Системы бизнес-анализа (business intelligence, BI) доступны теперь не только для «больших парней». По мере того как приложения дешевеют, а управление ими упрощается, все больше ИТ-директоров малых и средних компаний используют бизнес-анализ для управления инновациями и повышения конкурентоспособности.

ИТ-директору компании Delta Sonic Car Wash Systems Крису Бэйбилу удалось сосредоточить в своих руках рычаги управления численностью привлекаемого персонала.

Руководство Delta Sonic понимало, что работу сети автомоек и магазинов сопутствующих товаров можно организовать более эффективно. Хотелось бы также добиться увеличения объемов продаж. Однако у менеджеров практически не было инструментов, которые позволили бы составить перечень хорошо продающихся товаров, выделить пользующиеся популярностью автомойки, оценить эффективность маркетинговых инициатив и влияние этих инициатив на развитие других сегментов бизнеса. Поэтому при поиске источников дальнейшего роста определяющая роль в Delta Sonic отводилась тщательному анализу текущего положения дел и взаимоотношений с клиентами.

Бэйбил был убежден в том, что внедрение приложений бизнес-анализа окажет несомненную помощь в повышении эффективности работы компании из Буффало. Система бизнес-анализа

должна пересылать информацию о результатах продаж и реакции клиентов на скидки в финансовую и маркетинговую службу, чтобы их руководители могли проанализировать, какие их инициативы сработали, а какие нет.

Бэйбил знал: чтобы заручиться согласием руководства на приобретение приложения BI, понадобятся убедительные аргументы. Некоторые менеджеры основных подразделений считали систему бизнес-анализа слишком дорогостоящим и тяжеловесным решением для компании среднего звена. Многие руководители Delta Sonic десятки лет пользовались бумажными отчетами, и для решения о переходе на новые технологии требовались очень серьезные основания. Кроме того, Бэйбилу предстояло сломать стереотип, согласно которому системы бизнес-анализа предназначались только для «больших парней» — мегакорпораций, ведущих бизнес в мировом или по крайней мере национальном масштабе и оперирующих тера- и петабайтами информации.

После нескольких месяцев посещения конференций, посвященных бизнес-анализу, бесед с многочисленными поставщиками и проведения презентаций, на которых демонстрировалось, как легко можно повысить эффективность работы автомоек с помощью Web-приложений BI, Бэйбил почувствовал, что созрел для решительных действий. Тщательные расчеты и результаты тестирования помогли ему заручиться поддержкой финансового директора, менеджеров по операциям и лидеров ключевых бизнес-подразделений и обосновать необходимость крупных инвестиций в системы бизнес-анализа. В 2004 году владельцы сети Delta Sonic одобрили проект внедрения приложений бизнес-анализа Cognos 8 стоимостью 250 тыс. долл. По оценкам аналитиков Hoovers, для компании, годовой оборот которой составлял 200 млн. долл., это было очень серьезным вложением. В 2006 году через несколько месяцев пробной эксплуатации простых аналитических систем, позволяющих узнать, какие инициативы способствуют увеличению продаж пива и почему, какие марки сигарет продаются лучше других, Бэйбил со своей командой развернул систему и в других бизнес-подразделениях, специализирующихся на мойке автомобилей и замене масла. Информации, получаемой из магазинов и автомоек и основанной на знании того, какие инициативы лучше стимулируют продажи других товаров и услуг, а также мероприятий по налаживанию контроля за статистикой кассовых операций в целях предотвращения убытков, оказалось достаточно, чтобы вернуть половину вложенных денег. «Система действительно окупила себя», — отметил Бэйбил.

Опыт Delta Sonic отражает расширяющуюся тенденцию. Все больше директоров ИТ-служб малых и средних предприятий стремятся оправдать расходы на приложения бизнес-анализа, демонстрируя, как соответствующие инструментальные средства помогают анализировать поведение клиентов и получать в конечном итоге дополнительную прибыль. Выводу систем бизнес-анализа на этот рынок способствует и появление менее дорогих приложений. Бизнес-анализ больше не требует сложного и дорогостоящего набора решений для получения доступа к нужной информации, базам данных и системам хранения.

«Все это стимулирует приток инвестиций в ИТ, — отметил Джим Баум, президент и директор по операциям компании Netezza, специализирующейся на поставке оборудования для хранилищ данных. — Новые инструменты бизнес-анализа носят прикладной характер и работают в рамках существующей инфраструктуры ИТ. Они отличаются простотой эксплуатации и технической поддержки и стоят дешевле».

Короче говоря, бизнес-анализ больше не является технологией для мегакорпораций.

«Поставщики систем бизнес-анализа активно пытаются сегодня привлечь внимание компаний среднего звена, — отметил Грег Белкин, аналитик Aberdeen Group. — Рынок подвергается весьма серьезному давлению со стороны поставщиков новых продуктов и вполне в состоянии составить конкуренцию «большим парням».

Для компаний среднего звена — с оборотом от 100 млн. до 1 млрд. долларов — доводы в пользу внедрения систем бизнес-анализа представляются даже более весомыми, чем для крупных компаний. Бизнес-анализ может потребовать достаточно серьезных капиталовложений (по оценкам директоров ИТ-служб мелких и средних предприятий, инвестиции здесь могут достигать уровня в 100—250 тыс. долл.) Подобные проекты требуют серьезного внимания небольших ИТ-служб, которые и так едва справляются с заявками пользователей. Однако потребность в системах бизнес-анализа для небольших и средних предприятий может оказаться весьма высока. Исследований рентабельности систем бизнес-анализа на рынке предприятий среднего звена никто не проводил, поэтому остается принять на веру обоснования ИТ-руководителей, которые утверждают, что капиталовложения окупятся довольно быстро. Успех внедрения зависит от четырех составляющих: определения порядка инвестиций в системы бизнес-анализа; быстрого получения результатов для завоевания доверия; предоставления пользователям весомых преимуществ и обеспечения полноты и достоверности информации, поступающей на вход приложения. И тогда системы бизнес-анализа откроют новые пути для увеличения объемов продаж и сокращения расходов.

«Конечно, потребовалось некоторое время, чтобы люди привыкли к новым программам, но овчинка стоила выделки, — заметил Бэйбил. — Соотношение между доходами и затратами сразу изменилось к лучшему. Со временем мы увидим и другие результаты».

 

Помощь в развитии

Один из наиболее сложных периодов компания среднего звена переживает в процессе вхождения в когорту крупного бизнеса, где годовой оборот превышает миллиард долларов. Вложения в персонал, чтобы поддерживать соответствующий уровень продаж, расширение спектра охваченных географических регионов, конкуренция с организациями, располагающими значительно большим бюджетом и опирающимися на известные торговые марки — вот далеко не полный перечень задач, которые приходится решать таким предприятиям. Масштабы операций и их финансирование растут, а ИТ-директора средних компаний все чаще обращаются за помощью к системам бизнес-анализа, которые превращаются в один из важных компонентов стратегии дальнейшего развития и усиления конкурентоспособности предприятия.

В Delta Sonic, к примеру, руководству хотелось бы лучше понять, какие именно факторы влияют на рост продаж, чтобы не принимать стратегические решения методом проб и ошибок. Компания Clif Bar, годовой оборот которой составляет 480 млн. долл., специализируется на производстве продуктов питания и готовых завтраков. Руководство Clif Bar обратило внимание на средства бизнес-анализа, после того как два ее основных конкурента вошли в состав глобальной корпорации с многомиллиардным оборотом. В компании Blue Mountain Ski Resort средства бизнес-анализа появились по настоянию купившего ее инвестиционного предприятия, которое в ближайшие пять лет планирует вложить в развитие бизнеса почти миллиард долларов, что должно помочь удвоить объемы продаж. Для поставщика финансовых услуг JBHanauer внедрение системы бизнес-анализа является вопросом выживания. Все его основные конкуренты либо вынуждены были покинуть рынок, либо были приобретены крупными финансовыми структурами. «Мы относимся к числу последних игроков среднего звена, — пояснила Шарлин Барнс, ИТ-директор и исполнительный вице-президент компании. — Поэтому бизнес-анализ имеет ключевое значение для продолжения нами своей деятельности».

ИТ-руководители, опрошенные аналитиками Merrill Lynch в июле 2006 года, полагают, что в условиях существующей конкурентной среды финансированию поддержки систем бизнес-анализа и хранилищ данных при составлении бюджета ИТ-службы должна отводиться приоритетная роль. «Организации всех масштабов вынуждены сейчас заниматься решением схожих по своей сути вопросов», — подчеркнул Белкин.

Сегодня компании продолжают накапливать данные. Баум полагает, что объем его клиентской базы данных ежегодно удваивается. А с учетом того, что все больше сведений поступает из систем электронной коммерции и RFID, у компаний накапливаются просто горы информации, и ее эффективный анализ может помочь добиться роста продаж.

Для организаций среднего звена хранить информацию, на основании которой принимаются стратегические решения, в электронных таблицах Excel уже неприемлемо.

 

Демонстрация результатов и завоевание доверия

Системы бизнес-анализа могут быть очень сложными и дорогостоящими. В компаниях средней величины, с ограниченным персоналом и бюджетом ИТ-службы убедить руководство инвестировать средства в приложение бизнес-анализа не так просто.

Вот почему ИТ-директор компании Blue Mountain Ski Resort Джон Гауэрс считает, что надо начинать с небольших вложений, позволяющих оценить окупаемость системы, а затем постепенно переходить к расширению программы. Именно такой линии он придерживался, когда в 1999 году 50% активов лыжного курорта было куплено компанией Intrawest. (В 2006 году курорт был приобретен инвесторами The Fortress Investment Group).

Бизнес Blue Mountain включает несколько направлений, начиная от предоставления гостиничных услуг и заканчивая розничной торговлей и прокатом горнолыжного снаряжения. Амбициозные планы Intrawest в отношении Blue Mountain предусматривали увеличение числа туристов, посещающих курорт, с 300 тыс. до 700 тыс. человек в год, сдачу внаем не 200, а 1400 домиков, а также доведение количества имеющихся ресторанов и бутиков, которые сегодня можно пересчитать по пальцам, до 70. Гауэрс понимал, что для решения столь сложной задачи ему понадобятся приложения бизнес-анализа, с помощью которых можно было бы собрать базовую информацию для управления продажами и инвестициями компании. Требовалось определить, какие инвестиции принесли желаемую отдачу, как влияли продажи товаров и услуг на успех других мероприятий, каким образом следует осуществлять управление растущими ресурсами материальных средств, в том числе снаряжением и жилыми помещениями.

В феврале 2002 года Гауэрс вместе со специалистами компании Datavision приступил к построению простой системы бизнес-анализа, которая позволяла бы контролировать процессы управления имуществом и транзакции кассовых терминалов. Расходы удалось минимизировать за счет использования старой, свободно распространяемой версии приложения Datavision Applix TM1. Взяв Applix за основу, Гауэрс заплатил Datavision 40 тыс. долл. за создание интерфейса ETL, позволяющего осуществлять манипулирование данными и их отображение. Приложение обеспечивало контроль за продажами в пересчете на одного туриста, в частности за доходами от проката лыж, продаж напитков и сдачи внаем помещений. Можно было проанализировать результаты за день или за произвольно выбранный интервал времени. Ранее существовала возможность лишь интегральной оценки, а цифры продаж хранились в базах данных отдельных подразделений. Это приводило к тому, что на сбор, обработку и передачу соответствующей информации руководству уходило несколько дней, а иногда и недель. В результате меньше времени оставалось на проведение специальных рекламных кампаний, направленных на стимулирование продаж в период низкого спроса, или сглаживание непредвиденных резких колебаний покупательской активности.

За несколько месяцев испытаний инструментальных средств бизнес-анализа Гауэрс смог оценить работу ресторана, подразделения, занимающегося прокатом лыж, и бизнеса, связанного с арендой домиков. У него появилась информация о том, когда продажи падали, а когда росли. Поддерживая взаимодействие со службой маркетинга, соответствующие подразделения получили возможность увеличить продажи за счет использования стимулирующих факторов. За последние четыре года оборот гостиничного бизнеса вырос на 67%.

В какой-то степени этот рост обусловлен и применением системы бизнес-анализа. В 2005 году Гауэрс попытался развить первоначальный успех и убедить руководителей бизнес-подразделений инвестировать 50 тыс. долл. в более свежую версию Applix, упрощающую интеграцию новых продуктов и услуг.

Уже вскоре обновленная система окупилась. Ранее с прокатом лыжных ботинок возникали серьезные трудности, из-за этого снижались объемы продаж билетов на подъемник и недостаточным спросом пользовались услуги по прокату лыж. Выяснилось, что было закуплено слишком много ботинок больших размеров, а обуви среднего размера недоставало. Необходимо было срочно исправлять ситуацию. Но как это лучше сделать?

Гауэрс обратился к обновленному приложению бизнес-анализа. Он обработал исходную информацию и попытался оценить, в каких пропорциях следует увеличить закупки обуви средних размеров, сократив одновременно объемы приобретения больших ботинок. Реализация проекта началась зимой прошлого года, и уже к концу сезона доходы от проката лыж выросли на 15% без увеличения суммы, выделяемой на закупку ботинок. Число довольных клиентов увеличилось, а это способствовало росту популярности курорта в целом.

«В данном конкретном случае нам удалось продемонстрировать быструю окупаемость, — заметил Гауэрс. — Благодаря принятию грамотных управленческих решений мы сумели добиться существенного увеличения объемов продаж. Как только вы показываете хороший результат, на вас со всех сторон начинают сыпаться предложения, и вы получаете необходимую поддержку».

 

Расширение полномочий пользователя

Быстрый успех наглядно продемонстрирует всем преимущества бизнес-анализа. Но главным условием завоевания доверия является предоставление доступа к полученным результатам руководителям бизнес-подразделений, менеджерам среднего звена и менеджерам по продажам, чтобы они имели возможность оценить достоинства новой технологии.

«Для нас все это выливается в поиск приложения, которое торговые представители могли бы легко использовать в своей деятельности, — рассказал Ричард Бораньо, вице-президент компании Clif Bar по финансовой деятельности, бухгалтерскому учету и ИТ. — Кроме того, программа должна в достаточно простой форме отображать историю продаж, изучая которую, компания могла бы поддерживать более тесные взаимоотношения с клиентами».

Продолжая контакты с торговыми представителями Clif Bar, Бораньо искал приложение бизнес-анализа на основе Web-технологий, с помощью которого можно было бы оценить совокупный объем продаж каждого из товаров, проанализировать долгосрочную динамику продаж и продажи в режиме реального времени. Приложение должно было иметь простой интерфейс, объединяющий несколько запоминающихся и понятных пиктограмм. Торговым представителям необходимо действовать быстро и четко, при общении с клиентом у них нет времени на изучение программы и нет возможности обратиться в службу технической поддержки. «Они должны досконально разобраться с программой за двухчасовой сеанс обучения», — пояснил Бораньо.

Он попросил двух торговых представителей помочь ему оценить системы поставщиков, участвовавших в конкурсе за право получения заказа. «Лучше всего сразу взглянуть на все это глазами торговых представителей, — заметил Бораньо. — Ведь вы пытаетесь облегчить им жизнь. Чтобы уяснить задачу, необходимо проанализировать их действия, понять, что им нужно. Если система слишком сложна в эксплуатации, это приведет к неразберихе и заставит пользователей усомниться в способности ИТ-службы удовлетворить их потребности».

В 2002 году по рекомендации представителей службы продаж Бораньо решил приобрести за 85 тыс. долл. корпоративную поисковую систему FAST Radar, поддерживаемую компанией FAST. Приложение предоставляло торговым представителям сведения о текущих и совершенных ранее поставках в каждый из магазинов. Благодаря этим данным можно было продемонстрировать клиентам, сколько товаров Clif Bar было отгружено за конкретный интервал времени и какие из них продавались лучше всего. Наполнение полок этими товарами способствовало дальнейшему увеличению продаж Clif Bar и росту оборота магазина. В результате разброс цифр при планировании удалось сократить с 30 до 15%. После спада, наблюдавшегося в 2004 году, в 2005-м компания продемонстрировала устойчивый рост. Продажи увеличились на 25%, в том числе благодаря новой системе бизнес-анализа.

В прошлом году этот успех помог Бораньо расширить сферу применения приложения FAST, добавив туда функции прогнозирования затрат, способствующие уточнению квартальных планов продаж. Благодаря этому удалось покончить с использованием шаблонов Excel, сэкономить время и устранить ошибки.

Объединив планы торговых представителей с анализом результатов продаж за прошлые периоды, отражающим влияние рекламных инициатив и сезонных факторов, финансовая служба сумела минимизировать товарный резерв на складе (запасы, рассчитанные на 77 дней продаж, сократились до уровня, обеспечивающего удовлетворение спроса в течение 35 дней), сэкономив за год 2 млн. долл. благодаря уменьшению порчи товаров и снижению процентных расходов.

Какой урок извлек Бораньо из всего этого? «Не пытайтесь сразу получить поддержку максимального числа функций, — советует он. — Действуйте проще. Выбирайте приложение, которое будет расти вместе с вами».

 

Отделяйте зерна от плевел

Эффективность приложения бизнес-анализа определяется качеством используемых в нем данных. Если в них содержатся ошибки или в одну кучу свалена номенклатура, формировавшаяся на протяжении десятилетий, будьте готовы к тому, что вам придется потратить немало времени на очистку базы данных.

В прошлом году Барнс приступила к внедрению приложения BI, которое позволило бы оценить эффективность работы компании и проконтролировать работу финансовых консультантов. Руководители филиалов получали возможность следить за соотношением инвестиций и продаж. Барнс понимала, что фильтрация данных имеет чрезвычайно важное значение для реализации ее планов, поскольку в базе данных JBHanauer содержались противоречивые сведения. Различные категории муниципальных облигаций, корпоративных ценных бумаг и привилегированных акций классифицировались по-разному в зависимости от того, в какой транзакции они участвовали. Отмененные сделки учитывались как проведенные, вследствие чего число поручений на покупку заметно превышало реальное. В процессе фильтрации данных и определения того, какая информация должна присутствовать в анализе, Барнс рекомендовала ИТ-директорам поддерживать тесную связь с руководителями подразделений. Следует ли анализировать данные за последние два года или же за пять, десять и более лет? «Все это требует внимательного изучения, — заметила она. — Нужно продумать, насколько далеко назад имеет смысл углубляться при анализе архивных данных. Поможет ли вам чем-то экскурс на миллион лет в глубь веков?»

Барнс признала, что несогласованность данных подрывает доверие к бизнес-анализу. После тщательного изучения и обобщения расхождений процедуру фильтрации данных решено было выполнить в автоматическом режиме. Два программиста работали над этим в течение двух месяцев — весьма существенные затраты ресурсов для компании масштаба JBHanauer. Но отфильтровать данные было совершенно необходимо, лишь в этом случае приложение приносило существенную пользу.

В ноябре 2005 года Барнс купила пакет Cognos 8 BI, а в октябре 2006 года первый этап внедрения приложения был завершен. Теперь каждое утро, включая компьютер, руководители филиалов в первую очередь просматривают отчет о выполнении операций за предыдущий день. Менеджеры получают пять различных отчетов, в том числе — об изменении средней динамики продаж за последние 45 дней, информацию о том, какие активы продаются лучше всего, как работает каждый из консультантов по финансовым вопросам, и какова эффективность функционирования возглавляемого ими подразделения в сравнении с другими филиалами. Руководители филиалов используют отчеты, для того чтобы понять, насколько хорошо им удается поддерживать пропорции предлагаемых продуктов, своевременно выявлять трудности, возникающие с продажами, и преодолевать прочие осложнения. «Они начинают задавать вопросы, о которых ранее никто даже не думал», — пояснила Барнс.

Остается посмотреть лишь, в какой степени новая система улучшила результаты JBHanauer и помогла ли она компании довести конкурентоспособность до уровня, который позволит ей вести борьбу с инвестиционными фирмами, обладающими многомиллиардными активами. По словам Барнс, после запуска приложения в октябре компания продемонстрировала самые высокие показатели за последние 18 месяцев. Стало ли это следствием грамотного маркетинга, благоприятной рыночной конъюнктуры или же непосредственным результатом внедрения приложения бизнес-анализа? Пока еще слишком рано делать какие-то далеко идущие выводы, но у Барнс сомнений на этот счет нет: «С появлением у нас приложения бизнес-анализа мы сразу открыли для себя простую истину».

 

Время нововведений

Успех порождает энтузиазм, а следовательно, поддержку систем бизнес-анализа в масштабе всей компании. Достигнутые результаты свидетельствуют о том, что эти приложения действительно представляют собой нечто необычное.

В компании Delta Sonic Бэйбил рассматривает возможность интеграции в приложение бизнес-анализа внешних источников данных, что должно повысить эффективность управления персоналом в компании. При планировании привлечения персонала он рассчитывает использовать прогнозы Национальной метеорологической службы. Например, зная, когда и сколько снега выпадет, как долго температура продержится ниже нулевой отметки (в этот период дорожные службы применяют химические реагенты, и автомобили быстрее пачкаются), можно проанализировать, какое количество владельцев машин посетили автомойки во время прошлых снегопадов, и приблизительно оценить спрос на услуги моек Delta Sonic. А это позволит избежать привлечения избыточного или недостаточного числа работников.

В отношении систем бизнес-анализа у Бэйбила имеется и много других идей. Единственное, что сдерживает дальнейшее продвижение этих приложений, — необходимость убедить менеджеров шире их использовать. «Но как только нам удастся показать, чего можно добиться при помощи данных средств, все сразу встанет на свои места, — отметил Бэйбил. — Пока же мы находимся лишь в самом начале нашего пути».


ALLAN HOLMES. Small and Smart. CIO MAGAZINE. JANUARY 15, 2007


 

Интеллектуальные инструментальные средства и как их выбирать

Что нужно принять во внимание при оценке платформ и приложений бизнес-анализа?

Прежде чем пригласить для презентации представителей первого поставщика систем бизнес-анализа, ИТ-директор небольшой или средней компании должен спросить себя: «Каким образом моя организация будет использовать данные, предоставляемые приложением BI?»

«На этот вопрос можно дать два ответа, — отметила Лесли Амент, директор Aberdeen Group по изучению клиентских интеллектуальных систем. — Выбор определяется тем, в какую систему бизнес-анализа вы готовы вкладывать деньги».

Некоторые организации планируют использовать системы бизнес-анализа для поддержки стратегических решений, связанных с разработкой новых продуктов или управлением эффективностью работы компании. Других же больше интересуют текущие операции: организации продаж, маркетинговой деятельности, обслуживания клиентов, снабжения и производства. По данным специалистов Aberdeen, чуть более половины из всех организаций, эксплуатирующих системы бизнес-анализа, делают это для поддержки стратегических решений. К двум главным направлениям повседневной деятельности, требующим привлечения систем бизнес-анализа, относятся организация продаж, предполагающая дальнейшее развитие бизнеса, и обслуживание клиентов.

Впрочем, независимо от того, будете ли вы использовать систему бизнес-анализа для поддержки стратегических решений или для улучшения текущих операций, в любом случае это сулит определенные выгоды. Последние предложения разработчиков свидетельствуют о том, что системы BI не обязательно должны стоить очень дорого, затраты на некоторые приложения вполне укладываются в сумму от 25 тыс. до 75 тыс. долл. «Представители малых и средних предприятий почему-то считают, что в систему бизнес-анализа уже на начальном этапе потребуется вложить большие деньги, а это под силу лишь очень мощным игрокам, — пояснила Амент. — Но такая точка зрения не всегда справедлива».

Приложения бизнес-анализа становятся все менее дорогими, потому что производители выпускают упрощенные версии, которые не требуют такой большой вычислительной мощности. К примеру, в прошлом году компания Cognos представила приложение бизнес-анализа Cognos 8, архитектура которого позволяет клиентам самим выбрать необходимый им спектр возможностей.

Если задача заключается в том, чтобы обеспечить поддержку стратегических решений, Амент рекомендует внимательнее присмотреться к особенностям платформ бизнес-анализа. Среди поставщиков, предлагающих соответствующие службы, можно выделить компании Business Objects, Cognos, Microstrategy, Oracle/Siebel, SAP, SAS, SPSS и Teradata. Специалисты SAP, SAS и Teradata вместе со своими партнерами работают над продвижением соответствующих решений на рынок компаний среднего звена.

Поддержку взаимоотношений с внешними контрагентами предлагается осуществлять на основе анализа операционных отчетов и/или использования инструментальных панелей, поставляемых компаниями Maximizer, NetSuite, Sage, SAP, Siebel и Salesforce. com. Все они, за исключением Maximizer, предлагают недорогие приложения на базе Web-технологий, разработанные с учетом специфики малых и средних предприятий. Однако эти продукты не являются платформами BI в чистом виде. Среди них представлены в основном приложения CRM, объединяющие операционные отчеты и инструментальные панели, которые могут оказать существенную помощь в решении маркетинговых задач, в деле налаживания продаж и дальнейшего развития бизнеса, а также в организации эффективной работы колл-центра.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями