии поддержки. По словам Крикова, инциденты анализируются, ведется проактивная деятельность по снижению их числа.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF