Хорошо знакомая идея самообслуживания приобрела в последние годы новое звучание.

Согласно проведенному в середине 2006 года журналом Self-Service World исследованию мирового рынка, первое место в использовании этой технологии принадлежит розничной торговле, далее идут ресторанный бизнес, финансовые и банковские услуги, туристический бизнес и т.д. Наиболее устойчивым спросом пользуются киоски доступа в Internet, банкоматы, информационные киоски с данными о товарах. Почти половина респондентов отметили, что использование устройств самообслуживания обусловлено запросами клиентов и необходимостью увеличить эффективность бизнеса.

Развитию систем самообслуживания в России препятствует прежде всего плохое качество каналов связи, из-за которого выполнение более или менее нестандартных запросов может занимать значительное время и приводить к сбоям системы. (В качестве примера можно привести киоски получения информации о расписании поездов и наличии мест в них на московских вокзалах.) Кроме того, техническая поддержка устройств для самообслуживания клиентов требует наличия квалифицированного персонала на местах, что является серьезной проблемой в регионах. Не следует забывать и о распространенном в нашей стране бытовом вандализме, от которого страдает любая техника, находящаяся в свободном доступе (например, известные всем телефоны-автоматы). Это заставляет размещать устройства самообслуживания исключительно в хорошо просматриваемых, охраняемых местах, но не всегда удобных для рядового пользователя.

Технология самообслуживания ориентирована прежде всего на выполнение достаточно простых тиражируемых операций, таких, как получение наличных денег в банкомате, оплата услуг мобильной связи или Internet-услуг. Именно эти виды самообслуживания получили наибольшее распространение в России. Лидеры отраслей, где может применяться самообслуживание, хотели бы добиться гораздо более широкого использования свой продукции, тем более что потенциал технологии действительно велик.

Однако не следует забывать, что расширение сферы ее применения предполагает достаточно высокий уровень культуры потребителя. Прежде всего, как показывает практика, отечественный клиент хочет в первую очередь получить качественную услугу и в последнюю очередь готов предпринимать для этого серьезные усилия. В то же время существенным спросом пользуется возможность контроля выполнения работ на разных стадиях оказания услуги. Таким образом, компании, которые хотят распространить системы самообслуживания на услуги, требующие интенсивного участия клиента, должны проводить серьезную работу по формированию и развитию клиентской базы. Даже такая простая операция, как самостоятельная регистрация на авиарейс, может потребовать нестандартных решений, если пассажир хочет, например, получить место в определенной части самолета.

Отсутствие прямого контакта с клиентом в процессе оказания услуги затрудняет организацию обратной связи и, следовательно, использование CRM-технологий. Например, поставщик услуг продаж через Internet может автоматически регистрировать популярность тех или иных операций, но для того чтобы выяснить мнение клиента о путях совершенствования предоставления услуг, необходимо проводить специальные исследования.

Таким образом, на сегодняшний день в России технология самообслуживания охватывает достаточно узкий сектор массового рынка услуг. Расширение использования этой технологии возможно, но от поставщиков потребуются значительные усилия.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF