возможностей, позволяющих повысить производительность обработки информации, привел компанию «Мир книги» к весьма интересным решениям. В частности, приобретен успешный опыт использования двумерных (матричных) кодов для ИТ-поддержки регистрации заказов.

Время от времени заполнять бумажные формы документов приходится каждому из нас. Оплата счета, оформление кредита или страховки, подписка на периодическое издание, получение дисконтной карты — эти и многие другие виды повседневной деятельности порождают поток заполненных от руки бланков. С другой стороны, тотальный переход к обработке и хранению информации с привлечением компьютеров и компьютерных сетей является одной из наиболее характерных примет нашего времени.

Мир каталожной торговли

Московская компания «Мир книги» начала свою деятельность в 1989 году с оказания услуг по подготовке корреспонденции организаций и частных лиц к почтовой рассылке. В 1994 году был выпущен первый номер журнала «Мир книги», и именно с этого издания компания переориентировалась на каталожную торговлю книгами и товарами народного потребления. Сегодня группа компаний «Мир книги» является одним из ведущих субъектов российского каталожного рынка. Деятельность компании оказала влияние на формирование профессиональных стандартов в данной области и во многом определила ход и направление развития всей каталожной торговли в России. «Мир книги» — давний партнер и крупнейший клиент ФГУП «Почта России». В настоящее время журнал-каталог компании выпускается шесть раз в год. Дополнительно издаются специализированные каталоги и программы по привлечению клиентов. Их ежегодные суммарные тиражи превышают 50 млн. экземпляров и рассылаются заказчикам по всей России. Основное место в каталогах отведено именно книгам. Помимо этого, компания предлагает своим клиентам различную мультимедийную продукцию, товары для путешествий и отдыха, красоты и здоровья, дома и сада. Ежегодно товары каталогов «Мира книги» заказывают около 2 млн. клиентов.

Как победить «человеческий фактор»

Одним из ключевых факторов, влияющих на эффективность процессов каталожной рассылки, было и остается качество и скорость ввода информации о заказах клиентов. Разумеется, масштабы деятельности уже довольно давно заставили «Мир книги» отказаться от хранения клиентских заказов в бумажном виде. Без автоматизации трудно было бы представить процессы проверки адресов для рассылки каталогов, поддержку прозрачности информации о клиентах, число которых измеряется миллионами, и многое другое.

Исследования в области оптимизации ввода начались с момента основания компании. Первое время в каталоги вкладывались не персонализированные бланки, а на конверт наклеивался стикер с уникальным кодом. Если клиент хотел сделать заказ, то ему приходилось самостоятельно заполнять бланк, указывая при этом не только адрес и перечень приобретаемых товаров, но и идентификационный номер, размещенный на стикере.

Первым шагом на пути к автоматизированной системе ввода стало освоение технологии персонализации. С 2000 года каталоги «Мир книги» комплектуются бланком, на который уже нанесена вся необходимая информация об адресате, клиенту остается только составить список заказываемых товаров. Как и ожидалось, нововведение было позитивно воспринято заказчиками: им больше не нужно было каждый раз указывать свои адресные данные. Внедрение технологии персонализации положительно сказалось и на производительности обработки заказов: ввод информации, нанесенной на бланк печатным способом, стал занимать у операторов меньше времени, кроме того, снизился процент ошибок, допускаемых в процессе разбора адресов. Однако переход к работе с персонализированными бланками не избавил компанию от необходимости ввода сведений о клиентах и их заказах вручную. Данное обстоятельство накладывало определенные ограничения на скорость обработки и рост числа заказов, снять которые можно было либо за счет значительного расширения операторского состава, либо путем дальнейшей автоматизации процессов ввода. Первое решение представлялось малоэффективным из-за низкого качества ручной обработки и отсутствия возможностей быстрого масштабирования системы на фоне значительных финансовых затрат на ее содержание. Проблемы, обусловленные человеческим фактором, нарастали как снежный ком, что и стало поводом задуматься о программно-аппаратной модернизации системы ввода. В рамках этого проекта предполагалось решить целый комплекс задач: снизить трудоемкость операторской деятельности, повысить достоверность информации о заказах, поступающих от клиентов, оптимизировать процессы, связанные с подготовкой рекламных каталогов, а также освоить новые каналы поступления заказов.

Традиционный процесс переноса информации с большого числа бумажных носителей в компьютер можно условно разделить на три основные операции: исполнитель берет документ из пачки, вводит данные и откладывает документ в другую пачку. Часто к трем перечисленным операциям добавляется четвертая — необходимость проверки введенной информации. Все этапы этого процесса сопровождаются неоднократным переводом взгляда с экрана монитора на бумажный документ, что ведет к снижению концентрации внимания на наиболее важной части работы — непосредственном вводе данных. Если принять во внимание, что большинство операторов работают с использованием «десятипальцевого» метода печати, то потери времени, связанные с перемещениями бумажных носителей, становятся совершенно очевидными.

Единственно приемлемым решением, увеличивающим производительность процессов ввода информации, является переход к «сканированному вводу». Использование данной технологии позволяет отображать отсканированный бланк и форму ввода заказа на экране монитора одновременно. Управление работой с бланком (переворот на другую сторону, переход к новому документу, возвращение к ранее введенному бланку) производится посредством нажатия клавиш, позволяя минимизировать перечисленные выше издержки работы с бумажными формами. Помимо этого, использование технологий сканирования для получения компьютерных изображений документов является мощной предпосылкой для перехода к автоматической обработке информации.

Результаты «пилотного» этапа

В конце 2003 года Департаментом ИТ при активном содействии руководства компании были начаты работы по внедрению технологии сканирования бланков. Первую версию системы ввода заказов решено было построить на основе собственных разработок Департамента ИТ, реализованных на платформе Oracle Forms с привлечением продукта Form Reader компании ABBYY. Параллельно с изменениями существующей системы ввода, связанными с обработкой сканированных бланков, специалисты Департамента ИТ при содействии других заинтересованных подразделений вели работы по унификации формы бланков заказов. В результате к середине 2004 года был разработан модуль, автоматизирующий процессы сканирования и распознавания заказов. Основным положительным эффектом от реализации «пилотного» этапа проекта стало 30-40% увеличение средней скорости обработки бланка заказа. Столь значительный рост производительности во многом обусловлен переходом к использованию технологии сканирования с автоматическим распознаванием кода клиента, позволившим операторам выполнять операцию ввода информации о заказе без предварительной идентификации клиента. Помимо этого, наладка печати уникальных кодов бланков непосредственно на самих бланках дала возможность автоматизировать процессы первичной сортировки заказов по рекламным акциям.

Наряду с преимуществами, полученными компанией от внедрения технологии сканированного ввода, опытная эксплуатация системы позволила выявить ряд ее недостатков. Поэтому положительные результаты «пилотного» проекта были расценены компанией как очень важные, но только первые практические шаги на пути модернизации системы ввода заказов.

Первая проблема была связана с тем, что технология штрихового кодирования, используемая в то время для идентификации бланков и на начальных этапах оправдывающая себя значительно более низкой стоимостью сканеров по сравнению со сканерами матричных кодов, уже не обеспечивала эффективный ввод возросшего объема заказов. Поскольку такая маркировка не могла вместить большой объем информации, то на каждый бланк приходилось наносить сразу два штриховых кода: номер бланка, позволяющий идентифицировать рекламный проект, и уникальный код заказчика в клиентской базе данных. Помимо того, что маркировка занимала значительную часть площади бланка, не устраивал низкий процент ее распознавания в Form Reader: успешно распознавалось не более 90% штриховых кодов. Поэтому техническими специалистами компании было принято вынужденное решение — размещать на бланках дополнительные контрольные поля, что приводило к еще большей «перегрузке» формы излишней с точки зрения клиента информацией.

Еще одним недостатком используемой технологии являлась недостаточно высокая скорость распознавания отсканированной информации. Поскольку полной унификации шаблона бланка заказов добиться не удалось, распознавание приходилось осуществлять в две фазы. На первом этапе распознавался уникальный код бланка, а затем в соответствии с результатом выбирался шаблон для распознавания кода клиента. Двухфазное распознавание являлось одним из лимитирующих факторов процесса ввода заказов — автоматическая обработка одного бланка занимала около 5 секунд.

Третье и, пожалуй, наиболее существенное ограничение стартовой версии системы ввода коснулось возможности одновременного автоматического распознавания кодов бланка и заказа клиента; оно было связано с проблемами точного позиционирования блоков распознавания. Печать кода бланка экономически выгоднее наносить типографским способом, в то время как уникальный код клиента печатался на промышленных принтерах ООО «Мир книги». При этом реперные точки, нанесенные в ходе персонализации документов на промышленных принтерах, невозможно было использовать для позиционирования печатной зоны при распознавании кода бланка и наоборот, метки, нанесенные типографским способом, непригодны для распознавания персонализированной информации. Эти проблемы поставили специалистов Департамента ИТ перед необходимостью поиска альтернативного решения, которое впоследствии было найдено.

Учет накопленного опыта

Стандартный жизненный цикл крупных информационных систем, начинающийся разработкой технического задания и завершающийся выводом из промышленной эксплуатации, составляет около 7-10 лет. За это время бизнес-процессы предприятия нередко претерпевают значительные изменения. То же можно сказать и о спектре ИТ, которые могут быть использованы для поддержки этих процессов: за несколько лет он обновляется настолько сильно, что разработка новой системы часто представляется более целесообразной, чем постоянные изменения старой. Основы первой системы ввода заказов компании «Мир книги» были заложены еще в 1998 году, к началу 2005-го цикл ее жизни подходил к завершению. К этому времени система существенно исчерпала свой технический потенциал и уже не могла полноценно отвечать растущим требованиям бизнеса к скорости выполнения заказов. Использование Oracle Forms в качестве среды разработки не способствовало высокой скорости внесения изменений в перегруженные функциональностью формы. Учитывая эти факторы, Департаментом ИТ было принято стратегическое решение начать разработку новой системы ввода заказов на платформе Oracle-Delphi.

Поскольку наиболее крупные изменения в технологии сканированного ввода уже были обкатаны на «пилотном» этапе, при разработке новой системы первостепенное значение придавалось созданию эргономичного интерфейса, способствующего повышению скорости и удобства работы конечных пользователей.

С технической точки зрения акцент был сделан на правильность внутренней архитектуры, возможность функционального расширения и масштабирования системы, а также удобство ее сопровождения. В рамках развития функциональных возможностей системы ввода предполагалось реализовать мультимедийную обработку заказов, не зависящую от канала их поступления: бумажный носитель, сканированный бланк, телефонный звонок, электронное письмо, SMS и т. п. В целях повышение уровня обслуживания за счет оперативной, дешевой и качественной обработки запросов, особое внимание планировалось уделить развитию телефонных каналов поступления заказов. Для реализации поставленной задачи приняли решение создать операторский центр обработки контактов, программно-аппаратное обеспечение которого должно было функционировать в тесной интеграции с системой ввода заказов. Как результат, «Мир книги» должен был получить в свое распоряжение контакт-центр, включающий комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов, проведения опросов, рассылок и других маркетинговых акций.

Параллельно с реализацией программной составляющей системы ввода Департамент ИТ проводил изучение применимости технологии двумерного кодирования для персонализации купонов. В качестве возможных решений рассматривались коды PDF417, MaxiCode и DataMatrix. От использования MaxiCode пришлось отказаться по финансовым соображениям, код PDF417 не обладал необходимой емкостью, не поддерживал использование кириллических символов, а также не имел избыточности, позволяющей создать устойчивые для чтения коды. В конце 2004 года репрезентативной группе клиентов были отправлены каталоги, содержащие бланки с маркировкой DataMatrix. Скорость и качество распознавания таких бланков значительно превзошли аналогичные показатели для штриховых кодов:

  • 15-процентная избыточность содержащихся в коде данных повысила надежность считывания информации и позволила корректно распознавать даже частично поврежденные бланки заказов, что увеличило процент распознавания до 98-99%;
  • скорость распознавания бланка заказа с кодом DataMatrix в среднем составила около 0,15 секунд.

Кроме того, двумерная символика DataMatrix спроектирована таким образом, что позволяла поместить большое количество данных на ограниченном пространстве. Одна маркировка DataMatrix могла содержать сведения как о номере бланка заказа, так и о коде клиента, что открывало возможности для более рационального использования площади документа.

Последним и наиболее важным результатом тестирования технологии DataMatrix стала возможность отказа от нанесения реперных точек при персонализации бланков. Данное обстоятельство открывало компании «Мир книги» перспективы для перехода к распознаванию рукописных заказов клиентов.

Управление рисками проекта внедрения

Успешность развития бизнеса компаний, работающих с миллионами клиентов, напрямую зависит от эффективности используемых ИТ-решений. Из вспомогательного ресурса, дающего дополнительные преимущества бизнесу,

ИТ превращаются в один из основных факторов, обусловливающих повышение конкурентоспособности предприятий. Неудивительно, что ключевая роль в перестройке бизнес-процессов таких компаний нередко отводится ИТ-службе. Именно ей приходится выступать в роли инициатора изменений и быть одной из главных движущих сил в ходе их реализации. Со временем эта тенденция только усиливается, так как рост числа автоматизированных бизнес-процессов все больше и больше вовлекает руководителей ИТ-служб в общее управление компанией.

Описанная ситуация имеет место и в «Мире книги»: в сфере реструктуризации ее бизнес-процессов зачастую не удается четко выделить роли заказчиков и исполнителей. Департаменту ИТ, занимающемуся реализацией практически всех крупных ИТ-проектов компании, помимо предложений по техническому воплощению, поддерживающему то или иное решение, неоднократно приходилось выступать и в качестве основного «двигателя» нововведений. Руководству Департамента хорошо знакомы риски организационного характера, неизбежные в условиях, когда представители заказчика и исполнителя работают в смежных подразделениях, и отношения между этими подразделениями носят неформальный характер. Решение подобных проблем во многом определяется позицией руководства компании, а также руководителей подразделений, участвующих в проекте. В ходе разработки новой системы ввода «подводные камни» вышеописанных рисков удалось обойти: идеи ИТ нашли позитивный отклик у основного заказчика - Департамента по работе с клиентом, активное содействие оказано высшим руководством компании.

Поэтапное выполнение проекта стало еще одним составляющим процесса минимизации рисков, связанных с человеческим фактором.

Первичная автоматизация, когда программное решение внедряется для поддержки бизнес-процесса, не отраженного до этого в какой-либо автоматизированной системе, имеет свои преимущества и свои сложности. С одной стороны, она может полностью перестроить бизнес-процесс и способствовать его выводу на новый качественный уровень. С другой, сопротивление со стороны персонала, деятельность которого оказывается затронутой автоматизацией, нередко становится причиной неуспеха проекта. Вторичная автоматизация, предполагающая постепенное развитие существующих информационных технологий, не часто приводит к качественным изменениям в бизнес-процессе, зато проходит менее болезненно и легче воспринимается сотрудниками компании. В ходе реализации проекта Департаментом ИТ была предпринята попытка использовать положительные стороны каждого из этих процессов и постараться, насколько возможно, избежать негативных проявлений. Разумеется, жизнь богаче любой схемы, однако, в целом полученный опыт позволяет сделать вывод, что поэтапная перестройка бизнес-процессов дает неплохие результаты: «пилотная» фаза проекта несколько сгладила трудности переходного периода, позволила выявить ряд упущений и промахов, а также определила направление последующих этапов работы.

Хронология внедрения

Уже к началу 2005 года идентификация бланков при помощи кода DataMatrix, на практике доказавшая свое преимущество по сравнению со штриховым кодированием, была внедрена в промышленную эксплуатацию. Еще одним немаловажным результатом перехода на новую технологию стало расширение партнерских взаимоотношений между «Миром книги» и ФГУП «Почта России». Совместными усилиями специалистов обеих организаций были разработаны стандарты маркировки платежных поручений на основе матричных кодов DataMatrix, что позволило «Почте России» наладить процессы автоматического считывания информации о клиенте при помощи защищенных контрольно-кассовых аппаратов.

В середине 2005 года программная составляющая системы ввода заказов была перенесена на платформу Oracle-Delphi. По предварительной оценке внедрение новой системы позволит обрабатывать более миллиона заказов ежемесячно. И уже весной 2006 года компания «Мир книги» вплотную приблизилась к этому рубежу. Еще одним положительным результатом проекта стало снижение процента ручной обработки бланков. Так, в середине 2005 года вручную вводилось около 20% процентов нераспознанных бланков, к началу 2006 года этот показатель снизился до 9%, а весной 2006 года он составлял уже около 5-6%. Эффект увеличения производительности системы во многом объясняется вниманием к эргономическим характеристикам программы. Помимо разработки архитектуры интерфейса, направленной на устранение бессистемности, разрозненности и дублирования смежного функционала и отсутствия стабильности в используемой терминологии, в целях оптимизации работы операторов был реализован принцип узко профильного использования клавиатуры, а также функционал автоматической подстановки наиболее вероятных значений на основе частотного анализа. После ввода первых символов имени или отчества клиента на экране отображается наиболее вероятное его значение, корректируемое в процессе дальнейшего набора. Аналогичную поддержку система оказывает и при вводе данных об адресах.

Новая система позволила также обеспечить выборочную верификацию операторской деятельности: после ввода заказа с отсканированного бланка возможен переход в режим повторного ввода.

При этом бланк направляется на повторный ввод другому оператору, после чего осуществляется проверка идентичности введенных данных. В случае расхождения информации проверка повторяется до тех пор, пока не будет получен стабильный результат. Для ввода информации, требующей полного совпадения с оригиналом, предусмотрен режим тотального контроля. В данном режиме производится дублированный ввод информации с последующей проверкой корректности данных. Помимо повышения достоверности результатов ввода, контроль деятельности операторов обеспечил руководству возможность анализа статистики ошибок, допускаемых в процессе обработки заказов.

Еще одной особенностью новой системы ввода заказов стала поддержка мультимедийного операторского ввода. Хотя сейчас основная часть клиентов «Мира книги» имеет возможность делать заказы только по обычной почте и телефону, внедрение новой системы позволяет компании быть готовой к росту числа заказов, поступающих по мобильным каналам связи, электронной почте и через Интернет.

При работе с новой системой оператор, прежде всего, выбирает канал поступления заказа: e-mail, SMS, телефонный звонок, письмо от клиента и т. п. После того программа начинает работать в соответствующем режиме приема информации. Помимо этого, реализация мультимедийного ввода заложила основы для автоматизации расчета заработной платы операторов с учетом особенностей работы в различных режимах приема информации.

К началу 2006 года работы по модернизации системы ввода подошли к своему завершению. Финальным этапом проекта стало оснащение и организация работы call-центра, интегрированного с системой ввода. В результате тщательного изучения оборудования, представленного на рынке центров обработки вызовов, выбор сделан в пользу контакт-центра Genesys от Alcatel. Решение приняли не сразу. Поскольку на тот момент компания уже использовала продукцию фирмы Ericsson, и особых нареканий работа этого оборудования не вызывала, то изначально предполагалось сохранить преемственность в области аппаратных решений.

Весной 2005 года «Мир книги» начал тестирование функций контакт-центра на базе системы Solidus-E-Care, разработанной специалистами компании Ericsson. Однако в процессе опытной эксплуатации стало ясно, что возможности продукта, особенно в области исходящего телемаркетинга, несколько расходятся с требованиями, предъявляемыми «Миром книги» к центру обработки вызовов, и для настройки системы под задачи компании потребуются значительные временные и финансовые затраты.

В качестве возможной альтернативы рассматривались предложения ведущих производителей телекоммуникационного оборудования — Alcatel и Avaya. Компания Avaya является безусловным лидером на отечественном рынке контакт-центров, однако требующиеся «Миру книги» возможности имелись только у дорогостоящего флагманского решения Avaya Interaction Center. В итоге остановились на комплексе Genesys Express v 7.1 от Alcatel. В качестве интегратора выбрали давнего партнера «Мира книги» — компанию IBM East Europe/Asia. В начале осени 2005 была запущена тестовая версия продукта, и уже к концу года компания смогла убедиться в правильности выбранного решения: комплексная система Genesys оправдывала возлагаемые на нее ожидания. Совместными усилиями специалистов обеих компаний была разработана конфигурация, оптимально соответствующая бизнес-задачам холдинга «Мир книги».

Итогом этой работы стала организация контакт-центра, поддерживающего автоматическую первичную обработку телефонных звонков по определенному сценарию. В случае правильного набора клиентом своего уникального кода в тональном режиме оператор, задействованный в обработке вызова, видит перед собой информацию об абоненте на экране. Помимо этого, реализованы такие функции, как идентификация рекламного каталога на основании номера телефона, по которому звонит клиент, маршрутизация вызовов по квалификации оператора (skills based routing), исходящий обзвон для поддержки проектов анкетирования, а также сбор различных статистик.

Продолжение следует

Масштабы деятельности компании «Мир книги» подразумевают высокопрофессиональное выполнение своих обязательств перед клиентами и партнерскими организациями. Связанный с этим круг задач весьма обширен и предполагает непрерывный анализ возможностей использования инновационных технологий в деле продвижения бизнеса.

Сегодня программно-аппаратный комплекс автоматизированного ввода заказов уже введен в промышленную эксплуатацию, однако о полном завершении проекта говорить еще рано. Системе предстоит дальнейшее развитие. На подходе реализация автоматического распознавания кода товара с последующей первичной верификацией результатов.

Наряду с использованием продуктов компании ABBYY, в рамках данного проекта планируется более активное привлечение собственных разработок Департамента ИТ в области распознавания рукописного текста.

Предварительные результаты тестирования технологии позволяют рассчитывать, что с ее внедрением около 40-50% заказываемых позиций будут распознаваться без участия операторского состава.

Кроме того, ближайшие планы компании предусматривают переход к сканированному вводу слабоструктурированных форм, а также документов, с произвольной структурой: результатов анкетирования и других маркетинговых акций, документации по возврату корреспонденции, переписки с клиентами и т. п.

Андрей Кульгейко — директор по ИТ ООО «Мир книги», Kam@mirknigi.ru

Ирина Александрова — системный аналитик ООО «Мир книги», airina@mirknigi.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями