Бизнес и технологии

Общение как конкурентное преимущество

Налаженное общение внутри организации чрезвычайно эффективно для ее бизнеса, свидетельствует исследование Frost and Sullivan. Влияние качественного общения на эффективность бизнеса составляет 36%, тогда как выход на новые рынки — 18%, а работа на внешних рынках — 7%. Совместная работа специалистов является важнейшим конкурентным преимуществом компании и должна подвергаться регулярному анализу. Оценивая масштабы и качество общения, руководство компании имеет возможность установить приоритеты инвестиций в технологии и способствовать внедрению новых средств общения. Как правило, внутри крупных компаний общение выведено на самый высокий уровень. Понимание необходимости эффективного общения специалистов наблюдается вне зависимости от региона, однако есть некоторые различия в используемых технологиях. Так, американцы отличаются от служащих других регионов тем, что чаще используют электронную почту и предпочитают конференцсвязь иным формам общения.

Научиться предсказывать

ИТ-менеджеры имеют в запасе около пяти лет, чтобы приготовиться к волне технологических инноваций, которая прокатится по мировой экономике, считают в IDC. Очевидно, что в сфере технологий наступает эпоха быстрых перемен — это касается и требований к центрам обработки данных, и к программному обеспечению, и к средствам телекоммуникаций. К 2011-2012 годам эта тенденция усилится, заставляя компании либо приспосабливаться к ней, либо прекратить свое существование. Для достижения успеха ИТ-директора должны научиться предсказывать грядущие изменения. Произойдет слияние мировой паутины и телефонных сетей, большая часть рабочих мест пользователей выйдет за пределы территории компаний. При этом будет необходим постоянный доступ к корпоративной базе данных. Крупные сдвиги ожидаются и в области программного обеспечения. В первую очередь, это вызвано распространением ПО с открытым кодом и развитием сервисно-ориентированной архитектуры. Данные тенденции заставят ИТ-директоров бороться с лавинообразно растущим трафиком, а также управлять многочисленными мобильными устройствами и потоками данных, исходящими от них.

Слабое звено бизнеса

Многие компании упускают значительные возможности из-за своих Web-сайтов, не удовлетворяющих клиентов. Даже если домашняя страничка компании выглядит привлекательно, недостаточная функциональность и плохая организация ее работы отпугивают потенциальных клиентов. Internet-клиенты, опрошенные компанией Empirix, говорят, что крупные банки, торговые и туристические компании подводят их сайты. Девять из десяти клиентов пытаются выполнить необходимое им действие не более трех раз, после чего покидают сайт. Треть из них никогда туда не возвращается — пользователи не склонны прощать слабую работу приложений.

При этом каждый пятый полностью разрывает всякие (не только виртуальные) отношения с компанией. Максимум негативных эмоций клиентов вызывает работа торговых компаний. Особенно это касается сложного и долгого процесса заказа товаров, а также их получения — не в срок и не должного качества.

Переоценка ИТ

ИТ-руководители компаний из сектора SMB считают, что их ИТ-отделы весьма успешно способствуют повышению эффективности работы компании. Однако, как показывает исследование Forrester, когда дело доходит до инноваций и поддержки стратегических инициатив, способностей ИТ явно не хватает. И даже в тех сферах, где работа ИТ признана успешной, им можно пожелать дальнейшего совершенствования. Например, только 38% опрошенных руководителей (как из области ИТ, так и бизнеса) считают результаты деятельности ИТ-отдела по повышению эффективности работы сотрудников компании очень хорошими. Больше респондентов — 46%, которые назвали их удовлетворительными. Только 34% высоко оценили работу ИТ по снижению операционных издержек. Всего лишь 21% отмечает работу по поддержке и оптимизации ключевых бизнес-процессов. Естественно, в среднем ИТ-руководители оценивают свою деятельность выше, чем их коллеги из сферы бизнеса.

Обязательный CRM

Ведущие компании, завоевывая симпатии пользователей, расширяют области использования CRM-решений, в том числе внедряя мобильный CRM. Как отмечают аналитики Forrester, мобильный CRM становится по сути обязательным для применения во многих областях торговли и услуг. Такие решения позволяют сотрудникам получать доступ к клиентской информации и обновлять ее, находясь «в поле». Опрошенные компании упоминают такие преимущества, как улучшенное планирование обслуживания клиентов, сокращение цикла обслуживания, более эффективное торговое взаимодействие и уменьшение числа инцидентов.

Хрупкая мобильность

Согласно докладу, опубликованному компанией Gartner, почти 20% всех ноутбуков ломаются до истечения их срока службы, требуя замены какой-либо детали, чаще всего — системной платы либо жесткого диска. По прогнозу аналитиков, 15% ноутбуков, приобретенных в 2005-2006 году, сломаются в течение первого года после покупки, 22% — в течение четырех лет. Для сравнения: соответствующие цифры для настольных ПК — 5 и 12%. В предыдущие годы наиболее частой причиной поломки являлся разбитый экран, однако в последнее время ситуация улучшилась благодаря повышению структурной жесткости корпусов ноутбуков и оправы экрана, а также увеличению зазора между экраном и клавиатурой в закрытом состоянии. Системные платы, в то же время, стали более интегрированными — сегодня они содержат многие компоненты, ранее поставлявшиеся в виде дополнительных модулей, так что при сбое одного элемента приходится менять плату целиком.

Как отмечают в Gartner, проведение данного исследования было затруднено тем обстоятельством, что большинство поставщиков отказывается обсуждать надежность своей продукции с аналитиками.

ИТ-бюджеты

Ценность не осознана, но денег хватает

Менее половины ИТ-менеджеров верят в то, что высшее руководство компании осознает ценность ИТ для бизнеса. В 2004 году позитивно настроенных людей было существенно больше — 62%, таковы данные исследования, проведенного InfoWorld. Тем не менее, более половины опрошенных (56%) признают, что выделяемых на нужды ИТ средств вполне достаточно. Два года назад эта цифра была меньше. В чем причина такого противоречия? Появление ПО с открытым кодом, стратегический аутсорсинг и новые стили развития ИТ, такие как сервисно-ориентированная архитектура, существенно снизили стоимость ИТ. Так как потребность в средствах постоянно уменьшается, даже сокращение ИТ-бюджетов не приводит к катастрофическим результатам. Гораздо более важной для ИТ-руководителей является кадровая проблема, которая заставляет многих обращаться к практике аутсорсинга.

Техника безопасности

Карманная защита

56% сотрудников регулярно записывают корпоративную информацию на съемные диски, показало исследование компании Pointsec. При этом две трети сознают, что такие действия несут потенциальную опасность, но пренебрегают политикой безопасности относительно съемных устройств. Только 21% сотрудников защищают их с помощью паролей и шифрования, и лишь 12% компаний полностью запретили их использование. Что интересно, 4% респондентов считает, что лучшим способом избежать кражи информации со съемного диска является содержание диска в кармане. Внешняя память чаще всего используется для сохранения контрактов, деловых предложений, клиентской базы и прочих бизнес-документов, представляющих реальную ценность.

Инциденты утроились

Ведущие финансовые учреждения в прошлом году испытали всплеск атак в области информационной безопасности, особенно из внешних источников. Как отмечается в отчете Deloitte 2006 Global Security Survey, 78% опрошенных организаций подтвердили наличие инцидентов в сфере безопасности, что в три раза превышает уровень прошлого года — 26%. При этом почти половина респондентов имела дело хотя бы с одной атакой, исходящей изнутри организации. Среди внешних угроз лидируют мошенничество клиентов и шпионские программы, а среди внутренних — мошенничество со стороны сотрудников и утечка клиентских данных.

Технологии управления

Удовлетворенность растет

80% сотрудников, опрошенных в рамках исследования «100 Best Places to Work in IT 2006», проведенного американской редакции Computerworld, считают свою работу сложной, но интересной. Лишь 37% компаний пришлось увольнять ИТ-сотрудников (в прошлом году эта цифра составляла 47%), более того, штат сотрудников в ИТ-отделах растет, как и их зарплаты. И хотя удовлетворенность служащих окладом и моральным климатом в коллективе осталась неизменной, число респондентов, полностью довольных своей работой, несколько подросло и составило 71%. Одним из наиболее важных факторов, влияющих на лояльность сотрудников, стал гибкий рабочий день. Кроме того, 95% опрошенных вполне довольны отношениями с сослуживцами. Тем не менее, стоит отметить, что опрос проводился среди сотрудников компаний, наиболее «продвинутых» в области ИТ. Именно этим объясняется такая радужная картина.

Навести мосты

ИТ-руководители и бизнес-руководство мелких и средних компаний имеют в корне различные мнения о наиболее приоритетных задачах ИТ и уровне соответствия ИТ-решений бизнес-целям организации. ИТ-руководители уверены в значимости ИТ-проектов и нередко ставят их даже выше бизнес-проектов. Кроме того, что вполне естественно, их оценка существующих решений гораздо выше, чем у остальных менеджеров. Такие различия во мнениях обусловливают потребность в каком-либо решении, обеспечивающем согласование целей и приоритетов, полагают в Forrester. Эта потребность особенно актуальна для средних компаний, имеющих достаточно зрелые ИТ-департаменты. Ключевую роль в обеспечении подобных услуг должны играть ИТ-вендоры - построение мостов между ИТ и бизнесом во многом зависит именно от них.

Бесполезное начальство

Проведенный IT Leadership Academy опрос выявил, что 75% ИТ-менеджеров хотели бы поменьше общаться со своими начальниками. При этом практически все выразили желание уделять больше внимания бизнес-пользователям. Такая позиция недвусмысленно свидетельствует о том, какое времяпровождение они считают наиболее полезным. Еще более интересными являются ответы ИТ-менеджеров на вопрос, был ли у них когда-либо хороший руководитель. 65% связывают с хорошим руководством не более 20% времени в течение их карьеры, а 20% заявили, что у них вообще не было хорошего начальника. Дар лидерства стал очень редок, заключают аналитики. И в сфере ИТ это выражено, быть может, еще острее, чем везде.

Молчание убивает проекты

Исследование, проведенное компанией Vital Smarts, показало, что самой распространенной причиной неудачных проектов является неумение проектных менеджеров обсуждать с руководством компании какие-либо негативные ситуации.

К пяти типичным причинам провалов проекта относятся: выделение неадекватных ресурсов, невозможность обеспечить необходимое руководство и политическую поддержку, неверная установка приоритетов проекта, нежелание членов проектной группы осуществлять проект и неспособность руководителя проекта увидеть возникшие проблемы до той поры, когда предпринимать меры будет уже поздно. Очевидно, последняя причина является решающей.

Проект неизбежно страдает, если его руководитель не имеет тесного контакта с руководством компании: 74% таких проектов выходят за рамки бюджета, 82% не укладываются в сроки, 79% не дают необходимой функциональности.

Языком цифр

Золотая середина

Европейские и североамериканские торговые компании среднего размера являются самыми заинтересованными во внедрении бизнес-аналитики в своей категории. Более 60% из них уже имеют полнофункциональную современную BI-систему масштаба предприятия или планируют ее внедрение в течение года. При этом их цель — полное использование возможностей системы для контроля и совершенствования всех областей деятельности организации.

Число средних торговых компаний, использующих или планирующих применение BI в той или иной форме (не обязательно «продвинутых» решений), еще больше — 85%. Это превышает уровень использования данной технологии даже в крупных организациях. Отвечая на вопрос, что именно привлекает их в BI, торговцы были единодушны: клиентоориентированность. При этом 68% считают, что необходимо как можно быстрее реагировать на требования клиентов, 63% отмечают повышение операционной эффективности при работе с клиентами. Это неудивительно: клиенты, получающие качественный сервис, становятся лояльными, постоянными покупателями. Процветание средних компаний обусловлено тем, что они более гибкие, нежели торговые гиганты, причем ставка на клиента для них отнюдь не пустой звук, а реальное конкурентное преимущество.

Именно поэтому они обнаруживают такую заинтересованность в «продвинутых» BI-решениях. Тем не менее, средние компании не полностью реализуют возможности систем. Например, их топ-менеджмент гораздо реже, чем в крупных структурах, ежедневно прибегает к бизнес-аналитике. Несмотря на то что на всех остальных уровнях применение бизнес-аналитики в средних компаниях является более массовым, самые важные стратегические решения принимаются именно на верхнем уровне. Недостаточное использование систем означает принятие неоптимальных решений и, как следствие, упущенные возможности.


Коллекции сертификатов

Компании, оказывающие ИТ-услуги, да и ИТ-службы крупных предприятий стали уделять большое значение сертификатам соответствия различным стандартам. Но стандартов становится так много, что клиентам поставщиков ИТ-услуг не всегда легко разобраться в их смысле и тем более содержании. Прокомментировать эти тенденции мы попросили заместителя директора Центра аутсорсинга DATA FORT, директора по качеству Семена Мильмана.

Олег Седов

Строго говоря, никто не мешает компаниям и организациям (в том числе ИТ-службам) оказывать ИТ-услуги, не подтверждая их качество различными сертификатами. Да и отсутствие таковых отнюдь не всегда приводит к разочарованиям клиентов. Если это так, то стоит ли придавать большое значение наличию у организаций сертификатов соответствия стандартам?

Действительно, если у компании нет сертификата, то никто не мешает говорить, что «я работаю в полном соответствии со стандартом». Но кто и как это сможет проверить?

Впрочем, важно другое. Как известно, стандарты представляют собой документированную коллекцию лучшего опыта передовых организаций мира. Этим опытом необходимо пользоваться. Хотя, конечно, никто не мешает организациям совершенствовать свою систему управления в соответствии с этим передовым опытом и при этом не иметь сертификации.

Преимущество сертификации состоит, прежде всего, в том, что она может служить объективным свидетельством и реальной гарантией способности компании работать в соответствии со стандартами. У всех существует определенное понимание того или иного стандарта. Многим кажется, что они понимают его правильно. Внешний сертификационный орган дает нам уверенность в том, что это и в самом деле так.

Есть еще один веский довод в пользу сертификации: она приучает всех профессионалов, работающих в данной отрасли или предметной области, объясняться на одном и том же языке. Это очень важно, потому что довольно часто мы просто не понимаем, о чем говорят и чего добиваются от нас коллеги.

Разумеется, если организация хорошо известна на рынке и у нее безупречная репутация, если клиенты уверены в качестве ее работы, то им никакие сертификаты не нужны. Но, как правило, компании не ограничиваются только существующими клиентами и стремятся расширять свой рынок. Среди новых наверняка найдутся такие, которые потребуют от поставщика доказательств качества в виде сертификата.

Нередко, приходя в офис компании или организации, можно увидеть целые стены, увешанные сертификатами. Стоит ли увлекаться их коллекционированием?

Увлечение стандартами может привести подчас к обратным результатам. Например, ISO 9000 — универсальный стандарт, но для решения конкретных задач его необходимо правильно интерпретировать применительно к особенностям производства. Для этого предприятие выбирает из множества существующих стандартов один-два наиболее характерных для своего рода деятельности. Но даже в этом случае на предприятии могут быть разные службы, сотрудники которых отстаивают различные интересы, и каждый из них будет придерживаться своей версии. Если предприятие пытается строить свою работу в погоне за количеством сертификатов, то результат может оказаться контрпродуктивным.

В борьбе за клиентов поставщики услуг часто начинают демонстрировать им различные сертификаты. Можно ли безоглядно доверять органам, выдавшим тот или иной сертификат? Иными словами, «а судьи кто»?

Выбор сертифицирующего органа — очень серьезный вопрос! На сегодняшний день в России существуют сотни организаций, которые имеют право выдавать различные сертификаты. Качество работ этих организаций очень разное. Я считаю, что следует выбирать такую организацию, которая уже имеет опыт сертификации наиболее важных ваших конкурентов.

Таких фирм не так уж и много — примерно десяток (Британский институт стандартов, Lloyd, Tuff и пр.), большинство из них в России достаточно широко представлены.

Я уже давно работаю в этой области и убежден, что сомневаться в их объективности не приходится. Покупка сертификата у них просто невозможна либо будет стоить таких огромных средств, что приведение бизнес-процессов предприятия в соответствие с требованиями стандартов окажется дешевле.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями